مذاکره، قدرت رسیدن به توافق

مذاکره مهم‌ترین و رایج‌ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسان‌هاست. انسان موجودی است اجتماعی. لازمه زندگی اجتماعی، داشتن ارتباط و زیستن با دیگران است. علت نیاز به ارتباط و زیستن با دیگران این است که تمام نیازها اعم از مادی و معنوی، خارج از وجود وی، برای بقای نسل، ادامه حیات، امنیت و تامین معاش وغیره  به وسیله اشخاص دیگر تامین و برطرف می‌شود. این نوع زندگی از کوچک‌ترین واحد زندگی اجتماعی یعنی خانواده شروع می‌شود و به جامعه جهانی ختم می‌شود. انسان در بدو تولد با توجه به گستردگی ارتباطات سیاسی، اجتماعی، فرهنگی، علمی، صنعتی و غیره  در واقع در یک جامعه جهانی چشم به دنیا می‌گشاید و در چنین جامعه‌ای باید زندگی کند.
اولین تجربه انسان برای مذاکره در خانواده شروع می‌شود و برای تامین خواسته‌های خود که ناشی از نیازهای محدودی است به گفت‌وگو و در حقیقت، اغلب اوقات به مذاکره ساده و ابتدایی با اعضای بزرگ‌تر خانواده خود می‌پردازد و این امر به تدریج ادامه و گسترش می‌یابد تا اینکه در بالاترین و پیشرفته‌ترین و در عین حال مشکل‌ترین وجه آن وارد مذاکرات بین‌المللی با دیگران می‌شود.

چرا انسان‌ها باید مذاکره کنند؟
انگیزه، هدف و رسالت هر نوع مذاکره از ابتدایی‌ترین سطح، یعنی در زندگی خانوادگی، تا بالاترین و پیشرفته‌ترین حد، یعنی مذاکرات بین‌المللی این است که با دیگران برای تامین نیازهای خود و به سخن دیگر منافع مشروع خود به توافق برسیم و در مراحل پیشرفته‌تر و مهم‌تر این توافق‌ها در قالب متونی تحت عنوان قرارداد، موافقت‌نامه، پیمان یا کنوانسیون و امثال آن درج و امضا شده و رسمیت می‌یابد.
هر قدر دامنه و گستره زندگی اجتماعی وسیع‌تر می‌شود ارتباطات متنوع‌تر و پیچیده‌تر  و به تبع آن مذاکره درباره این ارتباطات متنوع و پیچیده، سخت‌تر و مشکل‌تر می‌شود.

این جریان رشد و تنوع ارتباطات و پیچیدگی آن به تدریج ایجاب می‌کند که توانمندی و مهارت مذاکره‌کننده از میزان توان معمول انسان‌های عادی، که به هر حال برای رفع نیازهای روزمره زندگی، در تمام طول زندگی با دیگران مذاکره می‌کنند فراتر رود.
با ورود سازمان‌ها به زندگی اجتماعی انسان‌ها در سطح ملی، ارتباطات ویژگی پیچیده‌تری به خود گرفتند. این سازمان‌ها بسیار متنوع هستند، مانند شرکت‌ها، بانک‌ها، موسسات دولتی و سازمان‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، نهادها و بنیادها، شهرداری‌ها، دادگاه‌ها، دانشگاه‌ها و موسسات آموزشی و امثال آن که همگی یا اغلب آنان به نحوی و در زمانی با زندگی اجتماعی انسان‌ها سروکار دارند.

افراد باید با آنها یعنی با کارکنان، مسئولان، مدیران و نمایندگان آن سازمان‌ها مذاکره ‌کنند تا بتوانند آن بخش از نیازها، خواسته‌ها و منافع خود را که در دامنه فعالیت آنهاست به نحو مشروع، رضایت‌بخش و منصفانه‌ای تامین کنند.
یکی از تعاریفی که در مورد انسان به‌کرات گفته می‌شود این است که انسان مخلوقی است ناطق و اجتماعی. لازمه زندگی اجتماعی، برقراری و حفظ ارتباط با دیگران است.

همانطور که می‌دانیم دلیل علمی لزوم برقراری و حفظ ارتباط با دیگران این است که تمام نیازهای انسان، اعم از مادی و معنوی، برای ادامه حیات و بقای نسل، امنیت، تامین معاش، آسایش زندگی، رفاه اقتصادی، افزایش آگاهی، رفاه اجتماعی، بالا بردن سطح زندگی و برخورداری از دستاوردهای ناشی از کار، تخصص و پیشرفت‌های علمی و تکنولوژیکی دیگران به وسیله اشخاص دیگر، اعم از اشخاص حقیقی و حقوقی تامین و برطرف می‌شود.

