اصول شرکت های مشتری مدار

هنگامی که مشتریان طرفدار یک کسب وکار می شوند، درواقع هدف و انتظاراتی از آن دارند. مشتریان تصوری ازآنچه در شرف وقوع است، آنچه آنها نیازمند انجامش هستند، مدت زمانی که انجام آن عمل تا تحقق دقیق اهداف زمان می برد و نیز چرخه ای از عکس العمل هایی دارند که برای تحقق آن لازم است انجام شود. متأسفانه بیشتر کسب وکارها نمی توانند به طور مداوم و مستمر به این انتظارات پاسخ دهند و آنها را برآورده سازند.

این موضوع یک دلیل ساده دارد؛ آنها نمی توانند کسب وکارشان را بر مبنای انتظارات مشتریان مدیریت و اداره کنند. آنها در معرفی کالاها و خدمات شان بر مبنای انتظارات مشتریان شان ناموفق بوده اند و درنتیجه، مشتری را برای انتخاب بین دو گزینه بد و بدتر، به چالش کشیده اند. این وضعیت، سبب شده که مشتری، محصولی را انتخاب کند که پاسخگوی برآورده ساختن انتظاراتش نبوده است.

در ادامه با به نقل از هورموند اصول شرکت های مشتری مدار موفق بیان می شود:

1. مشتریان هدف تان را بشناسید و آنها را در صدر فعالیت ها قرار دهید.

2. انتظارات مشتریان را مدیریت کنید، بی توجه به اینکه چه کسی ابتدا این انتظارات را به وجود آورده است.

3. کالاها و خدماتی که انتظارات مشتریان تان را برآورده می سازند، تعیین کنید.

4. معیارها، سنجه ها و ابعاد انتظارات مشتریان تان را شناسایی کنید.

5. نسبت به برآورده کردن انتظارات مشتریان بدون هیچ استثنایی متمرکز شوید.

6. سازمان تان را در برآورده ساختن انتظارات مشتریان بدون هیچ استثنایی توانمند سازید.

7. قبل از آنکه مشتریان را از دست بدهید، اقدام کنید.

8. تدبیری بیندیشید که وقتی مشتریان به انتظارات شان نرسیدند، خودشان آن را به شما اطلاع دهند.

9. انتظارات پیش بینی نشده مشتریان را حدس بزنید و برآورد کنید.

10. دستیابی به موفقیت را با گوش دادن به مشتریان و کارکنان تان تداوم بخشید و همواره سطوح موفقیت را بهبود دهید.

بپذیرید که برای ساختن یک شرکت  مشتری مدار و موفقیت پایدار، آنچه شما اکنون در حال انجام دادن آن هستید، کافی نیست و اگرچه لازم است، اما نمی تواند موفقیتی پایدار و درازمدت را برای کسب وکارتان به بار آورد. چنانچه شرایط رقابت جهانی تغییر یابد، جریان آن شما را در بر نخواهد گرفت، بلکه فقط بر مشتریان و فروشندگان تان اثر خواهد گذاشت. حتی اگر آن جریان شمارا با خود همراه سازد، شروع حرکت به سمت چیزی است که از شرایط کنونی تان بدتر نخواهد بود. اگر ما نتوانیم ثبات و موفقیت کسب وکارمان را در پرتو آنچه امروز انجام می دهیم، استحکام بخشیم و گسترش دهیم، به ناچار دستیابی به آن در آینده نیز برای ما محال و غیرممکن خواهد بود.