وقتی برند شما ویروسی می‌ شود

هر لحظه ممکن است اتفاق بیفتد؛ یک مشتری عصبانی ویدئویی را از تجربه بدی که در رابطه با برند شما داشته، در توییتر یا دیگر شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارد، تعداد زیادی از افراد این ویدئو را مشاهده می‌کنند و برند شما ویروسی می‌شود. درضمن این اتفاق ممکن است در ادامه یک برندسازی ناآگاهانه یا ارائه نادرست محصول به بازار نیز اتفاق بیفتد. تمام این موارد می‌تواند تبعاتی منفی را برای برند شما به دنبال داشته باشد. بدتر از همه آنکه این احساسات منفی می‌توانند قبل از آنکه کارمندان شما روز کاری خود را آغاز کنند و شما بتوانید در مقابل آن تدبیری بیندیشید، به سرعت در فضای مجازی انتشار یابند. در چنین شرایطی بازاریابان کار بسیار پیچیده‌ای در پیش رو دارند. در ادامه چند راهکار برای بازاریابان معرفی می‌شود که می‌توانند در مواقع ویروسی‌شدن برند از آنها استفاده کنند.

اقدامی فوری اتخاذ کنید

لازم است شرکت شما بازاریابانی داشته باشد که در تمام مدت شبانه‌روز به‌صورت آنلاین به انتقادها و نظرهای مشتریان رسیدگی کنند تا بتوانند به محض دریافت یک پیام اهانت آمیز که می‌تواند اعتبار برند را زیرسوال ببرد، به آن رسیدگی کنند. در چنین مواقعی بهتر است به جای مخفی کردن حقایق به سرعت مسئله را از جنبه‌های مختلف بررسی کنید. گاه مشتریان بیش از اندازه بزرگنمایی می‌کنند؛ به دنبال آن باشید که حقیقت را آشکار کرده و دلیل بروز مشکل را برملا کنید. گاهی یک واکنش به موقع می‌تواند ورق را برگرداند و حتی اعتماد مشتری عصبانی شما را بیشتر از قبل کند.

خود را به جای مشتریانتان بگذارید

همه ما حداقل سابقه یک تجربه ناخوشایند را از یک برند داشته‌ایم. به‌عنوان یک بازاریاب همواره باید به خاطر داشته باشید که شما هم مشتری محصولاتی هستید. پس به راحتی می‌توانید مشتریانتان را درک کرده و موقعیت را از دید آنها مورد بررسی قرار دهید. تنها در این حالت است که می‌توانید درک کاملی از شرایط به دست آورید. زمانی که ما تنها مسائل را از نقطه نظر برند خود مورد بررسی قرار می‌دهیم، تصمیماتی اتخاذ می‌کنیم که به جای خدمت‌رسانی به مشتریانمان به خود ما خدمت‌رسانی شود.

معذرت‌خواهی کنید

اگر به دنبال نشان دادن حسن نیت خود هستید، با مشتریانتان همدردی کرده و حتما از آنها معذرت‌خواهی کنید. گاه استفاده از یک ژست دلسوزانه به‌شدت می‌تواند مشتریانتان را تحت تاثیر قرار داده و آنها را آرام کند. استرداد پول افراد ناراضی را مدنظر قرار دهید. یا در صورتی که پس از بررسی مسئله به اشتباه خود پی بردید تخفیفی را برای افرادی که از مشکل شما ضربه خورده‌اند، در نظر بگیرید و مهم‌تر از همه اینکه مسئله و ریشه‌های آن را به درستی بررسی کرده و اطمینان حاصل کنید این مشکل دیگر تکرار نخواهد شد.

با خودتان روراست باشید

مانند بسیاری دیگر از جنبه‌های زندگی، در اینجا هم صداقت لازم است. برای مدیریت درست شرایط زمانی که برند شما ویروسی شده، لازم است به درون سازمان رجوع کرده و تمام نقاط ضعف را مورد بررسی قرار دهید. با خودتان روراست باشید؛ در صورتی که شکایت مشتری به جا است، حقیقت را بپذیرید. در چنین شرایطی شفافیت بهترین راه‌حل است.