مدیریت تجربه مشتری در صنعت تولید گوشی‌های هوشمند

در بررسی نقش مدیریت تجربه در صنعت تولید گوشی‌های هوشمند، نگرش مشتریان به محصول و تصویر از برند سازنده گوشی مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری و وفاداری مشتریان شناخته شده است. تصویر یک برند در ذهن مشتریان ناشی از مطلوبیت استفاده از محصول است که در دو عامل سهولت استفاده و مفید بودن محصول و لذت بردن از استفاده که همان میزان سرگرم‌کننده بودن و زیبایی محصول است، شناخته شده است. به‌عنوان مثال، عمر باتری و حجم صدای گوشی جزو مطلوبیت‌ها و رنگ آن جزو لذت‌هاست و فعالیت‌های تولید‌کنندگان گوشی‌های هوشمند در زمینه تصویر برند در این دو بعد خلاصه می‌شود.

در مدیریت تجربه مشتری هدف تنها خرید یکبار محصول نیست بلکه به دنبال یک رابطه بلندمدت است به‌طوری‌که یک برند به بخشی از زندگی یک فرد تبدیل شود اما به دلیل نقش اصلی ادراک افراد در ایجاد یک تجربه، تلاش برای ایجاد تجربه موفق در میان مشتریان کاری دشوار به نظر می‌رسد. در مورد تکنولوژی‌های جدید، این شرکت‌های تولید‌کننده هستند که با تولید محصولات جدید، خواسته‌های متفاوتی برای مشتریان ایجاد می‌کنند و به همین دلیل مدیریت تجربه مشتریان در این حوزه کاری ساختاریافته‌تر است اما به دلیل وجود رقابت زیاد در این حوزه، خواسته مشتریان به سرعت در حال تغییر است.

براساس مطالعات در میان تولید‌کنندگان در اروپا، اکثر آنها ادعا داشته‌اند در حال اجرای مدیریت تجربه مشتری هستند، در‌حالی‌که 43 درصد از آنان برنامه منسجمی در این زمینه نداشته‌اند. با این‌حال نزدیک به 75 درصد از این شرکت‌ها استراتژی‌هایی برای اجرای مدیریت تجربه مشتری در تمام سطوح شرکت‌شان در آینده نزدیک فراهم کرده‌اند.

به دلیل عرضه گوشی‌های هوشمند و عجین شدن این وسایل با زندگی مصرف‌کنندگان، اهمیت بررسی تجربه مشتری و ارائه مطلوبیت و لذت موردنظر مشتریان امری ضروری است که نشان‌دهنده گذر شرکت‌های تولید‌کننده در این صنعت از مرحله محصول و جنگ قیمتی به مرحله‌ای جدید است. در بخش‌های بعدی به بررسی مدیریت تجربه مشتری در سایر صنایع می‌پردازیم.