چرا برندها باید به کامنت های آنلاین جواب دهند؟

یک نمایش بزرگ را در نظر بگیرید. بازیگران ماه ها تمرین کرده اند، صحنه با شکوه طراحی شده و اجرا بی نقص است. پرده ها که می افتند، تماشاگران به پا می خیزند. برخی با شور و هیجان تشویق می کنند و برخی دیگر، که شاید از بخش هایی از نمایش راضی نبوده اند، با سکوتی سنگین یا پچ پچ های انتقادی نظرشان را بیان می نمایند. حالا تصور کنید که در این لحظه حیاتی هیچ کدام از بازیگران برای قدردانی یا شنیدن صدای مخاطب به روی صحنه باز نگردند. سالن در سکوتی عجیب فرو می رود و تماشاگران با حسی از نادیده گرفته شدن و بی اهمیتی، سالن را ترک می کنند.

در دنیای کسب و کار دیجیتال هر روز میلیون ها برند در حال اجرای نمایش خودشان هستند. سایت، محصولات و کمپین های تبلیغاتی شما همه بخشی از این اجرا هستند، اما وقتی نمایش تمام شد و مشتری نظرش را در یک وب سایت نقد و بررسی یا در بخش نظرات محصول شما ثبت کرد، لحظه بازگشت شما به روی صحنه فرا رسیده است. سکوت در این لحظه، دقیقا به همان اندازه بی احترامی به مخاطب است.

بسیاری از کسب و کارها بخش نظرات آنلاین را به چشم یک دردسر یا یک تکلیف اضافی می بینند. آنها یا به دلیل ترس از مواجهه با انتقاد یا به دلیل کمبود وقت، این فضای حیاتی را به حال خود رها می کنند. 

این یک اشتباه استراتژیک فاجعه بار است. پاسخ به نظرات آنلاین یک وظیفه برای بخش خدمات مشتری نیست؛ این یک فرصت بازاریابی و برندسازی در بالاترین سطح ممکن است. این همان جایی است که شما می توانید از یک نام تجاری بی چهره، به یک شخصیت انسانی، پاسخگو و قابل اعتماد تبدیل شوید. ما در این مقاله هنر این گفت وگوی ضروری را بررسی می کنیم.

هنر پذیرفتن یک دسته گل: پاسخ به نظرات مثبت

پاسخ دادن به یک نظر مثبت در نگاه اول ساده به نظر می رسد. یک «متشکرم» ساده کافی است، درست است؟ خیر. یک تشکر خشک و کلی، مانند این است که کسی به شما یک هدیه گران بها بدهد و شما در جواب فقط سرتان را تکان دهید. این کار، فرصت عمیق کردن رابطه را از بین می برد.

مطلب مرتبط: راهنمای مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی

یک نظر مثبت، یک هدیه است. مشتری وقت گذاشته تا تجربه خوبش را با دیگران به اشتراک بگذارد. پاسخ شما باید ارزش این هدیه را منعکس کند. یک پاسخ عالی به یک نظر مثبت، سه ویژگی کلیدی دارد:

•    شخصی سازی شده است:  از کپی کردن یک پاسخ آماده برای همه بپرهیزید. به نام کاربر اشاره کنید و نشان دهید که نظر او را واقعا خوانده اید. اگر او از سرعت ارسال کالا تعریف کرده، به همان نکته اشاره کنید. مثلا: «از لطف شما بسیار سپاسگزاریم، خوشحالیم که از سرعت ارسال راضی بودید». این نشان می دهد که شما شنونده خوبی هستید.

•    مثبت ها را تقویت می کند:  وقتی مشتری از یک ویژگی خاص محصول شما تعریف می کند، این یک فرصت عالی است تا آن را برای خوانندگان دیگر، برجسته تر کنید. مثلا: «ممنون که به طراحی ارگونومیک محصول اشاره کردید. تیم طراحی ما زمان زیادی را صرف همین موضوع کرد تا استفاده از آن راحت باشد». این کار هم از مشتری قدردانی می کند و هم یک بازاریابی هوشمندانه برای دیگران است.

•    یک دعوت غیرمستقیم برای بازگشت است:  شما می توانید به صورت دوستانه، مشتری را به یک تعامل آینده دعوت کنید. عبارتی مانند «بی صبرانه منتظر خدمت رسانی دوباره به شما هستیم» یا «امیدواریم در خرید بعدی، محصولات جدید ما را هم امتحان کنید»، پایان بندی گرم و مناسبی برای این گفت وگو است.

یک پاسخ متفکرانه به یک نظر مثبت، یک مشتری راضی را به یک سفیر وفادار تبدیل می کند. او حس می کند که صدایش شنیده شده و برند برای او ارزش قائل است.

قدم زدن روی بند: پاسخ به نظرات منفی

اینجا همان جایی است که شخصیت واقعی یک برند مشخص می شود. مواجهه با یک نظر منفی، دشوار و اغلب ناخوشایند است. اولین واکنش غریزی ما حالت تدافعی گرفتن، توجیه کردن یا حتی حمله متقابل است. این واکنش سم مهلکی برای برند شماست. به یاد داشته باشید: در فضای آنلاین، شما هرگز در یک مشاجره پیروز نمی شوید، حتی اگر حق با شما باشد. هدف شما برنده شدن در بحث نیست؛ هدف شما برنده شدن اعتماد تماشاگران خاموش است.

