تزریق هوش هیجانی به فرهنگ سازمان

در هر سازمانی یک شبح نامرئی زندگی می کند. او در راهروهای ساکت پس از پایان ساعت کاری پرسه می زند، در جلسات پرتنش میان کلمات ناگفته می نشیند و بر روی شانه های کارمندانی که پشت مانیتورهای شان هستند، سنگینی می کند. این شبح، علت اصلی پروژه های درخشانی است که به شکل غیرقابل توضیحی شکست می خورند. نام این قاتل «فقدان هوش هیجانی» است. 

برای دهه ها ما با وسواس تمام سیستم های عامل فنی، فرآیندهای مالی و استراتژی های بازاریابی خود را مهندسی کرده ایم، در حالی که از سرمایه گذاری بر روی حیاتی ترین سیستم عامل، یعنی سیستم عامل ارتباطی و عاطفی انسان های مان، غافل بوده ایم. هوش هیجانی یا EQ، دیگر یک مهارت نرم و تجملی نیست؛ بلکه زیرساخت اصلی و سخت هر کسب و کار موفقی در قرن بیست و یکم است. 

این مقاله یک بیانیه صرف در ستایش هوش هیجانی نیست؛ این یک نقشه مهندسی معکوس برای شناسایی این شبح و تبدیل آن به قدرتمندترین موتور محرکه فرهنگ سازمانی شماست. سفری برای تبدیل کردن یک مفهوم انتزاعی به یک سیستم قابل اندازه گیری، قابل استخدام و قابل آموزش.

رهبران تجاری: ترموستات های عاطفی سازمان 

فرهنگ سازمانی از بالا به پایین و آبشارگونه جریان می یابد. یک تیم هرگز نمی تواند از سطح هوش هیجانی رهبرش فراتر برود. رهبران دانسته یا ندانسته به عنوان ترموستات های عاطفی سازمان عمل می کنند؛ آنها نه تنها دمای احساسی محیط را تعیین می کنند، بلکه استانداردهای رفتاری قابل قبول را نیز تعریف می نمایند. 

پدیده روانشناختی سرایت عاطفی (Emotional Contagion) نشان می دهد که احساسات یک رهبر تجاری، چه اشتیاق و خوش بینی باشد و چه استرس و بی اعتمادی، به سرعت و به صورت ناخودآگاه به تمام اعضای تیم منتقل می شود. بنابراین، هرگونه تلاش برای ساختن یک فرهنگ مبتنی بر هوش هیجانی که از خود رهبران آغاز نشود، از پیش محکوم به شکست است.

این فرآیند، با یک گام دشوار اما ضروری آغاز می شود: خودآگاهی عمیق رهبر. رهبر تجاری باید شجاعت این را داشته باشد که از خود بپرسد: «رفتار من چه تاثیری بر دیگران می گذارد؟ آیا من فضایی برای گفت وگوی صادقانه ایجاد می کنم یا ناخواسته افراد را به سکوت وامی‎دارم؟ آخرین باری که به خاطر یک اشتباه عذرخواهی کردم کی بود؟». 

مطلب مرتبط: هوش هیجانی تیمی در کسب و کار: هنر کارآفرینی مدرن

شرکتی مانند ادوبی زمانی که سیستم رتبه بندی سالانه و طاقت فرسای خود را کنار گذاشت، این سفر را آغاز کرد. مدیران ارشد دریافتند که این فرآیند به جای انگیزه دادن، ترس و رقابت ناسالم را در فرهنگ شرکت تزریق می کند. آنها با پذیرش این اشتباه استراتژیک و جایگزین کردن آن با یک سیستم بازخورد مستمر و انسانی تر به نام چک این، نه تنها یک فرآیند را تغییر دادند، بلکه سیگنالی قدرتمند به کل سازمان فرستادند: ما برای رشد انسانی شما بیش از اعداد و رتبه بندی ها ارزش قائل هستیم. این نوع رهبری مبتنی بر خودآگاهی، پیش نیاز هر تحول فرهنگی است. رهبران باید ابتدا آینه را به سمت خود بگیرند، پیش از آنکه بخواهند پنجره ای رو به تیم خود باز کنند.

