مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی

همواره زمزمه هایی در مورد شبکه های اجتماعی به عنوان تبلیغات جدید شنیده می شود، اما در حقیقت کارکردهای دیگری برای شبکه های اجتماعی وجود دارد که نقش آن را بسیار مهم می کند. به عنوان مثال، مدیریت ارتباط با مشتری در اینجا است. به گزارش هورموند، فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتریان به ما نشان می دهد که پس از نخستین خرید مشتری، چگونه با او رفتار کنیم. جذب مشتریان جدید، بسیار پرهزینه تر و دشوارتر از حفظ مشتریان قدیمی است. این دلیلی است که بسیاری از سازمان ها برای نگهداری از مشتریان خود، سخت تلاش و همواره محصولات و خدمات تکمیلی و متنوعی را برای آنها فراهم می کنند.

سازمان ها معمولا به پایگاه داده های پیچیده خود تکیه می کنند که اطلاعات به روز مشتریان را نگه داشته و نشان می دهد که آنها چه چیزی خریده اند، چه پیام های شخصی باید برای آنها ارسال شود و اینکه چه نیازهای خاص و یکتایی دارند. سایت سلزفورس، در زمینه راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی پیشرو محسوب می شود. به دلیل این تمرکز دیجیتالی، تعجب آور نیست که مدیریت ارتباط با مشتریان، خودش را به شبکه های اجتماعی تحمیل می کند.

مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی، پذیرای نرم افزارها و فرآیندهایی است که شامل هوش جمعی مشتریان سازمان، برای ایجاد پیشنهاد های بهتر و لحن صمیمی تر بین شرکت و مشتریانش، است. هنگامی  که برندها از مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی استقبال می کنند، آنها به استفاده از شبکه های اجتماعی، مانند گذشته می پردازند. این ادعا به این دلیل است که رسانه های کسب شده می توانند از پیام های اجتماعی خلاق و تعاملی ایجاد شوند و شرکت ها می توانند فعالیت های مناسبی برای نگهداری برند و روابط با مشتریان انجام دهند که منجر به کسب سود از رسانه های کسب شده می شود. این مشتریان کسانی هستند که اطلاعات و توصیه هایی درباره شرکت، در شبکه های اجتماعی خود منتشر می کنند.

اما این  یک شمشیر دو لبه است؛ وقتی ایده آل است که همه تعاملات ما با مشتریان، مثبت باشد. متاسفانه، گاهی وقت ها اشتباهاتی رخ می دهد. وقتی اشتباه رخ دهد، مشتریان هیچ ابایی از اشتراک گذاری تجربه های بد خود در شبکه های اجتماعی ندارند. آنها عصبانیت خود را از راه های عمومی خالی می کنند. مثال معروف آن داستان غم انگیز سفر هوایی مردی است که در نهایت منجر به یک گیتار شکسته و به طور ویروسی در یوتیوب منتشر شد (نام ویدئو در یوتیوب: گیتارهای شکسته متحد).

هنگامی که او تلاش ناموفق خود را برای تعمیر یا جایگزینی گیتار شکسته از ایرلاین یونایتد انجام داد، این مسافر ناراضی برداشت خود از این اتفاقات را خلق و به صورت یک فایل ویدئویی در اینترنت بارگذاری کرد که بیش از ۱۰میلیون بار بازدید شد. مشخصا این اتفاق خوشایندی برای ایرلاین یونایتد نبود. این توان بالقوه تاثیر منفی، بار دیگر بر اهمیت این نکته تاکید می کند که شرکت ها باید به طورجدی، شکایات و ناراحتی های مشتریان را پیگیری کنند.

هنگامی  که اشتباهاتی رخ می دهد، داشتن یک برنامه برای شروع به بهبود یا جبران خدمات، ضروری است. این واژه به فعالیت هایی اشاره دارد که سازمان برای اصلاح اتفاقات ناگوار و برگرداندن مشتریان ناراضی، انجام می دهد. یکی از دستورالعمل های مفید که مورداستفاده برخی شرکت ها است، چارچوب لارا نام دارد:

- گوش کردن به صحبت های مشتری

- تجزیه وتحلیل صحبت های او

- ارتباط دادن این اطلاعات با اطلاعات قبلی موجود در سازمان

- عمل براساس صحبت های مشتری

اگر بهبود خدمات تاثیر مثبتی داشته باشد، معمولا بسیار سریع اتفاق می افتد. اگر شرکتی بتواند مشکلات موجود در سیستم خود را شناسایی کند (مثلا مشکل یادآوری محصول یا توفان برفی که پروازها را زمینگیر کرده است)، می تواند مشکل را در نطفه خفه کرده و به مشتری این اطمینان را بدهد که از موضوع آگاه است و اقدامات لازم برای مقابله با آن را انجام می دهد. این دلیل اصلی است که چرا شبکه های اجتماعی می توانند نقش بزرگی در مدیریت ارتباط با مشتریان بازی کنند: شبکه های اجتماعی اجازه ارتباط سریع و موثر با گروه بزرگی از مشتریان یا ارسال پیام های شخصی به تک تک مشتریان را می دهند.