جادوی گفت وگو با مشتری: فراتر از یک احوال پرسی ساده!

در دنیای پرهیاهو و رقابتی امروز، جایی که هر روز شاهد ظهور کسب و کارهای جدید با ایده های رنگارنگ هستیم، شاید فکر کنید که محصولی بی نظیر یا قیمتی استثنایی برگ برنده شما برای موفقیت است اما صبر کنید؛ یک راز کوچک یا بهتر بگوییم، یک هنر فراموش شده وجود دارد که می تواند سرنوشت کسب و کار شما را دگرگون کند: هنر برقراری ارتباط موثر با مشتری.

 بله، درست شنیدید. دیگر دوران پاسخ های خشک و رسمی یا نادیده گرفتن پیام های مشتریان به سر آمده است. امروز مشتریان فقط به دنبال خرید یک کالا یا خدمت نیستند؛ آنها در جستجوی تجربه ای دلنشین، ارتباطی انسانی و احساس ارزشمندی هستند. آماده اید تا با هم سفری به دنیای شگفت انگیز ارتباط با مشتری داشته باشیم و یاد بگیریم چگونه با کلمات مان پلی از اعتماد و وفاداری بسازیم؟ پس با ما همراه شوید. این یک کلاس درس حرفه ای برای کارآفرینان است!

چرا حرف زدن با مشتری اینقدر مهم است؟

شاید بپرسید چرا اینقدر روی ارتباط با مشتری تاکید می کنیم. مگر نه اینکه کیفیت محصول یا خدمات خودش گویای همه چیز است؟ خب، بگذارید اینطور برای تان بگویم: تصور کنید وارد فروشگاهی می شوید. فروشنده با لبخندی گرم به استقبال تان می آید، با حوصله به سوالات تان پاسخ می دهد و حتی اگر خریدی هم نکنید، با احترام شما را بدرقه می کند. حالا همین تجربه را با فروشگاهی مقایسه کنید که در آن کسی به شما توجهی نمی کند یا با بی میلی جواب تان را می دهد. کدام فروشگاه در ذهن شما ماندگارتر خواهد بود؟ به کدام دوباره سر می زنید یا آن را به دوستان تان معرفی می کنید؟

مطلب مرتبط: مذاکره با مشتری در حوزه B2B: نکاتی برای فروشندگان

حقیقت این است که بخش قابل توجهی از مشتریان تجربه خوب را یکی از عوامل کلیدی در تصمیم گیری برای خرید می دانند و حتی حاضرند برای تجربه ای بهتر پول بیشتری هم بپردازند. ارتباط با مشتری قلب تپنده این تجربه است. این ارتباط فقط محدود به لحظه خرید نیست؛ از اولین باری که مشتری نام شما را می شنود تا خدمات پس از فروش و حتی سال ها بعد، ادامه دارد. ارتباط خوب می تواند یک مشتری ناراضی را به یک طرفدار پر و پا قرص تبدیل کند و برعکس، یک ارتباط ضعیف، وفادارترین مشتریان را هم فراری می دهد. پیچیده به نظر می رسد، نه؟ اما نگران نباشید، آنقدرها هم که فکر می کنید سخت نیست.

کوچه های ارتباطی: از کدام مسیر به قلب مشتری برسیم؟

روزگاری نه چندان دور تنها راه ارتباط با یک کسب و کار تلفن زدن یا شاید ارسال یک نامه بود که هفته ها در راه می ماند. امروز با دنیایی از کانال های ارتباطی روبه رو هستیم: ایمیل، نظرات در شبکه های اجتماعی، پیام های مستقیم، ربات های گفت وگو (چت بات ها) و هزاران راه دیگر. هر کدام از این کانال ها ویژگی ها و طرفداران خاص خودشان را دارند. بیایید نگاهی گذرا به چند مورد از مهمترین آنها بیندازیم:

تلفن، دوست قدیمی اما همچنان محبوب

با اینکه شاید نسل جوان تر خیلی علاقه ای به مکالمات تلفنی نداشته باشد، اما هنوز هم بسیاری از مردم تلفن را یک راه مهم برای ارتباط با کسب وکارها می دانند. چرا؟ چون سریع است و می توانید بلافاصله سوال بعدی تان را بپرسید. البته مدیریت تماس ها می تواند زمانبر باشد و پیگیری آنها سخت تر از ارتباطات دیجیتال است. اما فناوری هایی مثل رونویسی تماس ها با کمک هوش مصنوعی می تواند این بار را سبک تر کند. تصور کنید آن مشتری کهنسال که با فناوری های جدید میانه خوبی ندارد، چقدر از یک تماس تلفنی صمیمانه استقبال می کند.

