هاروارد بیزینس بررسی می کند / چرا باید در محل کار بیشتر مخالفت کنیم؟

بحث پیرامون چگونگی رفتار در محیط کار دامنه وسیعی از پژوهش ها را در بر می گیرد. در این مقاله «امی گالو» به عنوان نویسنده، پژوهشگر و یکی از افراد باسابقه در زمینه کسب وکار به بررسی موضوعی چالش برانگیز پرداخته است. به طور معمول افراد از ابراز عقیده مخالف با دیگران در محیط کار پرهیز می کنند. اگر فرد مقابل رئیس یا مدیر بخش باشد، این نگرانی بیشتر نیز خواهد شد. با این حال گالو معتقد است که پیگیری چنین راهبردی ثمربخش نیست.

هنگامی که چند سال پیش به عنوان مدیر یکی از سازمان های خصوصی مشغول به کار بودم، مشتری بسیار خشک و از نظر تعامل پیچیده و دشواری داشتم. اجازه دهید وی را مارگاریت بنامیم. همکاری من و مارگاریت بر سر یک پروژه مشترک بود.

در این میان باتوجه به اینکه من و وی خیلی کم با هم رودررو صحبت می کردیم، پیشبرد امور سخت می شد. من مخالف سرسخت نحوه فعالیت وی پیرامون پروژه مان بودم. چه از نظر افرادی که مارگاریت برای همکاری انتخاب می کرد و چه از لحاظ نحوه نگرش وی به کار مشترک مان. با این حال مخالفت من هرگز نمود بیرونی نیافت. به عبارت بهتر، مارگاریت یک مشتری دست به نقد و من مدیری تازه کار بودم، بنابراین به جای مخالفت مستقیم با مارگریت، ایمیل های وی را به همکارم نشان داده و در مورد نحوه فعالیت ناامید کننده وی با همکارم صحبت می کردم.

یک روز هنگامی که طبق عادت همیشگی ام قصد ارسال ایمیل مارگارت به همکارم را داشتم و در حال افزودن شکایاتی به آن بودم، به اشتباه گزینه پاسخ به پیام را انتخاب کردم. بدتر از همه اینکه همچنان گمان می کردم متن شکایتم را برای دوست فرستاده ام. چند دقیقه بعد از ارسال پیام تازه متوجه اشتباهم شد. در این زمان تنها یک چیز به ذهنم رسید: من بدون شک اخراج شده ام. برهمین اساس به سرعت به سوی دفتر رئیس حرکت کردم تا وی را در جریان کاری که با مشتری کردم، قرار دهم. برخلاف انتظار رئیس بخش فقط یک جمله کوتاه به من گفت: «برو و از وی عذرخواهی کن.»

دفتر مارگاریت در مرکز منهتن بود و تنها چند دقیقه از دفتر رئیس فاصله داشت. برای لحظه ای اخراج را به مواجهه چهره به چهره با مارگاریت ترجیح دادم. با این حال توصیه رئیس به سرعت من را قانع به ملاقات با مارگاریت کرد. هنگامی که به دفتر مارگاریت رسیدم، وی با مشاهده چهره نگران من به خنده افتاد. در واقع مارگاریت توضیح داد که این اتفاق بسیار رایج است و همه از همکار یا مدیران شان نزد دوستان خود شکایت می کنند.

همچنین وی ابراز علاقه کرد که از این به بعد اختلاف نظرها را به طور مستقیم با وی در میان بگذارم. در این هنگام ناگهان همه باورهای قبلی من فروریخت، به همین دلیل شروع به صحبت با وی در مورد نحوه مدیریت پروژه کردم. در واقع از آن به بعد همیشه همین کار را در همه پروژه ها تکرار می کنم.

من ترجیح می دهم شیوه برخورد اولیه با مارگاریت را مربوط به فقدان تجربه کافی بدانم. با این حال در طول سال های فعالیت آکادمیک به این نتیجه رسیدم که بیشتر افراد علاقه ای به مخالفت با مقام های بالاتر ندارند. به علاوه برخی از افراد نیز روش های مناسب برای ابراز مخالف را نمی دانند. به طور معمول ما هنگام ابراز مخالفت، صدای مان را بالا می بریم و جمله هایی مانند «من مخالفم» و «نظر من چیز دیگری است» را با حالت عصبانی، غیرمودبانه و خشن بیان می کنیم، بنابراین تعجبی ندارد که واکنش طرف مقابل نیز به همین اندازه خشن و بی روح باشد.