از طرف دیگر در محیط کسب‌وکار، مذاکره ماهیتی علمی پیدا می‌کند به‌طوری که اکنون می‌توان اذعان کرد بیشتر مدیران حرفه‌ای به اهمیت مذاکره در زندگی کاری و حرفه‌ای کاملا واقفند، زیرا زمان قابل‌توجهی از زندگی حرفه‌‌ای خود را صرف مذاکره می‌کنند. به علاوه، زندگی شخصی‌شان هم با مذاکره همراه است. موفقیت و اثربخشی حرفه‌ای آنان به شدت متاثر از توانایی آنها در هنر و فن مذاکره است.

این مهارت یا ناشیگری آنان در مذاکره است که نظر مدیران، همکاران، زیردستان، مشتریان، رقبا و سایرین را درباره موفقیت کاری‌شان شکل می‌دهد. مدیران، زمان و کوشش بسیاری را صرف مذاکره می‌کنند، اما معدودی از آنان هنر و دانش مذاکره را به درستی می‌دانند، از این‌رو بسیاری از مدیران حرفه‌ای نیازمند رویکرد بهینه در طرح‌ریزی و اجرای مذاکره‌ها هستند.

مفهوم مذاکره
مذاکره یک فرآیند بسیار پویا و نه یک جریان ایستاست. یعنی از زمان شروع تا پایان مذاکره، فرآیند مذاکره در معرض ارزیابی و تغییر است. حتی پیش از هر کنش و واکنشی، دو طرف، جداگانه به برآورد نیازها، علاقه‌ها و هدف‌ها می‌پردازند تا موقعیت خود و طرف مقابل را بسنجند. معمولا طی تعاملاتی که در مذاکره پیش می‌آید، این ارزیابی‌ها و برآوردها در معرض تغییر و تحولند. اطلاعات جدیدی که می‌رسند، باید ارزیابی و طبقه‌بندی شوند.

این پویایی و ماهیت تغییرپذیر گفت‌وگو است که سبب پیچیدگی و دشواری می‌شود. توجه به مذاکره و دیدن آن به صورت فرآیندی پویا از تبادل کنترل شده اطلاعات، بر تاثیرهای مثبت مذاکره‌کننده می‌افزاید و مخاطره‌های ناشی از نقص و خلل در گردآوری، پنهان‌سازی، افشا یا توجه کامل به اطلاعات را به حداقل می‌رساند.

عناصر مذاکره
«هرب کوهن» در کتاب خود، موسوم به «می‌توان در مورد همه چیز مذاکره کرد» سه عنصر حیاتی هر مذاکره‌ای را اطلاعات، زمان و قدرت معرفی می‌کند. نقش هریک از این سه در مذاکره به اختصار به شکل زیر است:
1- اطلاعات: طرفی که بهترین درک و شناخت را از آنچه باید انجام شود دارا باشد، قدرت بیشتری در مذاکره دارد.
2- زمان: طرفی که از نظر وقت در تنگنا نباشد، کار خود را بهتر انجام می‌دهد. هیچ‌وقت در تنگنای وقت مذاکره نکنید و اجازه ندهید طرف مقابل احساس کند در تنگنای وقت هستید.
3- قدرت: هیچ وقت قدرت را به طرف مقابل واگذار نکنید.

سبک‌های مذاکره (6 سبک مذاکره):
برد- باخت: طرف الف به آنچه می‌خواهد می‌رسد و طرف ب نیز بازنده است. این سبک مذاکره شکل معمول مذاکره نوع یک است. این رویکرد فقط در یک دادوستد روی می‌دهد و هدف آن کسب بالاترین منفعت است. تمرکز روی ایجاد دوستی و روابط بلندمدت نیست و مهم نیست طرف مقابل از شرایط ناراحت و ناراضی باشد و هدف فقط برنده شدن است.

