دسته‌بندی و تفکیک مشتریان 

پرسش: به تازگی کسب وکاری را در حوزه تولید مواد شوینده و بهداشتی راه‌اندازی کرده ام. چطور می‌توانم مشتریان بالقوه و بالفعل و مشتریان دارای چشم‌انداز را شناسایی و از هم تفکیک کنم؟ 

پاسخ کارشناس: در نخستین تقسیم‌بندی، مشتریان به دوگروه درونی و بیرونی تقسیم‌بندی می‌شوند. مشتریان درونی شامل کارمندان و افراد داخل یک سازمان هستند و مشتریان بیرونی به دو گروه بالقوه و بالفعل تقسیم‌بندی می‌شوند. مشتریان بالقوه تمام افراد، سازمان‌ها و موسساتی هستند که علاوه بر نیاز به محصول تولیدی سازمان ما، توان پرداخت هزینه خرید آن را نیز دارند. این مشتریان شامل کسانی می شود که یا درحال حاضر خریدار محصول ما هستند یا در آینده خریدار آن خواهند شد. امکان دارد این مشتری بالقوه جوانی باشد که در حال حاضر خریدار محصول ما نیست‌ ولی در آینده نزدیک، محصول مورد‌نظر را خریداری خواهد کرد. برای این دست مشتریان نمی‌توان زمانی را مشخص کرد؛ یعنی هم در حال و هم درآینده مشتری حتمی محصول ما خواهند بود. 

 مشتریان بالقوه به بخش‌های مختلفی تقسیم‌بندی خواهند شد. یک عده از این مشتریان کسانی هستند که در حال حاضر محصول ما را خریداری می‌کنند، عده دیگر کسانی هستند که از رقیب ما این محصول را می‌خرند و یک عده دیگر از مشتریان بالقوه، در آینده نزدیک یا مشتری محصول ما خواهند بود یا مشتری محصول رقیب خواهند شد. 

برای یافتن چنین مشتریانی نیاز به یافتن سرنخ‌هایی خواهیم داشت. برای به‌دست آوردن این سرنخ‌ها منابع مختلفی وجود دارد...

اگر محصول ما کالایی صنعتی، سرمایه‌ای یا واسطه‌ای باشد، مواد اولیه، کالاهای مصرفی بادوام، ماشین‌آلات و تجهیزات جزو مواردی هستند که در یافتن سرنخ‌ها به ما کمک خواهند کرد. باید بیابیم که چه افرادی به این موارد نیاز دارند. برای یافتن سرنخ‌های این گروه محصولی باید تمام راهنماهای صنعتی و صنفی، مجله‌های علمی و تخصصی، مناقصه‌ها، آگهی‌های استخدام، آگهی‌های تبلیغاتی، حضور در انجمن‌ها و تشکلات و مراجعه و استفاده از تعاونی‌های صنفی مورد بررسی قرار گیرد. همه این مراکز به ما یک لیست از مشتریان بالقوه را خواهند داد. 

برای مثال تمام انجمن‌ها خریدار مواد اولیه و تجهیزات تولیدی شرکت ما خواهند بود و. . . حال اگر محصول ما بی‌دوام و جزو محصولات Fmcg یا مصرفی باشد، منابع مختلف‌ دیگری برای این شناسایی وجود دارد. اتحادیه‌ها و تعاونی‌های مصرف، خانواده‌ها، مجلات مصرف‌کننده مانند پیک برتر، اعضای شبکه خرده فروشی، مراسم‌ ها، جشن‌ها و تمام مراکزی را که مصرف‌کننده این محصولات هستند باید برای یافتن مشتری‌ مورد بررسی قرار بدهیم. این سرنخ‌ها برای یافتن مشتریان بالقوه به ما کمک خواهند کرد. 

دسته بعدی از مشتریان بالفعل هستند. مشتریان بالفعل مشتریانی هستند که در حال حاضر وجود دارند و خریدار محصول ما هستند. تقسیم‌بندی مشتریان بالفعل می‌تواند برحسب رضایتمندی ‌یا عدم رضایتمندی یا برحسب رفتار بعد از خرید آنها باشد. مشتریان راضی، مشتریان ناراضی، مشتریان خیلی راضی، مشتریان برحسب توان خرید، مشتری ولخرج، مشتری اقتصادی و. . . بخش بندی‌های دیگر مشتریان بالفعل سازمان خواهند بود. مطمئنا این شرکت شوینده برای شناسایی مشتریان بالفعل خود دچار مشکل نخواهد بود. چون در فایل خود، اطلاعات لازم را دارد. 

تنها کاری که این شرکت باید در مورد مشتریان بالفعل انجام دهد، حفظ آنها و بخش‌بندی مشتریان برحسب خریدشان است. مشتریان وفادار و مشتریانی که هفته‌ای یک بار از محصول خریداری می‌کنند و مشتریان عادی، متوسط و مشتریان گذری تقسیم بندی‌ای است که این شرکت می‌تواند در مورد این مشتریان در نظر بگیرد. این شرکت باید روی یافتن مشتریان بالقوه خود سرمایه‌گذاری بیشتری انجام بدهد.