تعامل دوسويه بين سازمان و مشتريان

ایجاد تعامل و همراهی در هر ارتباطی پدیدآورنده یک رابطه دوستانه و استحکام رابطه خواهد بود. امروزه وجود پل ارتباطی قوی بین نیازهای موجود و خدمات و محصولات برای تسریع در کارها به یک ضرورت همه‎جانبه تبدیل شده  است. همین امر صاحبان مشاغل و کسب و کارها را به  سمت نوآوری در ارائه خدمات ترغیب کرده است. در این بین، پدیده ای با نام «باشگاه مشتریان» چند صباحی است که در سطح جامعه به گوش می رسد؛ پدیده ای که با شکل ‎گیری آن، نحوه برقرار شدن ارتباط میان مشتریان و صاحبان کسب وکارها دستخوش تغییر شده است. در واقع، ایجاد این سرویس را می توان یک قدم رو به جلو برای هر نام تجاری ای دانست.

البته باید توجه داشت که باشگاه مشتریان زمانی معنا و مفهوم واقعی به خود می گیرد که بتواند تعامل مناسبی میان ارائه دهنده محصولات یا خدمات و مشتری به  وجود آورد. نحوه ارتباط گیری میان مشتری و ارائه دهنده خدمات بسیار حائز اهمیت است. فلسفه باشگاه مشتریان نیز بر همین مبنا طرح ریزی و توسعه داده شده  است. در این روش بازاریابی نوین، بین طرفین فرصتی نو برای تعامل بیشتر ایجاد می شود که جنس آن با سایر روش های بازاریابی متفاوت است. تعاملی که از آن می توان به عنوان یک رابطه عمیق دوستانه و در عین حال دوجانبه یاد کرد.

وقتی به نمونه های موفق باشگاه های مشتریان در دنیا نگاه می کنیم، به خوبی شاهد این تعامل دوطرفه هستیم. تعاملی که عامل اساسی رابطه مداوم میان مشتری و نام تجاری شده است. هم اکنون تمامی مشاغل در سطوح بزرگ بین المللی حضور مشتریان خود در باشگاه مشتریان را غنیمت می خوانند و برای حفظ دائمی چنین تعاملی امتیازات ارزشمندی را به مشتریان می دهند. در حال حاضر، بسیاری از کسب وکارها و برندهای ایرانی نیز اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرده اند. زمانی که مشتریان شما در قالب اعضای باشگاه مشتریان به شما می پیوندند، قدم اول را برای وفادار کردن مشتری برداشته اید. اما مهم تر از آن، نحوه فعالیت شما در باشگاه مشتریان مجموعه تان است. در واقع، برای آنکه تعامل شما با مشتریان خود همیشگی باشد باید فعالیتی درخور مشتریان خود داشته باشید و خدماتی ویژه و باارزش را برای مشتریان تان در نظر بگیرید.

به عنوان یک نمونه موفق داخلی می توان به باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد اشاره کرد. بانک  پاسارگاد به عنوان بانکی پیشرو در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک، همواره در حال ارتقا و بهبود خدمات خود بوده و در این مسیر همیشه موفق عمل کرده است. این بار نیز به وضوح می توان موفقیت و ایجاد تعامل میان سامانه باشگاه مشتریان با مشتریان بانک پاسارگاد را مشاهده کرد. این عاملی است که می توان از آن به عنوان دلیلی برای موفق بودن این سامانه یاد کرد. از جمله اهداف اصلی باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد می توان به ایجاد یک تعامل دوسویه و مؤثر بین بانک و مشتریان، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه محصولات و خدمات ویژه متناسب با نیازهای آنها، افزایش میزان رضایتمندی مشتریان، ارتقا و توسعه بانکداری الکترونیکی، بازاریابی اثربخش خدمات نوین بانکی و تشویق مشتریان جهت جمع آوری امتیازات اشاره کرد.

بانک پاسارگاد همچنین خدمات متنوعی را در باشگاه مشتریان خود ارائه می دهد و از جمله طرح های ارائه شده در این باشگاه می توان از «طرح مشتریان وفادار» نام برد. در «طرح مشتریان وفادار»، بانک پاسارگاد با هدف ارج نهادن به اعتماد و همراهی مشتریان به ویژه مشتریان خاص و وفادار اقدام به راه اندازی نظام امتیاز دهی متناسب با میزان تعامل مشتریان با بانک کرده است. از جمله معیارهای کسب امتیاز در این طرح می توان به موجودی انواع سپرده های سرمایه گذاری، تراکنش حساب های کارت، تراکنش های بانکداری مجازی، میزان استفاده از کارت های اعتباری، دریافت تسهیلات و ایفای به موقع تعهدات، تعداد و مبلغ ضمانت نامه های صادره، گشایش اعتبارات اسنادی، سابقه فعالیت با بانک، عدم وجود چک برگشتی و... اشاره کرد.

براساس معیار های یادشده، مشتریان به چهار گروه فرین، زرین، سیمین و بلورین طبقه بندی شده اند. هر سال در سه مرتبه سطح بندی اعضا صورت می پذیرد. این سطح بندی در پایان تیر، آبان و اسفند هر سال انجام می شود. اعضای باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد می توانند به محض احراز شرایط عضویت در هر یک از رده های فرین، زرین و سیمین ضمن برخورداری از خدمات تکریمی در شعبه های بانک از خدمات ویژه رفاهی نیز بهره مند شوند. این خدمات ویژه رفاهی با توجه به رده بندی اعضا در ابتدای هر دوره تخصیص می یابد و شامل استفاده از خدمات دوره ای ارائه شده از طرف باشگاه به اعضای محترم، استفاده از خدمات ویژه مسافرتی و فرودگاهی شامل انجام کلیه تشریفات فرودگاهی در جایگاه تشریفات اختصاصی فرودگاه بین المللی امام خمینی (ره)، بهره مندی از خدمات اجاره خودرو در داخل و خارج از کشور توسط شرکت بین المللی اجاره خودرو یوروپکار در ایران، بهره مندی از امتیازات ویژه در زمینه بیمه های درمان مسافرتی، حوادث انفرادی، بیمه بدنه اتومبیل، بیمه آتش‎سوزی و بیمه مسئولیت مدنی حرفه ای و عمومی، بهره مندی از خدمات اقامتی و پذیرایی در هتل نگین  پاسارگاد مشهد مقدس، برگزاری اکران اختصاصی جشنواره فیلم فجر و... است. علاقه‎مندان برای دریافت اطلاعات بیشتر می توانند به سایت باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد (به آدرس club.bpi.ir) مراجعه کرده و یا با مرکز تماس باشگاه مشتریان با شماره 82890 ارتباط بگیرند.