پرسش: به تازگی مدیر ارشد یک کسبوکار خدماتی- مهندسی شدهام که مدیریت سازمان به کلی تغییر کرده است. با مراجعه به واحد تحقیقات بازار این سازمان، اطلاعاتی در مورد ویژگیها و رفتار مصرفکننده جمعآوری کردهام، اما فکر میکنم این اطلاعات به ویژگیهای جدید مصرفکننده نپرداخته و قدیمی است. برای به روز کردن اطلاعات سازمان چه توصیههایی برای من دارید؟
پاسخ کارشناس: پیش از هر چیز توجه داشته باشید که مصرفکنندگان جدید که معمولاً در سنین 16 تا 34 سال قرار دارند تمایل زیادی به استفاده از رسانههای اجتماعی و فناوریهای جدید دارند و سازمانها از این فضاها باید استفادههای زیادی کنند. اگرچه گروهی از مصرفکنندگان نسل جدید همچنان از نظر اقتصادی به خانواده خود متکی هستند و قدرت خرید و حتی انتخاب خدمات آنها وابسته به خانواده و شرایط آنها است اما با این حال بسیاری از این رفتارها و ویژگیها تغییر کرده است. بهعنوان نمونه سرعت و راحتی یکی از ویژگیهای جدید برای مصرفکنندگان است و به این موضوع بسیار اهمیت میدهند.
از طرفی رفتارهای جدید نشان داده است که مصرفکنندگان به دوستان خود بیشتر از کارشناسان اعتماد دارند؛ چون مفهوم کارشناس بهصورت کلی در ذهن مصرفکنندگان تغییر یافته و بسیاری از مصرف کنندگان تمایل دارند از تجربیات اطرافیان و دوستان خود استفاده کنند و سازمانها میتوانند از این بازاریابی ویروسی استفادههای زیادی کنند و در مورد این موضوع برنامهریزیهای جدی انجام دهند؛ چون جایگاهی که سازمان در ذهن مشتریان ایجاد میکند و تبلیغ آنها، میتواند برای سازمان بسیار مفید باشد.
در این میان مصرف کنندگان تمایل زیادی به گسترش روابط اجتماعی دارند و از این ویژگی مصرف کنندگان میتوان استفادههای زیادی کرد. برخی از مصرفکنندگان برای شرکتهایی که به محیطزیست توجه میکنند و به مسئولیت اجتماعی توجه ویژهای دارند، احترام قائل هستند و شرکتهای امروزی باید روی این مقوله سرمایهگذاری جدی کنند که بتوانند تمایزی را بین سازمانهای دیگر ایجاد کنند.