سه شنبه, 05 بهمن 1395 - 09:40

ارائه محصولات با کیفیت و در دسترس، همراه با خدمات مناسب پس از فروش از ابتدایی ترین اقداماتی است که هر برندی برای کسب سهم بازار باید به آن توجه کند اما با رقابتی شدن بازار، سازمان ها دیگر با تمرکز بر این اقدامات نمی توانند سهم بالایی از بازارها را کسب کنند و برای تحقق این موضوع نیاز به اجرای درست برنامه های وفاداری با هدف حفظ مشتریان فعلی و دستیابی به مشتریان جدید بیش از پیش احساس می شود.

از طرفی با توجه به اینکه یکی از شاخص های اقتصاد مقاومتی نیز حفظ سهم بازار داخلی برندهای ایرانی و دستیابی به سهمی از بازارهای منطقه ای است، اجرای درست برنامه های وفاداری در تحقق این موضوع بسیار می تواند مثمرثمر واقع شود. اینکه برندهای ایرانی چگونه باید برنامه های وفاداری را پیاده سازی کنند و به چه نکاتی توجه داشته باشند، بهانه ای شد تا «فرصت امروز» به سراغ علیرضا جعفری، مشاور برنامه های وفاداری و دبیر کل کنفرانس های باشگاه مشتریان برود.

علیرضا جعفری در گفت وگو با «فرصت امروز» می گوید: در خصوص اقتصاد مقاومتی، حفظ مشتریان فعلی در بازار رقابتی داخل بسیار حائز اهمیت است، به این معنا که برندهای ایرانی باید بتوانند رقابت قدرتمندی با برندهای خارجی در بازار ایران داشته باشند تا از این طریق بتوانند سهم بازار خود را حفظ کنند.

این واقعیت وجود دارد که هر روزه برندهای معتبر خارجی در گوشه و کنار شهرهای ایرانی حضور پیدا می کنند و این موضوع تهدیداتی را برای برندهای ایرانی به همراه دارد. از طرفی، از نگاه اقتصاد مقاومتی، برندهای ایرانی باید توانایی رقابت در بازارهای جهانی و منطقه ای را داشته باشند.

حفظ و توسعه بازار

او ادامه می دهد: برندهای ایرانی برای اینکه بتوانند این توانایی رقابت را در بازارهای منطقه ای و جهانی پیدا و در بازار داخلی نیز سهم بازار خود را با حضور برندهای خارجی حفظ کنند، نیاز به استفاده از ابزارهای روز وفادارسازی مشتریان دارند. یکی از مهم ترین ابزارهای وفاداری، راه اندازی باشگاه مشتریان است.

باشگاه مشتریان می تواند به برندهای ایرانی در حفظ و توسعه بازار کمک کند. در کنار سرمایه گذاری روی باشگاه مشتریان، سازمان های ایرانی باید روی سرفصل های برندینگ، بازاریابی حرفه و... نیز سرمایه گذاری های جدی انجام دهند تا از این طریق سهم بازار داخلی به راحتی در اختیار رقبای خارجی قرار نگیرد.

شناسایی درست مشتریان

این مشاور برنامه های وفاداری اظهار می کند: سازمان ها در راستای اجــرای درســت برنامه های وفاداری باید مراحلی را طی کنند که در مرحله اول آن شناخت مشتریان بسیار حائز اهمیت است، این در حالی است که متاسفانه بسیاری از کسب وکارهای معروف و بنام ایرانی شناخت درستی از مشتریان خود ندارند و حتی اطلاع ندارند که از این موضوع تا چه اندازه صدمه می بینند. در این میان شناسایی مشتریان در هر کسب وکاری به روش های مختلفی انجام می شود.

به عنوان نمونه راهکارهای ارتباط با مشتریان در سازمان های FMCG با پوشاک متفاوت است و هر یک از این سازمان ها باید استراتژی متناسب با کسب وکارهای خود را برای ارتباط با مشتریان اتخاذ کنند.

ایجاد ارتباطات اثر بخش با مشتریان

جعفری می افزاید: هنگامی که بحث ارتباط با مشتریان در سازمان ها مطرح می شود، این سازمان ها به دنبال راه اندازی مرکز تماس می روند تا از این طریق شکایات مشتریان را به خوبی دریافت کنند، این در حالی است که مرکز تماس انفعالی ترین اقدامی است که سازمان ها می توانند در راستای برقراری ارتباطات اثر بخش با مشتریان انجام دهند. در مدل مرکز تماس، مشتریان باید به سمت سازمان بروند و شکایات خود را مطرح کنند اما در برنامه های وفاداری برندها با مشتریان ارتباط برقرار می کنند.