باخت- برد: عکس مذاکره برد- باخت است. طرف ب به آنچه می‌خواهد می‌رسد و الف بازنده است. نیازهای طرف ب تامین می‌شود. این رویکرد زمانی است که هریک از طرفین، فرد یا شرکت مقابل را به عنوان دشمن و مخالف خود می‌بیند و وظیفه خود می‌داند تا از هر شیوه‌ای برای شکست او استفاده کند.
باخت- باخت: دو طرف وارد معامله‌ای می‌شوند که هیچ‌یک از آنها را راضی نمی‌کند، زیرا هیچ‌یک از طرفین به آنچه امید داشتند دست نمی‌یابند. این نوع مذاکره معمولا با جروبحث و آزردگی طرفین همراه است.
مذاکره برای سازش: طرفین به بخشی از منافع خود می‌رسند اما نتایج به دست‌آمده پاسخگوی همه نیازهای آنها نیست در پایان مذاکره هیچ‌یک از طرفین مذاکره چندان از نتیجه حاصله راضی نخواهند بود. البته نتایج به دست آمده بهتر از وضعیت پیش از مذاکره است ولی رضایت طرفین از نتایج به دست آمده چندان هم زیاد نیست.

مذاکره بدون رسیدن به توافق: دو طرف مذاکره، مواضع و نیازها و علایق خود را مطرح کرده و به این نتیجه می‌رسند که راهی برای رسیدن به توافق وجود ندارد. در واقع نیازها و علایق دو طر ف فاصله زیادی از هم دارند و سرانجام هر دو به این نتیجه می‌رسند که راهی برای رسیدن به توافق وجود ندارند. دو طر ف بدون حس دشمنی و ناراحتی از یکدیگر جدا می‌شوند و هر یک به مسیر خود می‌روند، البته درهای مذاکره در آینده روی هر دو باز می‌ماند تا شاید وقتی شرایط مساعد شد دوباره مذاکره از سر گرفته شود.

برد-برد: بهترین نوع از سبک‌های مذاکره است. این سبک از مذاکره هدف نهایی است. هر دو طرف در این مذاکره احساس برنده شدن دارند. هر دو طرف فکر می‌کنند وارد معامله ارزشمندی شده‌اند. هر دو طرف شاد و راضی هستند و برای عمل به تعهدات خود در قرارداد و نیز انجام معاملات بیشتر بر همان مبنا و مبنایی مشابه مشتاق خواهند بود.

هر دو طرف با مجموعه‌ای از اهداف، منافع و مواضع از پیش تعیین شده وارد مذاکره می‌شوند اما در بسیاری از مواقع امکان رسیدن به توافق در میان این مواضع متفاوت وجود ندارد. البته در هر صورت به یک جایگزین سوم دست می‌یابند که در بسیاری از موارد با آنچه هر یک از طرفین در بدو ورود به جلسه مذاکره در ذهن داشتند، متفاوت است. مذاکره برد- برد زمانی روی می‌دهد که پیشنهاد جایگزین سوم بر آنچه   هر یک از طرفین با خود به میز مذاکره آورده بودند، برتری یابد.

چگونه در مذاکرات قدرتمند وارد شویم و آن را مدیریت کنیم
قدرت واقعی شما معمولا بیش از چیزی است که فکر می‌کنید. حتی در مواردی که فکر می‌کنید طرف مقابل بر همه چیز تسلط دارد باز هم شاید چیزی داشته باشید که طرف مذاکره به آن نیازمند باشد. برای افزایش قدرت در مذاکره چندین راه وجود دارد که عبارتند از آمادگی، اختیار، آگاهی از طرف مقابل، همدلی، پاداش‌دهی/ تنبیه و سرمایه‌گذاری.

قدرتمندی نشأت گرفته از آمادگی:
هر قدر با آمادگی و آگاهی بیشتر وارد مذاکره شوید، طی مذاکره قدرتمند‌تر خواهید بود. به همین دلیل پیش از آغاز مذاکره، خود را برای آن آماده کنید. رابرت رینگر (Robert ringer)  که خودش مذاکره‌کننده‌ای حرفه‌ای است می‌گوید برای انجام مذاکره با مالک یک ساختمان باید حسابدار، وکیل و نیز مدیر تجاری را همراه خود به جلسه مذاکره برد.

به این ترتیب این حس در طرف مقابل شکل می‌گیرد که این گروه شایستگی و آگاهی زیادی در مورد موضوع مورد مذاکره دارد.

قدرتمندی نشأت گرفته از اختیار:
وقتی طرف مقابل در مذاکره بداند که شما از قدرت و اختیارات لازم برای خرید یا عدم خرید، یا تصمیم به خرید یا عدم خرید برخوردارید، خودبه‌خود قدرتمند‌تر جلوه می‌کنید. همچنین وقتی طرف مذاکره بداند شما از اطلاعات کافی در آن حوزه برخوردارید و در مورد قیمت و شرایط معمول این نوع قراردادها نیز اطلاعات کافی دارید به شما پیشنهادهای بهتری ارائه خواهد کرد.