استخدام برای شخصیت، نه فقط برای مهارت

سازمان ها اغلب با استخدام افراد باهوش و اخراج افرادی که سازگاری فرهنگی ندارند، منابع هنگفتی را به هدر می دهند. ریشه این مشکل، در یک نقص بنیادین در فرآیند استخدام نهفته است: تمرکز بیش از حد بر روی مهارت های فنی و هوش شناختی و نادیده گرفتن تقریبا کامل هوش هیجانی. 

شما می توانید به یک برنامه نویس بااستعداد یک زبان برنامه نویسی جدید را آموزش دهید، اما آموزش دادن همدلی یا خودتنظیمی به فردی که فاقد این ویژگی هاست، تقریبا غیرممکن است. بنابراین، هوش هیجانی باید از یک امتیاز مثبت، به یک معیار استخدامی غیرقابل مذاکره تبدیل شود.

برای انجام این کار باید از سوالات مصاحبه ای کلیشه ای فراتر رفت. به جای پرسیدن «نقطه ضعف شما چیست؟»، از سوالات مبتنی بر رفتار استفاده کنید که گذشته فرد را کاوش می کند. سوالاتی مانند:

•    در مورد زمانی صحبت کنید که بازخورد بسیار منفی و سختی دریافت کردید. واکنش اولیه شما چه بود و چگونه آن را مدیریت کردید؟

•    یک پروژه را توصیف کنید که در آن با یک همکار بسیار سرسخت با دیدگاهی کاملا متفاوت روبه‎رو شدید. چگونه این رابطه را برای رسیدن به نتیجه مطلوب مدیریت کردید؟

•    در مورد بزرگ ترین اشتباه حرفه ای خود و چیزی که از آن یاد گرفتید، برایم بگویید.

مطلب مرتبط: ساختن تیم های رویایی با هوش هیجانی

پاسخ به این سوالات، به مراتب بیشتر از یک رزومه پرزرق و برق، شخصیت واقعی یک کاندیدا را آشکار می کند. شرکت هواپیمایی سوت وست ایرلاینز برای دهه ها این فلسفه را با شعار «شخصیت را استخدام کن، مهارت را آموزش بده» زندگی کرده است. 

آنها به دنبال افرادی می گردند که ذاتا روحیه ای شوخ طبع، خوش بین و خدمت رسان دارند، زیرا می دانند این ویژگی ها، سنگ بنای فرهنگ افسانه ای خدمات مشتریان آنهاست، ویژگی هایی که در هیچ کتاب راهنمایی تدریس نمی شوند. دروازه های سازمان شما، قدرتمندترین ابزار برای شکل دادن به آینده فرهنگ آن هستند. هوشمندانه از آنها محافظت کنید.

فراتر از کارگاه های یک روزه

بسیاری از سازمان ها با برگزاری یک کارگاه آموزشی چند ساعته در مورد هوش هیجانی، تیک این مورد را در فهرست کارهای شان می زنند و انتظار معجزه دارند. این رویکرد مانند این است که انتظار داشته باشیم با یک جلسه رفتن به باشگاه برای یک ماراتن آماده شویم. هوش هیجانی، یک عضله است؛ برای تقویت آن به تمرین مداوم، تکرار و یک محیط حمایتی نیاز است. به جای برگزاری رویدادهای یکباره، باید یک «باشگاه ورزشی عاطفی» در سازمان خود ایجاد کنید که در آن، کارمندان به طور منظم مهارت های هوش هیجانی خود را تمرین کنند.

این باشگاه می تواند اشکال مختلفی داشته باشد. برای مثال، تشکیل حلقه های کمک به یکدیگر که در آن گروهی از کارمندان به طور منظم گردهم می آیند تا چالش های بین فردی خود را در یک فضای امن مطرح کرده و از یکدیگر بازخورد بگیرند. یا می توان از تکنیک بازبینی پس از اقدام (After Action Review) که از ارتش آمریکا وام گرفته شده، استفاده کرد. پس از اتمام هر پروژه، تیم نه تنها در مورد «چه چیزی خوب پیش رفت» و «چه چیزی می توانست بهتر باشد» صحبت می کند، بلکه به سوالات عمیق تری نیز پاسخ می دهد: «در کدام مرحله از پروژه احساس ناامیدی کردیم؟» و «چگونه می توانستیم ارتباطات خود را در لحظات پرفشار بهتر مدیریت کنیم؟». 