اگر بخواهیم منصفانه به قضیه نگاه کنیم، موافقت با دیگران همیشه راحت تر از مخالفت است. حداقل در کوتاه مدت اینگونه به نظر می رسد. همچنین در طرف مقابل هنگامی که ما همراهی دیگران با عقیده مان در جمله های مودبانه را می شنویم، احساس خوبی پیدا خواهیم کرد. به این ترتیب به جای بیان عقیده برچسب غیرمنطقی بودن را به طرف مقابل می زنیم. این درست همان کاری بود که من با مارگاریت کردم. نگاهی به آنچه در بیشتر مدت همکاری با مارگاریت انجام دادم، مرا متوجه فرصت بسیار عالی کرد که برای پیشبرد پروژه از دست دادم.

مخالفت بخش طبیعی، نرمال و مفید رابطه با دیگران است. نیازی به ترسیم یک یوتوپیا از محلی که در آن مشغول فعالیت هستیم، نیست. تنها باید این نکته را به خاطر داشت که مخفی سازی مخالفت ها نه به سود کارنامه حرفه مان است و نه به نفع شرکتی که با آن همکاری می کنیم. در حقیقت، مخالفت و ابراز نظری متفاوت با دیگران نتیجه مطلوبی در بهبود شرایط کسب وکار دارد. برخی از فواید این عمل در محیط کسب وکار به شرح زیر است.

خروجی کاری بهتر

هنگامی که با همکاران تان در حال پیشبرد فعالیتی هستید، از خود در مورد امکان وجود راهکاری بهتر سؤال کنید. چنین تفکرهایی که درست در وسط مدیریت پروژه ای رخ می دهد بیش از هر امری به تفکر خلاق و یافتن راه حل های نوین منتهی می شوند.

لیان دیوی، یکی از بنیانگذاران برند 3COze معتقد است افراد با خلق بحران هایی در درون تیم شان امکان گفت وگوی بهتر و خلق راهکارهای خلاقانه را خواهند داشت: «منازعه در درون تیم به اعضا امکان یافتن دستورالعمل هایی در شرایط بحرانی را می دهد. باید به این نکته توجه داشت که اغلب کسب وکارهای خلاق تحت فشار بالا خلق شده اند. این نکته در مورد یافتن شیوه انجام امور مختلف نیز صادق است».

نویسنده کتاب «تیم تان را به توسعه، پیشرفت و انجام امور تشویق کنید» اینگونه صحبت خود را ادامه می دهد: «منازعه و بحث با دیگران همیشه خسته کننده و استرس زاست. با این حال فرآیند گفت وگو ریسک های راهکار و وضعیت فعلی را به طور کامل نمایش می دهد.»

فرض کنید در مورد یک فعالیت بازاریابی با همکارتان دچار بحث و مخالفت شده اید. شما عقیده به حضور همزمان در چند بازار دارید و همکارتان پایبند به فتح یک به یک بازارهاست. در این صورت هر دو شما نقص های راهکارهای تان را برای یکدیگر بیان خواهید کرد و در نهایت به نتیجه ای مطلوب خواهید رسید. در واقع حاصل کار طرحی پژوهیده و ترکیبی از عقاید هردو شما خواهد بود. این طرح نکات مثبت هر دو طرف را بدون حمل ریسک های ایده های تان به دوش خواهد کشید.

فرصت مناسب برای یادگیری و پیشرفت

به همان اندازه که مشاهده مخالفت فردی با ایده های مان ناراحت کننده است، فرصتی برای یادگیری نیز محسوب می شود. با شنیدن مخالفت ها و راهکارهای جایگزین امکان تجربه اندوزی، امتحان امور جدید و درک نحوه مدیریت یک برنامه به وجود خواهد آمد. شاید در وهله نخست همکارتان از اینکه از وی حمایت نمی کنید، ناراحت و حتی عصبانی شود، اما این تنها برای نوبت اول اتفاق می افتد. به تدریج هر دو شما با ضرورت بحث بیشتر و بیشتر پیرامون موضوعات و تصمیم های هرچند کوچک آشنا خواهید شد.

