حقوق مصرف کننده در خدمات پس از فروش خودروسازها

مصرف کننده در حوزه خدمات پس از فروش در حوزه خودرو دارای حق و حقوقی است. براساس قانون حمایت از حقوق مصرف كنندگان خودرو (مصوب مجلس شورای اسلامی به شماره 49525/526) و آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو (مصوب هیأت وزیران) و مرور بندهای موجود در آن متوجه می شویم که برخی شرکت ها، کوچک ترین توجهی به برخی موارد ندارند و جالب اینکه مشتریان هم اطلاع دقیقی از حق و حقوق خود ندارند و همین موضوع باعث به وجود آمدن شکافی بین انتظارات مشتریان از خدمات پس از فروش و استنباط مدیران شرکت ها از نیازهای مشتریان شده است.

برخی از موارد قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان را عینا عنوان می کنم:

- چنانچه نقص یا عیب قطعات ایمنی خودرو در طول دوره ضمانت پس از سه بار تعمیر همچنان باقی باشد یا در صورتی كه نقص یا عیب قطعاتی كه موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی اشخاص گردد و با یك تعمیر برطرف نشده باشد یا خودرو بیش از 30روز به دلیل تعمیرات غیر قابل استفاده بماند، عرضه كننده مكلف است حسب درخواست مصرف كننده خودروی معیوب را با خودروی نو تعویض یا با توافق، بهای آن را به مصرف كننده مسترد دارد.

- عرضه كننده، واسطه فروش و نمایندگی مجاز تعمیر موظفند هر بار كه خودروی موضوع ضمانت، مورد تعمیر یا خدمات مختلف دوره ای قرار می گیرد، پس از اتمام كار به صورت مكتوب كلیه عیب ها و نقص های اعلامی از سوی مصرف كننده، اقدام های انجام شده و قطعات تعمیر یا تعویض شده را در صورت وضعیت ذكر نموده و آن را تسلیم مصرف كننده نمایند.

- وزارت صنایع و معادن مكلف به نظارت بر اجرای این قانون در راستای حفظ حقوق مصرف كنندگان و اعلام گزارش ادواری شش ماهه به كمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی است.

- تعویض قطعات مصرفی و قطعات استهلاكی كه ناشی از عیب موجود در هر یك از مجموعه های خودرو باشد بر عهده عرضه كننده بوده و مشمول تضمین می گردد.

- چنانچه رفع عیوب خودرو تحت ضمانت (كه ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف نباشد) بیش از دو روزكاری طول بكشد، واسطه خدمات پس از فروش موظف به تامین خودروی مشابه جایگزین و در صورت عدم امكان، پرداخت خسارت خواب خودرو به ازای هرروز به مقدار بیست ده هزارم بهای خودرو به مصرف كننده می باشد.

- در دوران ضمانت هزینه های بارگیری و حمل خودروهای در راه مانده و غیر قابل تعمیر (به استثنای موارد تصادفی) بر عهده عرضه كننده می باشد.

- در دوران تعهد، نمایندگی مجاز بایستی داغی قطعات تعویضی را به مصرف كننده تحویل دهد.

براساس گزارش سایت پدال، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نهاد ثالث و معتمد وزارت صنعت، معدن و تجارت، برای نهمین سال پیاپی به اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سواری پرداخته و گزارش حاصل از بررسی های خود را منتشر کرده است.

طی این تحقیق مصاحبه هایی با 562,328 نفر از کسانی که به نمایندگی های مجاز 22 شرکت عرضه کننده خدمات پس از فروش مراجعه کرده اند انجام شده و مشخص شده که رضایت مشتریان در مقایسه با شش ماهه دوم سال 1394، به میزان 0.9درصد افزایش یافته است، اما متوسط افزایش رضایتمندی اختلاف معنا داری با دوره قبل ندارد.

طبق گزارش مذکور، متوسط امتیاز کسب شده توسط شرکت ها 691 از 1000 بوده و در این میان، ایرتویا و گلرنگ موتور با کسب به ترتیب 767 و 780 امتیاز مقام نخست را به ترتیب بین شرکت های دارای بیشتر و کمتر از 10 نمایندگی فعال به دست آوردند.

مشاور و مدرس در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری