روش هایی برای دریافت بازخورد صادقانه و سازنده

برای اینکه پروسه بازخورد مؤثری داشته باشید، پیش از هر چیز تلاش کنید بدون قضاوت، به آنچه در اطراف تان می گذرد توجه کنید. به گزارش زومیت، ران کاروچی، مدیر و بنیانگذار مؤسسه آموزشی و مشاوره رهبری ناوالنت، در مقاله ای که اخیرا در نشریه کسب وکار هاروارد منتشر شد، بهترین روش های بازخورد گرفتن از کارمندان را شرح می دهد. آنچه در ادامه این مطلب می خوانید، بخش هایی از این مقاله تحقیقاتی است.

من اخیرا در یک نشست مدیریتی شرکت کردم که در آن فردی که به تازگی به رهبری یک بخش منصوب  شده بود، سخنرانی خود را ایراد می کرد. یکی از اظهارات و ادعاهای او این بود که انسانی بسیار خودآگاه است و همیشه از بازخورد گرفتن استقبال می کند. جالب اینجا است که از نگاه مدعوین، مشخص بود که این قبیل حرف های تکراری را باور نمی کنند.

طی ۳۰ سال گذشته، بارها شاهد بوده ام که رهبران کسب وکاری که مدعی روشنفکری  هستند، خودشان را به همین شیوه معرفی می کنند. ولی صرفا با این ادعا که فرد هوشیاری هستید و به خودشناسی اهمیت می دهید، چنین ویژگی هایی را در درون تان پرورش نمی دهید! همه ما می دانیم سطوح بالای خودآگاهی به عملکرد بهتر تیم منجر می شود ولی متأسفانه تحقیقات نشان می دهند که اغلب مدیران فاقد چنین خصوصیتی هستند.

در پایان این جلسه، از رهبر مذکور پرسیدم: «تا به امروز برای افزایش خودشناسی و دریافت بازخورد، چه کارهایی انجام داده اید؟» او با افتخار جواب داد:  «یکی از مهم ترین اولویت های من، دریافت بازخورد از کارمندان در انتهای سال است.» من سعی کردم کنجکاوی بیشتری نشان بدهم. از او پرسیدم:  «همه این بازخوردها چه تأثیری در بهبود سبک رهبری شما داشته است؟»

او صمیمانه پاسخ داد:  «مثلا سال گذشته از خلال همین بازخوردها متوجه شدم جلسات کاری مان خیلی طولانی است؛ به همین دلیل زمان جلسات را نیم ساعت کاهش دادم.» حالا می توانستم علت نگاه های ناباورانه مدعوین جلسه را درک کنم. خوشبختانه شما نیازی به بازخوردهای ۳۶۰ درجه ندارید تا بفهمید دیگران چه ایده ای در مورد سطح مدیریت و رهبری شما دارند. اگر می خواهید بدانید مردم و کارمندان، واقعا چه نظری دارند، به این چهار اصل توجه کنید:

1- از همکاران تان بخواهید نسبت به رفتارتان واکنش نشان بدهند

ساده ترین راه برای اینکه متوجه شوید دیگران در مورد شما چه فکر می کنند، این است که همین را از آنها بپرسید. اگر هیچ کس مخالفتی با شما نشان نمی دهد، به احتمال زیاد آنچه شاهدید و می شنوید، حقیقت ماجرا نیست. بی خبری لزوما به معنای اخبار خوب نیست. چه در جلسات گروهی و چه در ملاقات های دونفره، اطرافیان تان باید به راحتی بتوانند نظر مخالف خودشان را به شما اعلام کنند. اگر می بینید هیچ کس با ایده های شما مخالفت نمی کند و در مورد رفتارهای درست و غلط شما صحبتی به میان نمی آید، باید بدانید که رابطه سالمی با اطرافیان تان ندارید.

رهبران خوب بعد از جلساتی که مباحثات پیچیده و دشواری در آنها گذشته است، از کارمندان مورد اعتماد خود می پرسند: «جلسه چطور پیش رفت؟ به نظر شما چگونه می توانستم بهتر از این باشم؟» بسیاری از فرآیندهای بازخورد ۳۶۰ درجه، به جایگاهی برای مکالمات بی دردسر تبدیل شده اند. بااین حال هرگونه تبادل بازخورد میان رهبران و کارکنان، باید به تقویت روابط متقابل آنها منجر شود نه اینکه ستیزه جویی را میان آنان افزایش دهد.