ایمیل، نامه رسان مدرن

ایمیل دیگر بخش جدایی ناپذیری از زندگی ما شده است. نزدیک به نیمی از مصرف کنندگان در یک دهه اخیر مستقیما از طریق ایمیل خرید کرده اند. از ارسال تاییدیه سفارش و جزییات ارسال گرفته تا معرفی محصولات جدید و پیشنهادات ویژه، ایمیل یک ابزار همه کاره است. خوبی این ابزار این است که قابل پیگیری است و می توانید انواع محتوا (متن، لینک، تصویر و ویدئو) را در آن بگنجانید. البته گاهی اوقات یک مشکل کوچک با ایمیل می تواند به زنجیره ای طولانی از پیام ها تبدیل شود که شاید با یک تماس تلفنی چند دقیقه ای حل می شد.

مطلب مرتبط: چگونه ارتباط بهتری با مشتریان خود داشته باشیم

چت بات ها و چت زنده، پاسخگوهای همیشه حاضر

این دو از جدیدترین مهمانان دنیای ارتباط با مشتری هستند که روی وب سایت ها مثل یک پیام رسان فوری عمل می کنند. تفاوت شان در این است که در چت زنده، یک اپراتور انسانی پاسخگوست، اما چت بات یک نرم افزار (اغلب با هوش مصنوعی) است که به سوالات جواب می دهد. مشتریان این روش را دوست دارند چون می توانند همان موقع که در سایت می گردند، سریع به جواب سوالات شان برسند. چت بات ها این مزیت را دارند که شبانه روز پاسخگو هستند و بار کاری کارمندان را کم می کنند.

پیامک، کوتاه اما تاثیرگذار

بازاریابی پیامکی روز به روز محبوب تر می شود و دلیل خوبی هم دارد: نرخ خوانده شدن پیامک ها بسیار بالاست و از ایمیل ها هم پیشی گرفته. پیامک ها برای انواع ارتباطات تبلیغاتی و تراکنشی مناسبند. البته فراموش نکنید که برای ارسال پیامک مشتری باید از قبل به شما اجازه داده باشد. یک تخفیف کوچک یا پیشنهاد ارسال رایگان می تواند انگیزه خوبی برای این اجازه باشد.

شبکه های اجتماعی، ویترین عمومی شما

این پلتفرم ها راهی سرگرم کننده و چند وجهی برای ارتباط با مشتریان هستند. می توانید با افراد زیادی در ارتباط باشید، به صورت عمومی با یک نفر تعامل کنید یا از طریق پیام مستقیم، گفت وگوی خصوصی داشته باشید. البته ماهیت عمومی رسانه های اجتماعی می تواند چالش برانگیز هم باشد؛ یک مشتری ناراضی می تواند به راحتی اعتبار شما را نزد صدها نفر خدشه دار کند. پس باید حسابی حواس تان به این فضا باشد.

مطلب مرتبط: راهکارهای ساده برای بهبود ارتباط با مشتری

جوامع آنلاین، محفل های تخصصی

باور کنید یا نه، برای هر موضوعی که فکرش را بکنید، یک انجمن آنلاین وجود دارد. این فضاها، به خصوص انجمن هایی مثل ردیت، به طور فزاینده ای در نتایج جست وجو ظاهر می شوند. نحوه برخورد در این جوامع متفاوت است؛ مردم معمولا با هر نوع بازاریابی مستقیم مقابله می کنند. پس بهتر است به عنوان یک علاقه مند به موضوع و یک مشاور قابل اعتماد وارد شوید، نه یک فروشنده سمج.

در نگاه اول، شاید فکر کنیم ارتباط برقرار کردن با مردم یک امر طبیعی و ساده است. اما اگر به تجربیات خودتان با کسب وکارهایی که از آنها خرید کرده اید فکر کنید، احتمالا موارد زیادی را به یاد می آورید که آنها همدل نبوده اند، به سوالات تان پاسخ نداده اند یا اصلا در دسترس نبوده اند. این چالش هایی که شما تجربه کرده اید، فرصت هایی برای کسب و کار شما هستند. اگر یک استراتژی ارتباطی قوی داشته باشید و بتوانید به طور مداوم تجربه ارتباطی مثبتی برای مشتریان تان فراهم کنید، بدون شک از رقبای تان متمایز خواهید شد. فراموش نکنید، ارتباط موثر با مشتری دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت برای بقا و شکوفایی در دنیای امروز است. آن را جدی بگیرید و از معجزه‎اش در کسب و کارتان لذت ببرید.

منابع:

https://localiq.com