مقایسه تجربه مشتری و ارتباط با مشتریان

ساده ترین راه تعریف مدیریت تجربه مشتری،  مقایسه آن با مدیریت ارتباط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتریان علاوه بر ارتباط و کسب اطلاعات از مشتریان به بررسی رفتار مشتریان می پردازد. در مقابل، مدیریت تجربه مشتری با نگرش مشتری سروکار دارد. درواقع تمرکز مدیریت ارتباط با مشتریان روی گذشته و حال است.

به گزارش کسب و کار هورموند، جمع آوری داده های مدیریت ارتباط با مشتریان، نسبتا کار ساده ای است. تمام آنچه باید انجام شود نظارت و ضبط رفتار مشتری است، ولی جمع آوری داده های مدیریت تجربه مشتری بسیار مشکل است و باید نظرات، ادراکات و نگرش های مشتری طی آن جمع آوری شوند و در عمل آنچه مشتریان ارائه می دهند، نماینده ای قطعی از کل گروه نیست و برای جمع آوری این نظرات پرتعداد معمولا از نظرسنجی استفاده می شود.

ترکیب مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند قدرت فوق العاده ای ایجاد کند. مدیریت ارتباط با مشتریان به شما می گوید که مشتری چه کرده است و مدیریت تجربه مشتری علت ها را بازگو می کند. مدیریت تجربه مشتری، مدیریت ارتباط با مشتریان را در پیش بینی رفتارهای آتی توانمند می سازد. معمولا این فکر وجود دارد که مشتری ای که اکنون از ما خرید می کند این روند را در ۱۰ سال آتی نیز حفظ می کند، اما اگر مشتری از حالت امن و مطمئن خارج شود و ما را ترک کند تکلیف چیست؟

داده های مدیریت تجربه مشتری، هشدارهایی ازاین دست به ما می دهند. تجارب مشتری می توانند در هر یک از نقاط ارتباطی با سازمان جداگانه بررسی شوند، برای مثال مراکز تماس تلفنی، وب سایت، محل استقرار محصول، بخش خدمات یا بخش مدیریت روابط و… نظرسنجی از نقاط ارتباطی اولین کاری است که باید صورت بگیرد. نظرسنجی رابطه ای برای درک برند، تعهد و اعتماد و در مرحله بعد برای فراهم ساختن دیدگاه مفهومی از چگونگی دید مشتری نسبت به برند ما است.

برای دریافت واکنش های سریع لازم است که نظرسنجی به مشتری ها امکان بازسازی تجربه در ذهن را بدهند. به این معنی که نه آنقدر از مدت زمان آن گذشته باشد که امکان پاسخگویی مشتری وجود نداشته باشد و نه آنقدر تجربه تازه باشد که داده های منتج از آن ناقص و غیرقابل استناد باشد.