یادگیری و پیشرفت تنها از طریق مطالعه حاصل نمی شوند. یکی از راه های مهم یادگیری بحث با دیگران در فضای کسب وکار است. به این ترتیب شما با ایده های دیگران آشنا می شوید و فرصتی به ایده تان می دهید تا مورد داوری عمومی قرار گیرد. حاصل این فرآیند پیشرفت شخصی در دنیای کسب وکار خواهد بود.

بهبودی روابط

با همکاری در یک منازعه افراد درگیر احساس نزدیکی و صمیمیت بیشتری خواهند یافت، همچنین پس از یک بحث طولانی نسبت به اولویت ها و زوایایی مورد توجه همکاران مان آگاهی مطلوبی کسب می کنیم. همچنین شما درس مهمی را در این ماجرا خواهید آموخت: می توان با کسی وارد بحث و نزاع شد و به طور مسالمت آمیز آن را حل و فصل کرد، بدون اینکه در این میان کسی ناراحت شود.

از نظر روان شناختی بحث و مشاجره میان افراد به نزدیکی شان کمک می کند. به عنوان مثال دختر 10ساله ام تابستان سال گذشته را همراه با دوست صمیمی اش در کمپ تفریحی گذراند. پس از پایان کمپ هنگامی که به خانه بازگشت خاطره بحث ها و دعواهایی را که با دوستش داشت برای من بازگو کرد. نتیجه حیرت آور بود؛ آن دو اکنون بهترین دوست یکدیگر هستند. درست اتفاقی که در محیط کار انتظار می رود رخ دهد.

رضایت بیشتر از شغل مان

هنگامی که در محل کار از ابراز عقیده مخالف مان ترسی نداشته باشیم، احساس بهتری نسبت به کارمان خواهیم داشت. احساس رضایت و لذت از فعالیت روزانه برای هر فردی که قصد پیشرفت در کسب وکار را دارد، ضروری است. تحقیقات آکادمیک نیز موید این نظریه است. مطالعه ای روی کارمندان آمریکایی و چینی در پکن نشان می دهد که تلاش برای کسب نتیجه مطلوب از دل یک بحث حرفه ای به نوعی منجر به معامله ای برد-برد برای طرفین بحث می شود. به این ترتیب هر کدام از ما به درک بالاتری از توانایی های خود، نحوه تعامل مطلوب با دیگران و همچنین رضایتمندی از وضعیت شغلی مان خواهیم رسید.

هنگامی که در محل کار همیشه نگران واکنش منفی دیگران نسبت به دیدگاه مخالف مان هستیم، روی زمینی یخ زده حرکت می کنیم. به این ترتیب همیشه نگران لغزش و سقوط خواهیم بود. با این حال به محض آنکه نگرش مان نسبت به محیط کار را تغییر دهیم، محل کار از تله ای خطرناک به عرصه ارائه نظرات و ایده های مان تبدیل می شود.

محیط کار وسیع و خلاق تر

اگر مایل به حضور افراد مختلف با عقاید گوناگون در سازمان مان هستیم، باید آماده مخالفت باشیم. آنسا پارکر، کارمن مدینا و الیزابت اسکیل در مقاله شان در مورد اهمیت فضای متنوع شرکت ها اینگونه استدلال کرده اند: «درحالی که گروه های همگن و دارای افرادی با باورها و عقاید یکسان هماهنگ عمل می کنند، اما موفقیت از آن گروه هایی خواهد بود که اختلافات درونی و همچنین افکار و ایده های متفاوتی دارند».

این نویسندگان معتقدند که حتی در تیم های به ظاهر یکدست نیز افرادی مخالف با روند جاری امور وجود دارند. با این حال این افراد سکوت و همراهی با دیگران را بر اظهارنظر ترجیح می دهند. به این ترتیب تنها از نمایی بیرونی این تیم ها دارای همبستگی بالا هستند. همین عامل نیز در نهایت موجب ناکامی گروه های همگن در دستیابی به نتایجی مشابه تیم هایی با اختلاف نظر فراوان می شود.

