مدیریت سوالات مشتریان

پرسش: مدیر فروشگاه کیف‌و‌کفشی در مرکز تجاری ارگ تهران هستم که به‌تازگی این فروشگاه‌ را تأسیس کرده‌ایم و معمولاً مشتریانی از طبقه متوسط و متوسط به بالا را دنبال می‌کنیم. برخی از مشتریان در مورد محصولات فروشگاه ما سوالات زیادی می‌پرسند و معمولا فروشنده‌ها در پاسخ دادن به این سوالات با مشکلاتی مواجه می‌شوند که همین موضوع باعث عدم خرید آنها از فروشگاه می‌شود. با توجه به این موضوع از نظر شما در راستای مدیریت این سوالات چه اقداماتی باید انجام شود و چگونه فروشندگان را در مورد این موضوع آموزش دهیم؟

پاسخ کارشناس: به صورت کلی فروشندگان در طول روز با سوالات زیادی از جانب مشتریان رو‌به‌رو می‌شوند و واقعیت این موضوع است که سوال پرسیدن حق مشتری است و فروشنده باید درصدد این موضوع باشد که کامل‌ترین پاسخ را به او بدهد. شما به عنوان مدیر این فروشگاه باید جلسات متعددی را با فروشندگان برگزار کنید و آنها را در مورد نحوه برخورد خود با مشتری آگاه سازید و به آنها مسائلی را آموزش دهید و این موضوع مستلزم این است که فروشنده‌ها در درجه اول نسبت به محصول آگاهی کافی داشته باشند که هنگامی که مشتری از آنها در مورد کیفیت محصول سوال می‌کند، فروشنده صرفا به پاسخ‌های ساده کفایت نکند، چون مشتری دوست دارد بداند که فروشنده برای او ارزش و احترام قائل است.

در صورتی که فروشنده متوجه سوال مشتری نمی‌شود باید از او بخواهد که در مورد سوال خود توضیح دهد و فروشنده این مسائل را یادداشت کند تا بتواند پس از اتمام صحبت‌های مشتری به‌راحتی و جامع به سوالات مشتری پاسخ دهد. در این میان داشتن ادبیات مؤدبانه یکی از نکات بسیار مهم در هر کسب‌و‌کاری است و فروشنده باید بسیار مؤدبانه با مشتری برخورد کند تا مشتری احساس کند که برای او ارزش قائل هستید.