یک پاسخ استادانه به یک نظر منفی یک فرآیند روانشناختی دقیق و چند مرحله ای است:

•    سریع اما با فکر پاسخ دهید: هر ساعتی که یک نظر منفی بدون پاسخ باقی می ماند، آسیب آن به اعتبار شما بیشتر می شود، اما این به معنای یک پاسخ عجولانه نیست. آرام باشید، نفس عمیق بکشید و هرگز با عصبانیت پاسخ ندهید.

•    همدلی کنید و مسئولیت را بپذیرید: با جمله ای شروع کنید که نشان دهد شما ناراحتی مشتری را درک می کنید. «ما واقعا متاسفیم که شما چنین تجربه ناخوشایندی داشته اید». حتی اگر فکر می کنید اشتباه از مشتری بوده، با احساس او همدردی کنید. سپس، بابت مشکل پیش آمده عذرخواهی نمایید. این نشانه ضعف نیست؛ این نشانه قدرت و مشتری مداری است.

•    هرگز وارد جنگ نشوید: با جزییات ادعای مشتری در فضای عمومی بحث نکنید. گفتن جملاتی مانند «اما طبق سوابق ما...» شما را در جایگاه یک متهم قرار می دهد که در حال دفاع از خود است. به یاد داشته باشید، ۹۹ درصد خوانندگان دیگر از جزییات ماجرا خبر ندارند و فقط لحن شما را قضاوت می کنند.

•    گفت‎وگو را به یک کانال خصوصی منتقل کنید: بهترین استراتژی این است که پس از عذرخواهی اولیه، پیشنهاد دهید که مشکل را در یک کانال خصوصی حل کنید. «لطفا شماره سفارش خود را از طریق ایمیل یا پیام مستقیم برای ما ارسال کنید تا تیم ما فورا موضوع را بررسی و با شما تماس بگیرد». این کار چند مزیت دارد: به همه نشان می دهد که شما فعالانه به دنبال حل مشکل هستید، از ادامه بحث و جدل عمومی جلوگیری می کند و به شما فرصت می دهد تا در یک فضای آرام تر، واقعا مشکل را حل نمایید.

یک پاسخ حرفه ای به یک انتقاد، می تواند تاثیرگذارترین ابزار بازاریابی شما باشد. این کار به هزاران خواننده بالقوه نشان می دهد که شما حتی وقتی اشتباه می کنید، پاسخگو و مسئولیت پذیر هستید و پشت محصولات خود می ایستید. گاهی اوقات، تاثیر مثبت این نمایش عمومی، بسیار بیشتر از ضرر ناشی از آن یک تجربه منفی اولیه است.

شاید مهمترین دلیلی که باید به تمام نظرات پاسخ دهید، این است که مخاطب شما فقط یک نفر (نویسنده نظر) نیست. مخاطب شما، تمام مشتریان بالقوه ای هستند که در آینده، قبل از تصمیم گیری برای خرید از شما، آن نظرات را می خوانند.

وقتی آنها می بینند که یک برند، چه نظرات مثبت و چه منفی را بدون پاسخ رها کرده است، چه نتیجه ای می گیرند؟ نتیجه می گیرند که این برند به مشتریانش اهمیت نمی دهد، اما وقتی می بینند که یک برند با صبر و احترام به انتقادات پاسخ می دهد و با شادی از ستایش ها قدردانی می کند، آنها یک شخصیت انسانی و قابل اعتماد را در پشت آن لوگو مشاهده می کنند.

این مکالمات عمومی بخشی از داستان برند شما می شوند. آنها در نتایج جست وجوی گوگل ظاهر می گردند و به شکل گیری تصویر عمومی شما کمک می کنند. هر پاسخی که می نویسید، یک آجر جدید در ساختمان اعتبار شماست. شما این فرصت را دارید که انتخاب کنید این آجرها، ساختمان شما را مستحکم تر کنند یا آن را سست و لرزان نمایند.

مطلب مرتبط: چگونه کامنت های مثبت بیشتری از مشتریان دریافت کنید؟

سخن پایانی

در دنیای پرهیاهوی تجارت مدرن، فرصت های کمی برای گفت وگوی مستقیم و بی واسطه با مشتریان وجود دارد. بخش نظرات آنلاین، یکی از همین فرصت های طلایی است. این یک استیج باز است که مشتریان شما، داوطلبانه برای صحبت با شما روی آن می آیند.

نادیده گرفتن آنها یک ریسک بزرگ و یک فرصت از دست رفته عظیم است. با پاسخ دادن به تمام نظرات، شما فقط در حال حل کردن مشکلات یا تشکر کردن نیستید؛ شما در حال بافتن یک تار و پود از اعتماد، شفافیت و انسانیت به دور برند خود هستید. شما به جهان نشان می دهید که پشت آن ویترین زیبا و آن تبلیغات جذاب، انسان هایی واقعی حضور دارند که گوش می دهند، اهمیت داده و پاسخگو هستند. در نهایت مردم از شرکت ها خرید نمی کنند؛ آنها از انسان هایی که به آنها اعتماد دارند، خرید می کنند.

منابع:

https://www.business.com

https://www.yext.com