برند و ثبات قدم مشتری

وفاداری از طرف مشتری به سرعت ناپدید می‌شود‌. مصرف‌کنندگان اعتماد خود را در مورد برند از دست می‌دهند و به سرعت به تغییر برند تمایل پیدا می‌کنند. قانون مشهور 80/20 (20 درصد از حساب مشتری برای 80 درصد از گردش مالی) به قاعده 60/40 تبدیل می‌شود (40 درصد از حساب مشتریان به ازای60 درصد از گردش مالی) و به آرامی به سمت 50/50 پیش می‌رود‌. در مورد دوم، مشتریان وفادار و بی‌وفا به تولید مقدار یکسانی از درآمد را می‌پردازند‌. بدون شک این تغییر به آرامی سبب ایجاد چند تاکتیک در به وجود آمدن بازاریابی می‌شود.

پارادوکس برندینگ

جدا از عجیب بودن این مسئله، برندهای برتر به‌عنوان رهبران بازار به مدت طولانی قادر به حفظ وضعیت نیستند. پایگاهی از مشتریان وفادار می‌تواند در کمتر از 12 ماه از بین برود‌. بسیاری از مشتریان وفادار نوکیا به سمت اپل یا سامسونگ کشیده شدند بدون اینکه فکر دومی به ذهن خطور کند. از سوی دیگر، مصرف‌کنندگان به سمت برند خاصی تمایل دارند‌.

تحقیقات نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان آماده هستند به پنج مارک وفادار باشند و ثبات قدم داشته باشند. مصرف‌کنندگان به این برند‌های تجاری دلبستگی دارند‌. به‌عنوان یک نتیجه، وفاداری به برندهای تجاری خاص تقریبا بدیهی است‌. به عبارت دیگر، یک پارادوکس برای برند خاص در جهان امروز وجود دارد‌. مردم به یک برند خاص علاقه دارند تا زمانی که اعتماد خود را به طور کلی از دست ندهند.

چرا وفاداری مشتری پایین می‌آید

1-‌ شرکت نمی‌تواند افزایش انتظارات مصرف‌کننده را بر آورده کند‌. کاهش وفاداری مشتری به‌عنوان یک مسئله برای اکثر شرکت‌ها باوجود سرمایه‌گذاری‌های سنگین در بهبود خدمات به‌وجود می‌آید‌. البته شرکت‌هایی که در بهترین رده هستند در مقایسه قرار نمی‌گیرند‌. اگر آمازون نتواند تحویل مناسبی داشته باشد و مشکلات را پاسخ ندهند مصرف‌کنندگان همان سوپرمارکت‌های محلی را ترجیح خواهند داد‌.

2-‌ برنامه وفاداری که مارک‌ها از دست می‌دهند‌. اگر چه بسیاری از شرکت‌ها تصور می‌کنند که یک میانبر برای ثبات قدم و ایجاد وفاداری مشتری وجود دارد که آن هم کارت وفاداری است ، با این حال، آخرین مطالعات نشان داد که کارت وفاداری سبب سود مشتریان موجود می‌شود‌. یعنی به جای ایجاد وفاداری شما واقعا پول از دست می‌دهید.

3- Digitisation یا شبکه‌های اینترنتی و دیجیتالی همه چیز را شفاف می‌کند‌. سازگاری سریع گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها سبب افزایش بیشتر شفافیت می‌شود‌. امروزه، بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان با دستگاه‌های تلفن همراه خود به مقایسه قیمت‌ها در فروشگاه‌های خرید می‌پردازند‌. شبکه اینترنت جهانی ساخته شده است تا قیمت‌ها را شفاف کند و رنج قیمت‌ها برای همه قابل دسترس است، این یک روند است که خطر را برای هر شرکتی به وجود می‌آورد.

4-‌ تمرکز بر نقاط قابل دسترس به جای آنکه یک تجربه کلی برای مشتری به وجود بیاورد‌. شرکت‌ها به بخش‌های مختلف تقسیم می‌شوند و هر بخش مسئول است که تجربه خاصی از ارتباط با مشتری را ایجاد کند. رابطه سختی بین فروش و خدمات پس از فروش و صورتحساب وجود دارد.

5-‌ هیچ ارتباط منحصر‌به‌فردی با مصرف‌کنندگان وجود ندارد‌. هنگامی که مشتریان بی‌وفا باشند به آنها به طور واقعی گفته می‌شود که یک محصول یا خدماتی را به طور کلی برای آنها به‌عنوان یک مشتری به وجود می‌آورند‌. تصور می‌شود که نقش یک برند را مصرف‌کنندگان همیشگی آن بازی می‌کنند‌. ارتباط‌های طبیعی بیش از حد منطقی هستند به جای آنکه عاطفی باشند.