مدیریت امروز / تجارت الکترونیک ؛ مسیری بی‌ پایان برای تجارت

برخی از کارآفرینان مبتدی فکر می‌کنند که جایی در فضای رقابتی اینترنت ندارند، چرا که شرکت‌های بزرگ با سابقه طولانی آن را به انحصار خود درآورده‌اند و دیگر جایی برای تازه واردها نیست! اما باید یادآور شد که نامحدود بودن و گستردگی فضای اینترنت این امکان را در اختیار انسان قرار می‌دهد که با هر روشی که مایل است خود و محصولاتش را به مردم معرفی کند. نحوه معرفی و سرعت عمل در تجارت الکترونیک می‌تواند در کوتاه‌ترین زمان ممکن بالاترین سوددهی را در اختیار تاجران قرار دهد. بدون در نظر گرفتن سرعت، تجارت الکترونیکی معنایی ندارد. شرکت‌هایی که از طریق اینترنت به انجام فعالیت‌های بازرگانی مبادرت می‌کنند، دریافته‌اند کسانی که اول از همه به مشتریان دسترسی پیدا می‌کنند مزیت قابل‌توجهی نسبت به رقبای کندتر خود دارند.

جک اندرس، مدیر یکی از شرکت‌های سرمایه‌گذاری اذعان می‌کند: «معنای تجارت الکترونیک این نیست که شرکت‌های بزرگ چگونه شرکت‌های کوچک را له می‌کنند، بلکه درک کردن این موضوع است که سریع‌ترها چگونه کندترها را می‌بلعند.»

کارآفرینان اعتقاد دارند که در اوایل راه‌اندازی کسب‌و‌کار الکترونیک، سایت آنها باید پویا، کامل و بدون نقص باشد. شرکت‌های کمی وجود دارند که در نخستین مرتبه سایت مناسبی را راه‌اندازی کرده باشند. واقعیت این است که بسیاری از سایت‌های موفق تجارت الکترونیکی با مرور زمان در حال تغییر بوده، موارد ناکارآمدشان حذف و ویژگی‌های جدیدی به آنها افزوده می‌شود. سپس آنها را به‌صورت اینترنتی راه‌اندازی و اشکالات‌شان را برطرف کرده، آنها را تغییر داده و متناسب با تقاضاهای در حال تغییر مشتریان به روز می‌کنند.

تام جکسون، موسس وب‌سایت شرکت‌های کوچک تاکید می‌کند: «افرادی که می‌خواهند فروشگاه اینترنتی کاملی داشته باشند شکست خواهند خورد، بخشی از فرآیند اینترنت شامل آزمودن، آموختن و اصلاح است، تاخیر بزرگ‌ترین دشمن است. اگر دیر بجنبید، شخص دیگری این کار را انجام خواهد داد.» سایت‌هایی که بارگذاری کند و سرعت‌عمل پایینی دارند مشتریان را چنان فراری می‌دهند که دیگر به آن سایت باز نخواهند گشت. واقعیت این است که خدمات مشتریان در اینترنت دست‌کم به اندازه فروشگاه‌های سنتی اهمیت دارد. همان‌گونه که خریداران، آشنایی بیشتری با خدمات خرید اینترنتی پیدا می‌کنند، انتظارات بیشتری از سایت‌هایی خواهند داشت که از آنها خرید می‌کنند. شرکت «هریس اینتراکتیو» در تحقیقاتی که به عمل آورد، اعلام کرد: «بیش از 80‌درصد خریداران اینترنتی اظهار داشته‌اند که مایل به پذیرش سطح پایین‌تری از خدمات مشتریان در مقایسه با فروشگاه‌های سنتی و غیراینترنتی نیستند.» 

تحقیقات نشان می‌دهد که 57 درصد خریداران اینترنتی که سبد خرید اینترنتی خود را تکمیل کرده‌اند قبل از تسویه حساب از آن خارج می‌شوند. در نتیجه به ازای هر دلاری که مشتریان به‌صورت اینترنتی خرج می‌کنند مبلغ قابل‌توجهی نیز در سبد خرید آنها رها می‌شود. رایج‌ترین دلیل ترك یک سایت بدون خرید از آن شامل موارد زیر است: 1- بالابودن هزینه‌های حمل و جابه‌جایی 2- طولانی بودن زمان تحویل 3-اطلاعات زیاد مورد نیاز برای فرآیند تسویه حساب و طولانی بودن فرآیند خرید 4- نبود اطلاعات کافی درباره محصول. درست است که وجود داشتن پست الکترونیکی در سایت بسیار مهم است اما چون پاسخگویی به ایمیل از اولویت بسیار پایینی در بعضی از موسسات بازرگانی برخوردار است، مشتریان به این امر به‌عنوان یکی از علائم خدمات ضعیف می‌نگرند. تحقیقات نشان می‌دهد که میانگین زمان پاسخگویی به نامه‌های الکترونیکی 30ساعت بوده و بعضی از شرکت‌ها به‌طورکلی به این نامه‌ها جواب نمی‌دهند. درسی که کارآفرینان می‌توانند از این امر بیاموزند ساده است: زمان، انرژی و پول خود را صرف ایجاد روش موثری برای ارائه خدمات برتر به مشتریان کنید. 

کسانی که این کار را انجام می‌دهند یک پایه قابل‌توجه از مشتریان وفادار ایجاد می‌کنند که مجددا به سوی آنها باز خواهند گشت. شاید مهم‌ترین اقداماتی که شرکت‌های اینترنتی می‌توانند برای تقویت تلاش‌های خود در جهت خدمت‌رسانی به مشتریان انجام دهند ایجاد یک تیم پاسخگویی مجهز و آموزش دیده همراه با پرسنل کافی برای پاسخگویی به مشتریان، ارائه یک فرآیند ساده برای عودت پول مشتری و فراهم کردن مکانیزمی برای ردیابی سفارشات باشد به نحوی که مشتریان بتوانند وضعیت سفارشات خود را در هر لحظه زمانی کنترل کنند. ایجاد سیاستی برای پاسخگویی به تمام نامه‌های الکترونیکی مشتریان ظرف 24 ساعت و ارسال سفارشات و تاییدیه تحویل و ارسال نامه‌های الکترونیکی برای تشکر از مشتری می‌تواند بخش اعظمی از راه را برای بهبود خدمات اینترنتی به مشتریان طی کند. نمایندگی‌های خدماتی شرکت آمازون با بیش از 500 شعبه امکان دسترسی به یک پایگاه اطلاعاتی را فراهم می‌آورند که حاوی تاریخچه کاملی از مشتری نزد شرکت است به نحوی که آنها می‌توانند به شکل سریع‌تر و بهتری به مشتریان خدمت‌رسانی کنند. این پایگاه داده‌ها مبادرت به ردیابی ترجیحات خرید مشتریان کرده و منبع مناسبی برای ارائه توصیه‌هایی متناسب با شرایط خاص خریداران است.