امتیاز و رتبه دادن به مشتریان

او بیان می کند: مرحله بعد از شناسایی درست مشتریان، رتبه بندی و امتیاز دادن به آنهاست، به این معنا که سازمان ها برای وفادار سازی مشتریان هزینه ای را صرف می کنند تا از این طریق دو طرف یعنی برند و مشتریان از رابطه طولانی مدتی بهره مند شوند؛ امتیازاتی که به مشتریان داده می شود طبق این ایده است که سازمان ها بخشی از سودی را که مشتریان به آنها می رسانند برای خود مشتریان خرج می کنند. شکل این خرج کردن در هر کسب وکاری متفاوت است اما تفکر باید در برنامه های وفاداری شراکت با مشتریان باشد.

خشنودی مشتریان

جعفری خاطر نشان می کند: پس از اینکه سازمان ها توانستند مشتریان خود را رتبه بندی و طبقه بندی کنند و به شناخت عمیقی از آنها دست پیدا کنند، می توانند برنامه ریزی هایی اتخاذ کنند که از طریق آن مشتریان را خشنود، مشعوف و متعجب کنند. خشنود کردن مشتریان به علاوه دو مرحله قبلی که بیان شد باید در برنامه های وفاداری مدنظر قرار گیرد.

اسـتـفـاده از برنامه های وفاداری، موفقیت مناسبی را برای برندهای معتبر بین المللی به همراه داشته و این موضوع یکی از روش هایی است که در راستای اقتصاد مقاومتی می تواند مورد استفاده قرار گیرد تا از طریق آن برندهای ایرانی بتوانند سهم بازار خود را به خوبی حفظ کنند.

تکمیل فعالیت های بازاریابی

این مشاور برنامه های وفاداری می گوید: هنگامی که صحبت از برنامه های وفاداری به میان می آید، باید تمامی بسترهای دیگر سازمان نیز وجود داشته باشد، به این معنا که سازمان بسترهای کلی مانند کیفیت مطلوب محصول، خدمات پس از فروش، اصول اولیه برندینگ و بازاریابی را رعایت و در گام بعدی با اجرای برنامه های وفاداری، فعالیت های بازاریابی خود را تکمیل کند.

در این میان اجرای برنامه های وفاداری مناسب می تواند ورود محصولات را در بازارهای ناممکن و سخت تسهیل می کند، به این معنا که از طریق برنامه های وفاداری خود مشتریان ترغیب می شوند از محصولات سازمان استفاده کنند.

او ادامه می دهد: فرآیند پیاده ســازی برنامه هــای وفاداری یک شبه نیست و نیاز به برنامه ریزی، صبر و پشتکار دارد. در حال حاضر بازار رقابتی است و نام برندهای ایرانی نیز خیلی درخشان نیست. در این میان در حال حاضر برندهای ایرانی در حوزه FMCG و لوازم خانگی بازار مناسبی را در منطقه برای خود ایجاد کرده اند.

به عنوان نمونه کسب سهمی از بازار عراق توسط بوتان واقعا جای تقدیر دارد. با توجه به اینکه یکی از شاخص های اقتصاد مقاومتی کسب سهمی از بازارهای منطقه ای است، برندهای ایرانی قبل از هر اقدام برای کسب سهمی از این بازارها باید تعهد به مشتری و کسب رضایت آنها را سرلوحه کار خود قرار دهند تا از این طریق به تفکر صادراتی دست پیدا کنند.

از طرفی، محصولات باکیفیت هنگامی می توانند سهم مناسبی از بازارهای منطقه ای را کسب کنند که با اصول مناسب برندینگ و بازاریابی، به بازار معرفی شده باشند. در کنار این اصول باید از کانال های سنتی نیز استفاده کرد و سازمان های ایرانی باید به این موضوع توجه ویژه ای داشته باشند. در صورتی که برندهای ایرانی کانال های سنتی مناسبی را در کشورهای منطقه شناسایی کنند، می توانند از این طریق مزیت دسترسی سریع در بازار را ایجاد کنند.

در پایان ذکر این نکته بسیار حائز اهمیت است که برخی تولید کنندگان ایرانی همواره بر این باورند که دولت حمایت های مناسبی از صادرات نمی کند و اگرچه این موضوع ممکن است در مقایسه با کشورهای ترکیه، چین و... صحت داشته باشد اما تولیدکنندگانی که خود را از قید کمک های دولتی رها کنند، می توانند پیشتاز باشند و سهم مناسبی از بازارهای داخلی و خارجی را کسب کنند.

ارتباط با نویسنده: [email protected]

هنگامی که بحث ارتباط با مشتریان در سازمان ها مطرح می شود، این سازمان ها به دنبال راه اندازی مرکز تماس می روند تا از این طریق شکایات مشتریان را به خوبی دریافت کنند، این در حالی است که مرکز تماس انفعالی ترین اقدامی است که سازمان ها می توانند در راستای برقراری ارتباطات اثر بخش با مشتریان انجام دهند. در مدل مرکز تماس، مشتریان باید به سمت سازمان بروند و شکایات خود را مطرح کنند اما در برنامه های وفاداری برندها با مشتریان ارتباط برقرار می کنند

نوشتن دیدگاه


تصویر امنیتی
تصویر امنیتی جدید


با ما در ارتباط باشید

021.86073324

021.88827112

[email protected]

شبکه های اجتماعی