فروش مدرن با نسل جدید عامل هوش مصنوعی

برای بیش از یک دهه چت بات ها به عنوان پیش‎خدمت های دیجیتال در سایت ها حضور داشته اند؛ موجوداتی برنامه ریزی شده که وظیفه شان پاسخگویی به سوالات متداول، راهنمایی کاربران گمشده و در دسترس بودن در تمام ساعات شبانه روز بوده است. آنها در انجام این وظایف شان کارآمد بوده اند، اما در یک نقطه کلیدی و حیاتی، تقریبا همیشه شکست خورده اند: آنها مکالمه کنندگان خوبی اند، اما تمام کنندگان ضعیفی هستند. 

آنها می توانند اطلاعات ارائه دهند، اما به ندرت می توانند یک بازدیدکننده کنجکاو را به یک مشتری متعهد تبدیل کنند. این نسل از چت بات ها، در واقع، نسخه های تعاملی و پرحرف تر یک صفحه «سوالات متداول» هستند. اما اکنون، ما در آستانه یک انقلاب بزرگ قرار داریم؛ انقلابی که توسط نسل جدیدی از عامل های هوش مصنوعی رهبری می شود. این موجودیت های دیجیتال، صرفا برای پاسخ دادن طراحی نشده اند؛ آنها برای «نتیجه گرفتن» مهندسی شده اند.

این عامل های هوشمند، که ترکیبی از مدل های زبان بزرگ، یادگیری ماشین و تحلیل داده های آنی هستند، دیگر یک راهنمای منفعل نیستند. آنها یک فروشنده متخصص، یک مشاور شخصی و یک استراتژیست بازاریابی هستند که همگی در یک رابط کاربری گفت وگومحور، گردهم آمده اند. 

برندهای آینده نگر دریافته اند که در اقتصاد دیجیتال شلوغ امروز، جلب توجه کافی نیست؛ تبدیل کردن آن توجه به یک اقدام معنادار، همه چیز است. آنها در حال ساختن عامل های هوش مصنوعی هستند که می توانند نیت پنهان کاربر را درک کنند، گفت وگو را به شکلی کاملا شخصی سازی شده هدایت نمایند، به صورت فعالانه به سمت یک هدف مشخص حرکت کنند و در نهایت، پلی میان یک گفت وگوی ساده و یک تبدیل ارزشمند (خواه یک خرید، یک ثبت نام یا یک رزرو) ایجاد کنند. این تحول، صرفا یک ارتقای فنی نیست؛ بلکه بازتعریف بنیادین رابطه میان کسب و کار و مشتری در دنیای دیجیتال است.

فراسوی کلمات کلیدی

اولین و اساسی ترین تفاوت میان یک چت بات سنتی و یک عامل هوش مصنوعی در توانایی درک نیت کاربر نهفته است. یک چت بات قدیمی بر پایه کلمات کلیدی کار می کند. وقتی کلمه قیمت را می شنود، یک عدد را نمایش می دهد. وقتی کلمه ساعات کاری را می شنود، یک جدول زمانی را ارائه می دهد. 

این یک رابطه واکنشی و سطحی است. اما یک عامل هوشمند، به دنبال معنای عمیق تر پشت کلمات می گردد. او می فهمد که کاربری که در مورد قیمت یک محصول پیچیده مانند نرم افزار شرکت ادوبی سوال می کند، صرفا به دنبال یک عدد نیست؛ او در مرحله «ارزیابی» قرار دارد و در حال مقایسه گزینه های مختلف است.

در چنین شرایطی، عامل هوشمند به جای ارائه یک پاسخ ساده، یک گفت وگوی استراتژیک را آغاز می کند. او ممکن است بپرسد: «قطعا قیمت یک فاکتور مهم است. آیا مایل هستید به شما نشان دهم که چگونه ویژگی های این طرح در مقایسه با گزینه های دیگر، می تواند در بلندمدت باعث صرفه جویی در زمان و هزینه شما شود؟».