2- به اشاره های غیر کلامی توجه کنید

کارمندان همیشه با اشارات غیر گفتاری به شما نشان می دهند چه احساسی در مورد شما دارند. اغلب کارمندان ترجیح می دهند در مقابل رئیس شان سکوت کنند ولی زبان بدن و چهره آنها کاملا گویای احساس شان است. اگر یاد بگیرید که مفهوم این نشانه ها را درک کنید، این علائم می توانند یک جریان دائمی بازخورد در اختیارتان قرار دهند. آلن و باربارا پیز در کتاب «مفاهیم اصلی زبان بدن»، نشان می دهند که ۶۵درصد از ارتباطات بین افراد، غیر کلامی است. تشخیص تناقضاتی که بین گفتار افراد و زبان بدن آنها وجود دارد، به شما کمک می کند تا حد زیادی از واقعیت امور مطلع شوید.

مثلا زمانی که افراد به پایین نگاه می کنند یا از تماس چشمی با شما پرهیز می کنند یا وقتی در اواسط گفت وگو، طرف مقابل کاملا سکوت می کند یا حالت تدافعی به خود می گیرد، شما متوجه می شوید که جریان آرام تعاملات، واقعی نیست. این نشانه ها را دست  کم نگیرید. البته همیشه نظرتان را با تأمل و توجه بیان کنید.

مثلا صمیمانه بگویید:  «این سکوت شما را باید چطور تفسیر کنم؟» یا  «متوجه شدم به من نگاه نمی کنید. گویا بخشی از حرف های من درست نبوده. ممکن است لطفا به من کمک کنید به اشتباهم پی ببرم؟» بیان مؤدبانه و مدبرانه مشاهدات، به مخاطبان کمک می کند احساس شان را راحت تر ابراز کنند و بالطبع رهبران هم بهتر می توانند انحرافات یا اشتباهات شان را اصلاح کنند. به علاوه وقتی کارمندان شاهد باشند که رهبرشان واقعا رفتار خود را تغییر داده است، اعتماد بیشتری به او پیدا می کنند.

3- دقت کنید چه روایتی از داستان دارید

ما به طور طبیعی متمایلیم اوضاع را به شیوه ای تفسیر کنیم که گویی همه چیز در مسیر مثبت و عالی قرار دارد. به تفسیر درونی و شخصی تان از آنچه واقعا رخ می دهد توجه کنید. اگر می بینید که می خواهید خودتان را متقاعد کنید همه چیز عالی است، یک گام به عقب برگردید و دوباره جریانات را ارزیابی کنید. آیا می خواهید خودتان را توجیه کنید یا تسکین دهید؟ به خودتان می گویید «انگار جلسه خیلی خوب پیش رفت!» یا «چرا آنها فکر می کنند من رهبر مردد و غیر قاطعی هستم؟ من تاکنون پروسه ها را خیلی خلاقانه پیش بردم!» خودتان را وادار کنید که داستان را دوباره و به شیوه ای دیگر تفسیر کنید. سعی کنید خودخواهی تان را کنار بگذارید. شما باید دیدگاهی منصفانه و مطابق واقعیت داشته باشید، نه اینکه صرفا مراقب غرور شخصی تان باشید.

4- واکنش های عصبی و ناخودآگاه تان را بشناسید

همه رهبران وقتی در شرایط بحرانی قرار می گیرند، احساس فشار می کنند. برخی از آنها زمانی که متوجه می شوند مرتکب اشتباه شده اند، واکنشی تدافعی نشان می دهند. برخی دیگر، وقتی پروسه ها به همان سرعت دلخواه پیش نمی رود، صبر و شکیبایی خود را از دست می دهند. عده ای هم اگر به خواسته های شان دست پیدا نکنند، به دیگران طعنه و کنایه می زنند یا حالت تهاجمی به خود می گیرند. صرف  نظر از اینکه این واکنش عصبی چه باشد؛ رهبران عالی، با خودآگاهی در پی یافتن محرک های عصبی خود هستند و از دیگران می خواهند در این گونه مواقع، به آنها کمک کنند.

به عنوان  مثال یکی از رهبران معروف زمانی که نگران می شد، با صدای بسیار بلند حرف می زد. اگر در جلسات کاری موضوع بحث برانگیزی مطرح می شد، او در تلاشی ناخودآگاه برای فرونشاندن هیجانات درونی اش، به زخم  زبان و جملات نیشدار طولانی پناه می برد. کارمندانش سعی می کردند با بالا بردن دست خود، او را آرام کنند. درنهایت یکی از اعضای تیم به او گفت که برای رهایی از پریشانی و عصبانیت، بهتر است وقتی کارمندان دست شان را بالا می برند او حرف زدن را متوقف کند. سرانجام او یاد گرفت که بهتر است صحبتش را مختصر کند و از عباراتی استفاده کند که به کارمندانش روحیه می بخشد. رهبران بزرگ زمانی که مرتکب اشتباهی می شوند، عذرخواهی می کنند، احساسات منفی را پشت سر می گذارند و با ذهنی باز و آرام در پی حل مشکل برمی آیند.