رشد و توسعه کسب وکار با جذب مشتری وفادار

وفاداری و تعهد مشتریان به یک برند، موجب رشد و توسعه هرچه بیشتر آن می شود. مشتری وفادار بهترین کانال تبلیغات و بازاریابی برند است.

بهترین کاری که می توانید برای موفقیت کسب وکارتان انجام دهید، تمرکز روی ایجاد تعهد و وفاداری در مشتریان است. برای این کار کافی است در هر مرتبه یک مشتری را راضی و خشنود نگه دارید. 

وقتی یک مشتری به برند شما احساس وفاداری بکند، همه چیز تغییر خواهد کرد. برای مشتری وفادار و متعهد، شما تنها فروشگاه بازار هستید. دیگر برندها و رقبای شما هیچ گاه به ذهن این مشتری نمی رسند. مانند کسی که عاشق فرد دیگری است، مشتری وفادار تنها شما را می بیند.

متأسفانه کسب و کارهای کمی از ارزش وفاداری و تعهد مشتری اطلاع دارند.بعلاوه، تعداد بسیار کمتری از آن ها برای ساختن این وفاداری در تک تک مشتری ها تلاش می کنند. اما حقیقت این است که موفقیت مالی و عملکردی حقیقی، از طریق وفاداری مشتریان حاصل می شود. وقتی بازار شرایط مناسبی داشته باشد، تجارت هایی که مشتریان وفادار دارند سریع تر از دیگران رشد می کنند. در بحران های بازار نیز این تجارت ها وضعیت مناسب تری خواهند داشت.

قدم های اولیه در ساختن وفداری مشتری، زمان گذاشتن و یادگیری رفتارهای تک ‎تک آن ها است. سپس باید سیستمی توسعه داد که از این اطلاعات و یادگیری ها، به رابطه ی تجاری بلندمدت و پایدار برسیم. با انجام دادن این کار، محصول و خدمات شما تنها یک کالا نخواهد بود بلکه المانی جهت توسعه ی ارتباط شخصی می شود.

مطلب مرتبط: چه روش هایی در جذب مشتری های جدید مؤثر هستند؟

مشکلی که امروزه اکثر کسب وکارها با آن روبرو هستند، تفکر مشتریان در مورد آن ها و کالاهایشان است. از دید مشتریان معمولی، محصولات کالاهایی هستند که قابلیت جایگزینی دارند و می توان آن ها را از هر کسب وکاری تهیه کرد. این حس، به مدیران اعلام خطر می کند که در مسیر پیشرفت، هرقدر به خاطر عوامل مختلف اعم از فناوری، موقعیت جغرافیایی یا حضور زودهنگام در بازار پیشرو باشند، باز هم مدل کسب وکار آن ها در معرض خطر است. بعلاوه با سرعت کنونی دنیای تجارت و تغییرات روزمره، شکست خوردن مدل کسب وکار امری طبیعی است.

برای فرار از حس متداول مشتریان، باید ارتباطی انسانی، دائمی و پایدار با آن ها برقرار کنید. این روش مطمئن ترین مسیر برای فرار از کهنگی در بازار کار است. مطمئنا نتایج این تلاش برای جذب تک ‎تک مشتری ها، در طولانی مدت آثاری بسیار بزرگ برای شما به همراه خواهد داشت. برای رسیدن به این ارتباط انسانی، نیاز به رفتارهایی دارید که شما را از حالت یک کسب وکار خشک به فردی قابل دوست داشتن تبدیل کند. در ادامه ی این مقاله به بررسی بیشتر این رفتارهای انسانی می پردازیم:

گفت وگو

مانند ارتباطات انسانی، گفتگو با فرستادن پیام های تبلیغاتی متعدد، پیام فرستادن در بازه های زمانی کوتاه مدت و تنها درخواست کردن برای ارائه ی بازخورد متفاوت است. در واقع گفتگو در اینجا به معنای برقراری ارتباط از راه های دیگر مانند احترام به وقت مشتری، تشکر از وفاداری آن ها و تمرکز تمام وظایف افراد شرکت روی خدمات مشتری است.