این توانایی برای تشخیص اینکه کاربر در کدام مرحله از سفر خرید قرار دارد (آگاهی، بررسی، تصمیم گیری) و تطبیق دادن پاسخ ها براساس آن، بازی را به طور کامل تغییر می دهد. این عامل ها با تحلیل رفتار لحظه ای کاربر، مانند صفحاتی که مشاهده کرده یا زمانی که بر روی یک بخش خاص صرف کرده، می توانند نیت او را با دقتی شگفت انگیز حدس بزنند و گفت وگو را به مسیری هدایت کنند که به نیاز واقعی او پاسخ دهد، نه فقط به کلماتی که تایپ کرده است.

شخصی سازی پویا

چت بات های نسل قدیم، برده های یک اسکریپت از پیش تعیین شده هستند. آنها یک نمودار درختی از سوالات و پاسخ های احتمالی را دنبال می کنند و هر کاربری، صرف نظر از سابقه یا نیازش، تجربه تقریبا یکسانی را دریافت می کند. عامل های هوش مصنوعی مدرن، این اسکریپت ها را به طور کامل کنار می گذارند و یک «گفت وگوی پویا» را جایگزین آن می کنند که در لحظه و براساس داده های منحصر به فرد هر کاربر، شکل می گیرد. این عامل ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، پلتفرم های داده مشتری و تاریخچه فعالیت های کاربر در وب سایت، متصل هستند. آنها می دانند شما کی هستید، قبلا چه چیزی خریده اید و به چه چیزهایی علاقه نشان داده اید.

تصور کنید وارد سایت یک شرکت هواپیمایی می شوید. یک عامل هوشمند به جای آنکه بپرسد «کجا می خواهید بروید؟»، ممکن است بگوید «سلام آقای احمدی، خوش آمدید. دیدم که اخیرا برای پروازهای آخر هفته به استانبول جست وجو کرده اید. یک پیشنهاد ویژه برای هتل های نزدیک به میدان تقسیم داریم که فکر می کنم ممکن است برای‎تان جالب باشد. آیا می خواهید نگاهی به آن بیندازید؟».

این سطح از شخصی سازی، که پیش از این تنها از یک فروشنده انسانی با تجربه انتظار می رفت، اکنون در مقیاس میلیون ها مشتری و به صورت آنی، امکان پذیر شده است. این کار، تجربه کاربری را از یک فرآیند سرد و بی روح، به یک تعامل گرم و انسانی تبدیل می کند و به شدت، احتمال تبدیل را افزایش می دهد.

مطلب مرتبط: نسل جدید فروشندگی: انسان+هوش مصنوعی!

از راهنمای منفعل تا مشاور فعال: هنر پیش بینی و رفع موانع

شاید بزرگ‎ترین جهش تغییر نقش عامل هوش مصنوعی از یک راهنمای منفعل به یک مشاور فعال باشد. او دیگر منتظر نمی‎ماند تا کاربر سوالی بپرسد یا با مشکلی مواجه شود. او با تحلیل رفتار کاربر، لحظات تردید یا سردرگمی را پیش بینی کرده و به صورت فعالانه، برای رفع آنها وارد عمل می شود. برای مثال، اگر یک کاربر در صفحه پرداخت یک فروشگاه اینترنتی برای چند دقیقه غیرفعال بماند، عامل هوشمند می تواند به صورت خودکار ظاهر شده و بپرسد: «آیا در مورد گزینه های ارسال یا سیاست بازگشت کالا سوالی دارید؟ بسیاری از مشتریان ما از گزینه ارسال رایگان سریع ما استفاده می کنند».

