اهمیت بهبود تجربه مشتری در فضای دیجیتال

در دنیای دیجیتالی و پیچیده امروزی، یک تجربه خوب برای مشتری بیش از پیش دارای اهمیت شده است، چراکه مشتریان به تجربه‌ای یکپارچه، دیجیتال و بی‌زحمت نیاز دارند. کسب وکارها به منظور برآوردن این انتظارات باید از آنچه مشتریان نیاز دارند، درک دقیق داشته باشند. درک آنچه آنها می‌خواهند و چگونگی ارائه و برطرف کردن این نیاز – خواه محصول یا خدمت - به‌صورت دقیق و ظریف یک گام موفق برای موفقیت در کسب وکارهاست. کسب وکارها برای رسیدن به این هدف، باید قادر به پیش‌بینی نیازها و خواسته‌های مشتری از طریق تکنولوژی دیجیتال نظیر اپلیکیشن‌های موبایل، ویژگی‌های تعاملی وب و فضاهای اجتماع مشتریان باشند.

برآوردن انتظارات دیجیتال

امروزه تجربه دیجیتال می‌تواند همه شکاف‌های بین مشتریان و نیاز آنها را پوشش دهد. درحالی‌که بیشتر شرکت‌ها ویژگی‌های عمومی وب‌سایت‌شان را بهینه‌سازی می‌کنند، اما راهی طولانی برای استفاده از فرصت‌های فراوان در حوزه موبایل دارند. یک تجربه موبایلی بهینه‌سازی شده به برندها توانایی ارتباط با مشتریان را در هر زمان و هر مکان داده و پتانسیلی ایجاد می‌کند که بتوانند دنیایی از تفاوت را در مسیر سفر مشتری به همراه آورند.

اپلیکیشن‌های موبایل فرصت گسترده‌ای برای متنوع‌سازی به برندها ارائه خواهند کرد. اگر مشتریان بتوانند آنچه را که نیاز آنهاست در همان زمان و با حمایت برند و از طریق کانال‌های خدمت‌رسانی به‌دست آورند، احساس رضایت بیشتر و درگیری بیشتر با برند را در آینده نزدیک خواهند داشت.

ایجاد بازار هدف

ایجاد بازار هدف شخصی شده نیز یکی دیگر از ملزومات در راه رسیدن به بهبود تجربه مشتری است. یکی از اشتباهات متداولی که بسیاری از برندها مرتکب آن می‌شوند این است که سعی می‌کنند به همه خریداران بالقوه دست پیدا کنند. در صورتی‌که باید پیشنهاداتی خاص تنها برای مشتریان خاص فراهم کنند، پیشنهاداتی که جهت تحکیم وفاداری آنان باشد. برای ایجاد یک تجربه منسجم و شخصی شده، برندها نیاز به درک کامل از این موضوع دارند که مشتریان چه کسانی هستند، عامل انگیزش آنان و نقاط حساس‌شان چیست و چگونه می‌توان آنها را به مشتریان مداوم و وفادار تبدیل و به آنها خدمت‌رسانی کرد. افراد و گروه‌های مختلف انتظارات متفاوتی دارند و باید باتوجه به نیاز و ویژگی آنها راهکار ارائه شود.

با شناسایی این افراد و جامعه هدف مناسب قادر خواهید بود این نیاز را به بهترین صورت برآورده کنید.تکنولوژی دیجیتال، برندها را قادر به انجام این کار می‌کند. مشتریان با نقاط تماس پیچیده مانند مشتریانی که آمارها و داده‌های به روز درباره محصولات دارند، همیشه برای سازمان به‌عنوان یک دسته از مشتریان با اهمیت هستند که باید با استفاده از حمایت چندکاناله در بهترین زمان، تجربه مشتری آنان را بهبود بخشید. مدیران باید حمایت‌های چند کاناله خود از طریق تمام درگاه‌ها و ابزارهای ترفیع – نظیر آنچه مشتری از دنیای دیجیتال انتظار دارد – را فراهم کنند.

بهبود تجربه کارمندان یک عامل کلیدی است

بهبود تجربه مشتری و ایجاد بازار هدف محوری، رویکردهای خوبی برای برندها در بهبود تجربه مشتری هستند. اما برندها برای بیشینه‌سازی اثر مثبت این دو استراتژی، نیاز دارند که مطمئن شوند کارمندان آنها راضی هستند و در کارشان پشتکار داشته و می‌توانند به اطلاعاتی که می‌خواهند در کمترین زمان دست یابند. فناوری دیجیتال یک فرصت برای سازمان‌ها فراهم می‌کند که به وسیله آن بتوانند بهره‌ور‌تر شده و تجربه کارمند را بهبود بخشند. این کار در نهایت منجر به بهبود تجربه مشتری خواهد شد.

ایجاد حس بهتر در مشتری

فعالیت‌های زیادی برای بهبود تجارب مشتری در فضای آنلاین می‌توان انجام داد، برای مثال باید روی سرعت لود وب‌سایت، موتورهای جست وجوی سایت، ارائه تصاویر با کیفیت از محصولات در سایت، مدیریت محتوا، استفاده از بررسی‌های مشتریان در ارتباط با محصول، بهره‌گیری از روان‌شناسی رنگ در طراحی وب‌سایت، نمایش اطلاعات موجودی و زمان تامین محصول، ارائه اطلاعات و ساده‌سازی تماس با شرکت تمرکز کنیم.

بالطبع مجموعه این راهکارها احساس بهتری را در مشتری شما ایجاد خواهد کرد. در بازارهای پر رقابت امروزی شرکت‌هایی موفق خواهند شد که مزیت رقابتی‌شان توسعه این تکنولوژی باشد و از نوآوری‌ها و خلاقیت برای بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنند. نوآوری‌های دیجیتال روز به روز اهمیت بیشتری می‌یابد، به‌گونه‌ای که شرکت‌ها می‌توانند با همه ابزارهای خود به مشتریان هدف دست یابند. برندها برای رسیدن به پیشرفت‌های مداوم، نیاز به ایجاد تجربه‌ای یکپارچه برای مشتری دارند تا به بهبود تجربه او در فضای دیجیتال کمک کنند.

ارتباط با نویسنده: hoda.rezaeii@yahoo.com