برای تشریح این مسئله باید معنی وفاداری را مرور کنیم. مطمئنا وفاداری مشتری به معنای داشتن یک کارت تخفیف با امتیازاتی که تاریخ انقضا دارند نیست. این نوع از برنامه های وفاداری مشتری، تنها وفاداری به خود کسب وکار و نیازهای خودتان را نشان می دهد و اهمیتی به نیازهای مشتری نمی دهد. وفاداری به معنای یک رابطه ی دوطرفه است. رابطه ای که در نهایت به خرید بیشتر از سمت مشتری و پیشنهاد کسب وکار شما به دیگران منجر می شود.

وفاداری واقعی در نتیجه درک کامل نیازهای مشتریان ایجاد می شود. احترام به آن ها و پیشنهاد کالایی در مسیر علاقه مندی هایشان و در نهایت، یک تجربه ی خرید عالی، همگی حس لذت را در مشتری ایجاد می کنند تا تصمیم به بازگشت دوباره به سمت شما داشته باشد. قطعا امتیازات تخفیفی این نتایج را نخواهند داشت.

اما در مورد پیشنهاد کالای مرتبط با علاقه مندی باید بدانیم که محصولات و خدماتی که به سبک زندگی مشتری نزدیک هستند و ارزش افزوده ای برای او دارند، جذاب تر خواهند بود. در مثالی از نشان دادن اهمیت به علایق مردم، می توان راحتی و لذت کارمندان را نیز در نظر گرفت. به عنوان مثال فروشگاهی که در روزهای تخفیفات عمومی (مانند بلک فرایدی) کارمندان را به مرخصی می فرستد و فروشگاه را تعطیل می کند، تاثیری جالب در ذهن مشتریان خوهد داشت. مردم به این نتیجه می رسند که این شرکت برای انسانیت افراد و لذت بردن آن ها احترام قائل است و آن را به عنوان برندی قابل احترام به هم معرفی می کنند.

البته هر رفتاری در جهت کسب اعتماد در روابط ریسک های خود را دارد. تصمیم گیری برای اقدام مناسب در جهت ایجاد حس وفاداری، نیاز به برنامه ریزی دقیق و انتظار برای نتایج بلندمدت دارد.

شفافیت

شفافیت در رفتارهای انسانی باعث ایجاد علاقه و وفاداری می شود. چرا که این رفتار حاکی از صداقت و اهمیت دادن به طرف مقابل است. به عنوان مثالی از این بخش، شرکت های لوازم آرایش Dove و Olay را بررسی می کنیم. این شرکت ها در برخی از تبلیغات خود به جای استفاده از مدل هایی با ظاهر بی عیب، به ایرادات ذاتی انسان ها احترام گذاشته و افرادی کاملا عادی و بعضا مسن را برای تبلیغات خود انتخاب کردند. این صداقت و شفافیت از سوی خریداران با استقبال روبرو شد و بازدهی تبلیغات هر دو برند در طولانی مدت افزایش یافت.

یکدلی

دشوارترین بخش ایجاد وفاداری، پیاده کردن یک دلی است. مشتریان برای حس این حالت باید پاسخی برای این سوال خود از کسب و کار دریافت کنند. «آیا این برند احساس من را درک می کند؟» پاسخ این سوال با کلمات بیان نمی شود بلکه رفتارها و محصولات برند پاسخ روشنی به آن خواهند بود.

مطلب مرتبط: جذب مشتری با رعایت چند اصل مهم

به عنوان مثال پاسخ مثبت به این سوال ها، کمی از حس مشتری را درک می کند: آیا محصولات از منابع محلی تهیه شده اند؟ آیا روش های تولید و فروش اخلاقی هستند؟ آیا کارمندان حقوق منصفانه دریافت می کنند؟ آیا در فرآیند تولید به حفظ محیط زیست اهمیت داده شده است؟ آیا ارزش های من همان ارزش های برند هستند؟

از نظر کارشماسان، ساختن برندی که به این ارزش های پایبند باشد راحت تر از تغییر مسیر برند باسابقه است. در این میان تغییر دادن مسیر شرکت های بزرگ همچون شرکت های هواپیمایی، فروشندگان گوشی های هوشمند و سازمان های قدیمی از همه دشوارتر است. شرکت هایی که پیش از این رفتارهایی در جهت نزدیک شدن به اتفاقات جاری اطرافشان داشته اند و در رقابت شدید برای جذب مشتری هستند، اولین کاندیداها برای اجرای این استراتژی ها خواهند بود.