این رویکرد فعالانه می تواند شامل ارائه اطلاعات تکمیلی در زمان مناسب، نمایش نظرات مشتریان دیگر برای ایجاد اعتماد یا حتی پیشنهاد یک تخفیف کوچک برای کاربرانی باشد که سبد خرید خود را رها کرده اند. این عامل ها مانند یک فروشنده ماهر در یک فروشگاه فیزیکی عمل می کنند که می تواند زبان بدن مشتری را بخواند و در لحظه ای که احساس می کند مشتری در حال انصراف از خرید است، با یک پیشنهاد یا سوال هوشمندانه، او را دوباره به فرآیند خرید بازگرداند. این هنر مداخله هوشمندانه مرز میان یک مکالمه بی هدف و یک گفت وگوی هدفمند را که به یک نتیجه مشخص ختم می شود، ترسیم می کند.

بهینه سازی همکاری میان هوش مصنوعی و تخصص انسانی

حتی پیشرفته ترین عامل های هوش مصنوعی نیز محدودیت های خود را دارند. آنها نمی توانند پیچیدگی های احساسی، مذاکرات سطح بالا یا مسائل بسیار تخصصی را به خوبی یک انسان مدیریت کنند. هوشمندترین استراتژی ها، به دنبال جایگزینی کامل انسان نیستند، بلکه به دنبال ایجاد یک همکاری یکپارچه میان هوش مصنوعی و کارشناسان انسانی هستند. 

در این مدل، عامل هوش مصنوعی نقش یک دستیار فوق هوشمند را برای تیم فروش و پشتیبانی ایفا می کند. او وظیفه طاقت فرسای شناسایی و صلاحیت سنجی مشتریان بالقوه (Lead Qualification) را برعهده می گیرد، تمام اطلاعات اولیه را جمع آوری می کند و مکالمه را تا نقطه ای که نیاز به تخصص انسانی دارد، پیش می برد.

در آن لحظه، یک انتقال گرم و بدون وقفه صورت می گیرد. عامل هوش مصنوعی به کاربر می گوید: «سوال شما در مورد ادغام سفارشی این نرم افزار با زیرساخت شرکت شما، یک سوال عالی است. من شما را به خانم مهندس رحیمی، متخصص ارشد ما در این زمینه، متصل می کنم. ایشان تمام سوابق گفت وگوی ما را در اختیار دارند و نیازی به تکرار چیزی نیست.» این فرآیند، کارشناسان انسانی را از پاسخگویی به سوالات تکراری آزاد کرده و به آنها اجازه می دهد تا تمام وقت خود را بر روی باارزش ترین بخش کارشان، یعنی بستن قراردادهای پیچیده و ساختن روابط عمیق با مشتریان کلیدی، متمرکز کنند.

سخن پایانی

گذار از چت بات های گفت وگومحور به عامل های هوش مصنوعی نتیجه گرا، یک تحول فناوری صرف نیست؛ این یک تغییر بنیادین در فلسفه ارتباط با مشتری است. این به معنای درک این واقعیت است که در دنیای دیجیتال، هر تعامل، یک فرصت برای ساختن رابطه است، نه فقط انجام یک تراکنش. این عامل های جدید، به کسب و کارها اجازه می دهند تا بهترین ویژگی های یک تعامل انسانی (همدلی، شخصی سازی و درک عمیق) را در مقیاسی که پیش از این غیرقابل تصور بود، ارائه دهند. آنها به دنبال فریب دادن کاربر یا تحت فشار قرار دادن او برای خرید نیستند؛ بلکه به دنبال درک نیازهای او و راهنمایی هوشمندانه او به سمت بهترین راه حل ممکن هستند. برندهایی که در آینده پیشرو خواهند بود، آنهایی هستند که از هوش مصنوعی نه به عنوان یک ابزار برای کاهش هزینه، بلکه به عنوان یک ابزار برای ساختن اعتماد و ارائه ارزش در هر نقطه از سفر مشتری، استفاده می کنند. آینده فروش دیجیتال، یک مکالمه است؛ یک مکالمه هوشمند، شخصی و هدفمند.

منابع:

https://martech.org/building-ai-agents-that-move-from-conversation-to-conversion

https://www.anthropic.com/engineering/building-effective-agents