قدرتمندی نشأت گرفته از آگاهی از نیازهای طرف مذاکره:
هر قدر بیشتر در مورد شرایط طرف مذاکره بدانید، قدرت بیشتری در مذاکره خواهید یافت. اگر بدانید طرف مقابل نیاز شدیدی برای محصول  خدمتی که شما ارائه می‌کنید دارد یا اینکه شرکت طرف مذاکره در بحران مالی گرفتار است و نیاز به نقدینگی یا اعتبار مالی دارد، در موقعیت برتری قرار می‌گیرید و می‌توانید پیشنهادهای بهتری ارائه کنید.

قدرتمندی نشأت گرفته از
 همدلی و احترام:
این ویژگی از سوی مذاکره‌کنندگان بسیار حرفه‌ای در همه حوزه‌ها به کار گرفته می‌شود. هرقدر وقت بیشتری برای ایجاد رابطه گرم و دوستانه با طرف مقابل بگذارید بر آرامش او می‌افزایید به‌طوری‌که در شرایط بهتری با شما مذاکره می‌کند.

قدرتمندی نشأت گرفته از پاداش‌دهی/ تنبیه:
این از مهم‌ترین عوامل قدرت‌بخشی است که می‌توانید (و بهتر است) در مذاکره به‌کار ببندید. وقتی توانایی اعطای پاداش یا هر نوع مزایا به کسی را داشته باشید یا اینکه بتوانید جلوی برخی پاداش‌ها و مزایا را بگیرید، وی بیشتر به همکاری و نیز به مذاکره با شما تمایل خواهد  داشت.

قدرتمندی نشأت گرفته از سرمایه‌گذاری:
منظور از سرمایه‌گذاری در اینجا به میزان زمان و نیز تلاشی بستگی دارد که شما یا طرف مقابل برای مذاکره صرف می‌کنید. اگر تنها پنج دقیقه صرف مذاکره کنید، سرمایه‌گذاری اندکی روی نقش خود در مذاکره انجام داده‌اید اما اگر پنج روز، پنج هفته یا حتی پنج ماه را صرف رسیدن به توافق کنید، سرمایه‌گذاری ارزشمندی انجام داده‌اید و این امر، تاثیر شگفت‌انگیزی بر طرف مقابل خواهد  داشت. هر قدر سرمایه‌گذاری شما با طرف مقابل بیشتر باشد، قدرتمندی‌تان در مذاکره نیز به همان نسبت افزایش می‌یابد.

ارکان مذاکره
مهم‌ترین ارکان مذاکره عبارتند از:

1- افراد
نقش افراد در مذاکره بسیار مهم است. افراد با دانش، بینش و روش‌ها همراه با احساسات و عواطف گوناگون در مذاکره شرکت می‌کنند که هدف و انتظارات آنها متفاوت است.

2- اهداف
هدف مذاکره نفعی است که در نتیجه مذاکره عاید هر یک از طرفین می‌شود. اهداف باید مطالعه شده، روشن و قابل دستیابی باشد.

3- روش‌ها
مذاکره با شیوه‌های گوناگون و متعددی انجام می‌گیرد، مذاکره‌کننده باید روش خود را متناسب با شرایط برگزیند تا نتیجه مذاکره دلخواه باشد.

4- معیارها
معیارهای مذاکره باید از پیش مشخص شده باشد تا در جریان مذاکره بتوان به موقع جهت‌گیری‌ها را اصلاح کرد. مهم‌ترین معیارهای مذاکره می‌تواند کسب کارآیی، تحقق منافع و موافقت معقول در مذاکره باشد.

موانع مذاکره
اگر چه موانع بسیاری در طول مذاکره به وجود می‌آید اما بعضی از موانع شناخته‌شده که باعث گم شدن هدف یا ضعف مذاکره می‌شود عبارت است از:
الف- تحمیل عقاید سیاسی و عقیدتی و تعصب در مذاکره
ب- چانه‌زدن زیاده از حد و اندازه برای رسیدن به نتیجه دلخواه
ج- حاشیه رفتن و گریز از موضوع اصلی مذاکره
د- قطع مکرر جریان مذاکره یا صحبت افراد دیگر
ه- خمودگی و خستگی و بی‌تفاوتی در موقع مذاکره
و- عدم آگاهی از موضوع مذاکره عدم مطالعه در مورد هیات مذاکره
ز- عدم آشنایی با فرهنگ و ارزش‌های مذاکره‌کنندگان