پرسش: مدیر یک مجتمع فروش فرش در تهران هستم، مجتمعی که در آن کارکنان بسیاری فعالیت میکنند. یکی از شیوههایی که در این مجتمع بهکار گرفته شده، مکانیزه کردن ارائه خدمات است؛ یعنی کارکنان برخی از خدمات را بهصورت الکترونیکی و اینترنتی به مشتریان ارائه میکنند. در این باره راهنمایی کنید که برای ارائه این نوع خدمت باید چه نکاتی را لحاظ کنم؟
پاسخ کارشناس: یکی از دلایلی که مشتریان به چنین مجتمعهایی مراجعه میکنند، دریافت خدمات بهتر و خرید آسانتر و حضور برندهای مختلف در یک مکان است. ارائه خدمات الکترونیکی و اینترنتی یکی از بهترین شیوههایی است که در این مجتمعها میتوان استفاده کرد، ولی این نوع خدمترسانی باید آنچنان دقیق باشد که مخاطبان را دلآزرده نکند. یعنی باید کارکنانی برای این نوع خدمترسانی انتخاب شوند که تسلط کافی روی این نوع سیستم داشته باشند.
چون اگر کارکنان اطلاعات کافی در این رابطه نداشته باشند، باعث اتلاف وقت مشتریان میشوند و مجتمع از بهکارگیری این شیوه نتیجه عکس میگیرد و مشتریانی که مسافت زیادی برای رسیدن به مجتمع طی کردهاند، از انتخاب خود پشیمان میشوند. در این زمینه بهتر است کارکنان قبل از قرارگیری در محل کارشان در دورههای آموزشی مختلفی شرکت کنند تا بدون هیچ اشکالی خدمات را به مشتریان ارائه دهند.