بنابر آنچه پارکر، مدینا و اسکیل بیان کرده اند، تلاش برای ایجاد گروهی یکدست و همگن شاید در ابتدا موید همکاری بیشتر و روان تر اعضا باشد، اما در نهایت نتیجه مورد انتظار را فراهم نخواهد کرد. براین اساس تشویق افراد به بروز مخالفت های شان در نهایت به پیشبرد بهتر امور و تضمین دستیابی به نتایج دلخواه منجر خواهد شد. به نظر من آنچه این نویسندگان در پی اثباتش هستند، کاملا صحیح است. در واقع مدیری که در تلاش برای جلب نظر موافق کارمندانش است، بیش از آنکه حرفه ای باشد در حال نمایش ضعف درونی اش است. در طرف مقابل یک مدیر حرفه ای به خوبی از وظیفه اش آگاهی دارد. در واقع او مسئول تحمیل عقیده به کارمندانش نیست. مسئولیت وی تنها مدیریت جریان هاست. ارائه فرصت بحث و طرح راهکار مطلوب به کارمندان یکی از مهم ترین ویژگی های مدیران مدرن به حساب می آید.

تمایل به تأیید به شیوه درست

بیشتر مردم دوست دارند از سوی دیگران تأیید شوند. این یک نیاز طبیعی است. جوئل گارفینکل، نویسنده کتاب گفت وگوی سخت، در این مورد معتقد است که اگرچه تمایل به تأیید از سوی دیگران یک نیاز طبیعی است، اما نباید آن را مهم ترین امور برشمرد. وی معتقد است که به جای تمرکز روی کسب تأیید دیگران باید به دریافت احترام توجه کنیم. البته نباید انتظار دریافت احترام بدون ارائه آن به دیگران را داشته باشیم، بنابراین به فرآیندی می رسیم که در آن افراد به یکدیگر احترام متقابل خواهند گذاشت.

این احترام حتی در هنگام بحث و گفت وگوی تنش آمیز هم باید حفظ شود. به این ترتیب با احترام و داوری منصفانه دیدگاه های دیگران به هنگام بحث های درون گروهی چنین فضایی را تقویت خواهیم کرد. در چنین الگویی همه طرف های درگیر بحث احساس رضایت خاطر خواهند داشت. به علاوه دیگر خبری از تمایل به تأیید خود از طریق تحمیل عقیده مان به دیگران نخواهد بود. کسب احترام دیگران در واقع نوعی تأیید از سوی آنها نیز هست. به این ترتیب در حقیقت از این انگاره که به کرسی نشاندن نظرمان مساوی با برتری در بحث است عدول خواهیم کرد. نتیجه کار احساس اعتماد به نفس و محترم شمرده شدن حتی در زمانی است که در یک بحث شکست می خوریم.

توجه به تصویر بزرگ تر

امی جن سو به عنوان یکی از نویسندگان کتاب مشهور «اتاق را تصاحب کن» که در زمینه نحوه مدیریت بهینه شرکت هاست، معتقد است مخالفت و بحث بیشتر پیرامون گزینه های پیشروی کسب وکار ما را متوجه منافع شرکت به عنوان اولویت فعالیت تجاری خواهد کرد: «هنگامی که پیرامون یک مسئله بحث می کنیم در واقع چیزی فراتر از خواست خودمان را مدنظر داریم. این امر بزرگ تر نیازمندی ها و منافع شرکت به عنوان یک کل به همه پیوسته و منسجم است. اینکه در بحث شخصی هرکدام از ما خواسته مان را تعدیل کرده و به دیگران توجه می کنیم تنها به دلیل آگاهی از ضرورت اخذ بهترین تصمیم در زمینه پیشبرد امور کسب وکار است».

به این ترتیب ما به جای توجه به گوشه ای از تابلوی کسب وکار که شامل عقایدمان است به تصویر بزرگ و کامل شرکت به عنوان یک مجموعه منسجم نگاه خواهیم کرد، برهمین اساس آماده پذیرش کاستی های ایده های مان و اصلاح شان خواهیم بود.