5 مرحله کلیدی در توسعه و اجرای«سی آر ام»

نوشداروبسیاری از شرکت ها استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را اجرا کرده اند. به نظر می رسد که بازار نرم افزار «سی آر ام» در بزرگ ترین بازار یعنی آمریکا بسیار کاربرد دارد. شرکت های بزرگ، اولین مراکزی بودند که استفاده از «سی آر ام» را پی گرفتند به دنبال آنان، شرکت هایی با اندازه متوسط این کار را انجام دادند. هنوز این پتانسیل وجود دارد که پیام «سی آر ام» به شرکت های کوچک تر، دیگر بازارهای جهانی و سایر کسب وکارهای نوپا و جدید برسد.

در ادامه به نقل از هورموند به بیان پنج مرحله کلیدی در توسعه و اجرای «سی آر ام» خواهیم پرداخت. این مدل پنج مرحله کلیدی در توسعه و استراتژی و اجرای «سی آر ام» را شناسایی می کند. 

1- تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان: این مرحله شامل تحلیل پایگاه مشتریان واقعی و بالقوه به منظور شناسایی این مسئله است که در آینده به کدام مشتریان می خواهید سرویس دهید. در بالای لیست، مشتریان از لحاظ استراتژیک مهم قرار دارند، از جمله کسانی که در آینده ارزش ایجاد خواهند کرد.

2- مشتری نوازی: شما باید هویت، شرح حال، تاریخچه، نیازها، توقعات و سلایق مشتریانی را که می خواهید به آنان سرویس دهید بدانید.

3- توسعه شبکه: روابط با اعضای شبکه شرکت خود را شناسایی، توجیه، کنترل و اداره می کنید. اینها سازمان ها و افرادی هستند که در خلق و ارائه ارزش برای مشتریان منتخب، سهم داشته اند. این شبکه می تواند شامل اعضای خارجی مثل تأمین کنندگان، شرکا و مالکان/ سرمایه گذاران، به علاوه یک گروه داخلی مهم یعنی کارکنان باشد.

4- توسعه پیشنهاد ارزش: این مورد شناسایی منابع ارزشی برای مشتریان و ایجاد مسئله و تجربه ای است که نیازها، توقعات و سلایق آنان را برآورده می سازد.

5- مدیریت دوره عمر مشتری: چرخه زندگی مشتری، سفر یک مشتری از سمت «مشتری احتمالی» به سوی «وضعیت طرفدار» است. اداره چرخه زندگی، هم نیازمند توجه به فرآیند است و هم توجه به ساختار.