شرکتی مانند ایکیا با فرهنگ سازمانی قدرتمند و ریشه دار خود که بر سادگی، فروتنی و کار تیمی تاکید دارد، این مفهوم را زندگی می کند. این ارزش ها تنها پوسترهای روی دیوار نیستند؛ بلکه در فرآیندهای روزمره، از نحوه طراحی مبلمان گرفته تا شیوه برگزاری جلسات، تنیده شده اند. ساختن چنین فرهنگی نیازمند تعهد بلندمدت به ایجاد فضاهایی برای تمرین و تقویت مداوم مهارت های انسانی است.

تبدیل بازخورد به یک هدیه

آنچه اندازه گیری شود، مدیریت می شود؛ تا زمانی که هوش هیجانی به بخشی رسمی و قابل مشاهده از سیستم ارزیابی عملکرد و توسعه شغلی تبدیل نشود، به عنوان یک مفهوم انتزاعی و غیرضروری باقی خواهد ماند. سازمان ها باید به همان دقتی که شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) مالی را رصد می کنند، شایستگی های هیجانی را نیز اندازه گیری نمایند. این کار، سیگنال روشنی به همه می دهد که این مهارت ها برای موفقیت در سازمان، حیاتی هستند.

یکی از قدرتمندترین ابزارها برای این کار، سیستم «بازخورد ۳۶۰ درجه» است، به شرطی که به درستی اجرا شود. در این سیستم، یک فرد نه تنها از مدیر خود، بلکه از همکاران و گزارش های مستقیم خود نیز بازخورد دریافت می کند. این بازخورد باید بر روی رفتارهای قابل مشاهده متمرکز باشد. 

سوالات نباید بپرسند «آیا سارا همدل است؟»، بلکه باید بپرسند «در مقیاس یک تا پنج، سارا چقدر به دیدگاه های دیگران، حتی زمانی که با آنها مخالف است، فعالانه گوش می دهد؟». این رویکرد، بازخورد را از یک قضاوت شخصی به یک مشاهده رفتاری تبدیل می کند. 

مطلب مرتبط: هوش هیجانی (Emotional Intelligence): آشنایی با مهارت کاربردی دنیای کارآفرینی!

علاوه بر این، ترویج فرهنگ بازخورد در لحظه حیاتی است. به جای انباشتن بازخوردها برای یک جلسه رسمی سالانه، باید کارمندان را تشویق کرد که به شیوه ای محترمانه و سازنده، بازخوردهای کوتاه و منظم را به یکدیگر ارائه دهند. این امر، بازخورد را از یک رویداد ترسناک، به یک بخش طبیعی و ارزشمند از فرآیند یادگیری روزمره تبدیل می کند، یک هدیه برای رشد، نه یک چماق برای تنبیه.

یادتان باشد، بیرون راندن شبح فقدان هوش هیجانی و جایگزین کردن آن با یک فرهنگ پویا و همدلانه، یک پروژه کوتاه مدت با بازگشت سرمایه فوری نیست. این یک سرمایه گذاری عمیق و بلندمدت در انسانیت سازمان شماست. این فرآیند، نیازمند شجاعت رهبرانی است که حاضرند آسیب پذیری خود را نشان دهند، نیازمند بازطراحی فرآیندهایی است که انسان ها را در اولویت قرار می دهند و نیازمند تعهدی بی وقفه به ساختن فضایی است که در آن، افراد نه تنها برای آنچه انجام می دهند، بلکه برای کسی که هستند، ارزش گذاری می شوند. این، تنها راه ساختن سازمانی نیست که در بازار پیروز می شود؛ بلکه راه ساختن سازمانی است که لیاقت استعداد و تعهد بهترین انسان ها را داشته باشد.

منابع:

https://www.forbes.com

https://www.td.org