فعالیت‌ هایی که در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت می‌ شوند

آنچه از گفته‌های کارشناسان و صاحب‌نظران در عرصه تجارت مشهود است، نشان می‌دهد افرادی که در ابتدای خرید از شرکت شما ناراضی می‌شوند، اگر به شکل مناسب به شکایت آنها رسیدگی شود، این امکان را فراهم خواهد ساخت که آنها مجددا برای خرید نزد شما بازگردند‌. اهمیت دادن به نیاز‌های مشتریان مخصوصا مشکلاتی که در هنگام خرید از شما با آن مواجه خواهند شد، اکنون دیگر یک استراتژی مهم در روند کسب‌و‌کار شما به حساب نمی‌آید بلکه یک امر واجب و ضروری تلقی می‌شود‌. تصوری که مردم از یک برند در ذهن خواهند داشت به تجربه آنها از نحوه رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان بستگی دارد‌.

امکاناتی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه مدیریت خدمات مشتریان در اختیار سازمان شما قرار می‌دهد عبارتند از: 

1-‌ دسته‌بندی درخواست‌ها و شکایات در قالب‌های مختلف و ارجاع آنها به یک تیم یا شخص خاص

2-‌ ارزیابی عملکرد پرسنل در ارتباط با رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان

3-‌ رسیدگی تخصصی سیستماتیک منابع انسانی سازمان به درخواست‌ها و شکایات با الگوهای مختلف

4-‌ پیش‌بینی درخواست‌ها و شکایات مشتریان و برنامه‌ریزی منابع سازمان در جهت رسیدگی به آنها

5-‌ ثبت درخواست‌ها و شکایات مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی سازمان مثل وب‌سایت به‌طور سیستماتیک و ارجاع سیستماتیک آنها به فرد یا گروهی خاص

6-‌ اطلاع سیستماتیک مشتریان از روند رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات

7-‌ ارزیابی رضایتمندی مشتریان در نحوه رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات

8-‌ ثبت خدمات ارائه شده به مشتریان و دسترسی سریع کاربران به پروفایل مشتریان

9-‌ امکان ایجاد گردش کارها و فرآیندهای اتوماتیک در ارتباط با رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان

10-‌ امکان استفاده از گزارش‌های تحلیلی آنلاین و به‌روز

11-‌ اندازه‌گیری متوسط زمان رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان
این سیستم با توجه به امکانات ویژه‌ای که در اختیار کارشناسان شرکت شما قرار می‌دهد، به‌سادگی و به‌صورت خودکار می‌تواند قراردادهای سفارشی برای هر مشتری را تنظیم، تایید، تصحیح و ارسال کند. این کار سرعت تنظیم و ارسال قراردادها را به مشتری بسیار بالا برده و در نتیجه هیچ فرصت فروشی را به علت تاخیر در ارائه قرارداد از دست نخواهید داد.

در بسیاری از سازمان‌ها، هماهنگی و درست انجام دادن وظایف و فعالیت‌ها و ارسال گزارش کار به مدیران ارشد به یک چالش تبدیل شده است‌. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهد تا به‌طور دقیق فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمان را طراحی و نظارت کنید. توسط این سیستم شما می‌توانید حتی از خارج سازمان جلسات کاری را با افراد مختلف تنظیم کرده یا صورت‌جلسات مربوطه را به صورت آنلاین در اختیار داشته باشید‌. شما می‌توانید وظایف مختلف را به افراد یا تیم‌های کاری مختلف ارجاع داده و از روند انجام آن در هر لحظه با‌خبر شوید‌. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از لحظه تولید و ارجاع یک وظیفه یا فعالیت جدید تا هر مرحله از انجام آن را توسط افراد مختلف سازمان مدیریت می‌کند.

به‌طور کلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امکانات زیر را در حوزه مدیریت فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمانی در اختیار شما قرار می‌دهد:

1-‌ یکپارچگی فرآیندهای سازمان

2-‌ ارزیابی عملکرد کارکنان

3-‌ امکان فعالیت مشترک کارکنان روی یک وظیفه یا فعالیت

4-‌ کنترل و نظارت بر مراحل اجرای وظایف و فعالیت‌ها

5-‌ کنترل اثربخشی و کارایی سازمان

6- مدیریت زمان و کاهش هزینه‌های سازمانی از طریق جلوگیری از فعالیت‌های موازی

7-‌ ثبت تاریخچه فعالیت‌های انجام شده روی یک موضوع

8-‌ تولید و ارجاع وظایف و فعالیت‌ها به کارکنان در هر زمان و مکان و در کمترین زمان

9-‌ گزارش‌های تحلیلی و مدیریتی

با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید گردش کارهای مختلف در سطح سازمان را سیستماتیک کنید که بدین ترتیب بسیاری از فرآیندها و گردش کارهای سازمان که وقت‌گیر بوده و منابع انسانی متعددی را درگیر می‌‌کند، به صورت اتوماتیک انجام خواهد شد‌. به‌طور مثال با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما می‌توانید به صورت خودکار، هر یک از مشتریان بالقوه، مشتری یا همکار تجاری را با توجه به محصول، منطقه فروش، میزان درآمد برآوردی یا هر کار دیگری، به فرد یا تیم مرتبط ارجاع دهید.