رسیدن از روان شناسی به وفاداری مشتری

نخستین خرید مصرف کننده نخستین برخورد او با شماست. این برخورد برای بازگشت او تعیین کننده است. اگرچه ممکن است مشتری در نخستین برخورد به مشتری وفادار متعهد تبدیل نشود، اما این برخورد فراهم کننده  زمینه تبدیل او به مشتری وفادار متعهد است.

به گزارش هورموند، رابطه  متعهد با مصرف کننده براساس اصول زیر است:

- ارتباط: شما و مصرف کننده به یک  زبان صحبت می کنید و توانایی درک یکدیگر را دارید. ارتباط موضوعی کلیدی است؛ اگر مصرف کننده احساس کند شما او را درک نمی کنید یا به حرف هایش گوش نمی دهید، دیگر باز نمی گردد.

- شایستگی: مصرف کننده شرکت شما را توانا و کاردان می داند. او باید به تخصص شما اعتماد کند و بداند حرف هایی که می زنید حقیقت دارند.

- توجیه مشتری: داشتن روابط قوی با مشتری به اعضای دیگر شرکت نیز مربوط می شود. اگر شما صاحب شرکت باشید و با تمام مشتریان خود با احترام برخورد کنید و خدماتی عالی ارائه دهید اما کارکنان شما این گونه نباشند، به کار شما صدمه وارد خواهد شد. بی احترامی کارمندان حتی می تواند باعث از بین رفتن رابطه  شما شود. شما نباید در شرکت خود تنها کسی باشد که اهمیت وفاداری مشتری را درک می کند. پس کارمندان خود را با دقت استخدام کنید و به آنها آموزش دهید.

- انصاف: هم شما و هم مشتری های تان در معامله به دنبال انصاف هستید و می توانید با عدالت اختلافات را برطرف کنید. مصرف کننده باید بداند شما نیز به اندازه ای که او برای تان ارزش قائل است به او ارزش می دهید. همچنین باید حس کند که شما نیز به حل مشکلات او راغب هستید.

- دادن جنبه  شخصی به موضوع: باید با مشتری به عنوان یک فرد برخورد کنید. می توانید اسم مشتری ها را نیز بپرسید. اگر اسم آنها را نمی دانید، باید به گونه ای رفتار کنید که احساس کنند برای شما اهمیت دارند و فقط برای فروش محصول تان با آنها رابطه ندارید. مصرف کنندگان همه روزه وارد شرکت هایی می شوند که در آنها کسی توجهی به ارباب رجوع ندارد. توجه به مصرف کننده به گونه ای که او می خواهد امری نامعمول است. پس اگر قادر به انجام این کار باشید، می توانید وفاداری ایجاد کنید.

- اعتماد: شما و مصرف کننده به یکدیگر وابسته هستید. مصرف کننده مایل است از افرادی خرید کند که قابل اعتماد هستند. اگر بتواند به شما اعتماد کند، در پذیرفتن پیشنهادها و نظرات شما احساس امنیت می کند.