نت فلیکس؛ شرکتی که صنعت اجاره فیلم را در دنیا متحول کرد

نت فلیکس، شرکت آمریکایی ارائه‌دهنده خدمات آنلاین رسانه‌ای در قالب اجاره و فروش کلیپ‌های صوتی و تصویری، فیلم، دی‌وی‌دی و دیسک بلو- ری است که در سال ۱۹۹۷ توسط رید هستینگز راه‌اندازی شد. شرکت نت فلیکس در حال حاضر خدمات خود را در آمریکای شمالی، آمریکای جنوبی، کشورهای منطقه نوردیک، هلند، کارائیب و بریتانیا ارائه می‌کند. دفتر مرکزی این شرکت در شهر لوس‌گاتوس کالیفرنیا قرار دارد و سهام آن در بازار بورس نزدک معامله می‌شود.

رید هستینگز هنگام راه‌اندازی نت فلیکس صنعت اجاره فیلم را در دنیا متحول کرد. مشتریان این شرکت به جای بازدید از فروشگاه‌هایی با موجودی محدود، در ازای پرداخت یک حق عضویت ماهانه امکان دسترسی به بیش از 55 هزار عنوان فیلم را دارند که شامل انتخاب مشهورترین فیلم‌های روز و همچنین فیلم‌های تخصصی و خارجی هستند که می‌توانند به صورت نامحدود و بدون پرداخت جریمه تاخیر آن را نزد خود نگه دارند.

اعضای این مجموعه فقط باید سری به وب‌سایت نت فلیکس زده و فهرستی از فیلم‌های مورد نظر خود را انتخاب کنند، سپس سیستم خدمات مشتریان این شرکت تمام فرآیند را برای آنها انجام می‌دهد. این سیستم، سفارشات را از لیست مورد نظر مشتریان بررسی کرده و فیلم مذکور را بدون پرداخت هزینه حمل از طریق یکی از 37 مرکز توزیع خود برای آنها ارسال می‌کند، سیستم مذکور فیلم بعدی را براساس لیست انتخابی برای مشتری با هزینه بازگرداندن رایگان ارسال خواهد کرد. این فرآیند به ظاهر ساده عملا ماحصل یک نرم‌افزار پیچیده است که حاوی بیش از یک میلیون خط کد برنامه‌نویسی است که هستینگز، یکی از متخصصانی است که برنامه و نرم‌افزار «سینماتچ» را طراحی کرده است. یکی از هوشمندانه‌ترین و جذاب‌ترین ویژگی‌های این سیستم، پیچیده‌گی‌هایی است که هستینگز برای توصیه فیلم‌ها ابداع کرده که با بیشترین درجه احتمال، مدنظر مشتریان نت فلیکس قرار گرفته و این کار بر سینماتچ دقیق‌تر انجام خواهد گرفت.

سینماتچ یکی از بخش‌های بسیار مهم استراتژی نت فلیکس به حساب می‌آید چرا که از اصول سفارشی‌سازی انبوه برای تحویل یک به یک خدمات به مشتریان استفاده می‌کند که نقشی حیاتی در موفقیت شرکت‌های اینترنتی دارد، چرا که در این شرکت‌ها، تعامل با مشتری یا وجود ندارد یا اینکه کاملا به‌صورت غیر‌فردی صورت می‌گیرد. هستینگز در این خصوص بیان می‌کند: «کارکنان انبارهای ما هیچ‌گاه با مشتری در تعامل نیستند. بنابراین آن چیزی که می‌توانیم روی آن تمرکز کنیم داشتن تخصصی‌ترین و فردی‌ترین وب‌سایت دنیاست. اگر رمز موفقیت استارباکس در این است که هنگام دریافت کالا به شما لبخند می‌زند، رمز ما در این است که وب‌سایت ما با ذائقه تک‌تک مشتریان سازگاری دارد. سیستم سینماتچ آنقدر خوب کار می‌کند که توصیه‌های آن حدود 70درصد فیلم‌های اجاره شده توسط نت‌فلیکس را تشکیل می‌دهد.»

نت‌فلیکس اخیرا خدمات دوستان را در سینماتچ راه‌اندازی کرده است. اعضایی که وارد این سیستم می‌شوند می‌توانند مطلع شوند که دوستان آنها در حال مشاهده چه فیلم‌هایی هستند، از چه فیلم‌هایی لذت می‌برند و کدام یک را دوست ندارند و در نظرسنجی‌های انجام شده درباره فیلم‌های مذکور چه گفته‌اند. این خدمات نه تنها مشتریان را درگیر می‌کند، بلکه به نت‌فلیکس امکان شناسایی میزان تقاضا برای یک فیلم خاص را می‌دهد، به نحوی که می‌توان از کمبود یا فقدان موجودی برای آن فیلم اجتناب کرد. نت فلیکس نرم‌افزار خدمات مشتریان خود را به نحوی ارتقا داده که هر یک از حساب‌ها می‌تواند چندین پروفایل را برای مشتریان ایجاد کند. به‌عنوان مثال، برای هر یک از اعضای یک خانواده یا هر یک از هم‌اتاقی‌ها در یک آپارتمان یک پروفایل ایجاد می‌شود. افرادی که در این مجموعه قرار می‌گیرند، می‌توانند صف انتظار ویدئوهای خود را تشکیل داده و فیلم‌های متنوعی را در اتاق‌نشیمن تماشا کنند. شرکت‌های تلویزیونی کابلی که بخش اعظم فیلم‌های خود را به‌صورت ویدئوهای درخواستی برای مشتریان ارسال می‌کنند رقابت شدیدی با نت فلیکس دارند.

با این وجود هستینگز بر این اعتقاد است که تاکید شرکت او بر ارائه خدمات برتر به مشتریان به تمایز او منجر خواهد شد. یکی از تحلیلگران صنعت که نت فلیکس را به‌عنوان رهبر این صنعت می‌پندارد، در این مورد تصریح کرد: «بهترین شرکت‌ها به دنبال نوآوری، گوش‌دادن به ندای مشتریان و همسویی با خواسته‌های آنان هستند. این همان شیوه‌ای است که نت‌فلیکس از آن طریق فعالیت‌های خود را انجام می‌دهد.»  هستینگز به اهمیت حفظ مشتری واقف بوده و هر آنچه را در توان دارد برای مشتریان خود انجام می‌دهد، چرا که آنها می‌توانند هر لحظه که بخواهند بدون پرداخت هیچ جریمه‌ای عضویت خود را باطل کنند. هستینگز می‌گوید: «هنگامی‌که شما در این سایت ثبت‌نام می‌کنید، منفعت ما صرفا از طریق رضایت شما تامین می‌شود.»