مدیریت ارتباط با مشتری

پرسش: مدیر کسب وکاری در حوزه تولید محصولات بهداشتی و شوینده هستم. چند وقتی است به فکر مدیریت ارتباط با مشتری افتاده‌ام. نوع ارتباطی که می‌خواهم با مشتریان برقرار کنم، فراتر از قبل است. به نوعی می‌خواهم ارتباطی صمیمانه‌تر با مشتریان ایجاد کنم تا بتوانم با استفاده از این روش آنها را نسبت به برند وفادار کنم. در این باره چه شیوه‌هایی را پیشنهاد می‌کنید؟

پاسخ کارشناس: ایجاد ارتباطی صمیمانه با مشتریان یکی از دغدغه‌های کسب وکارهای امروز است. در دنیای امروز به دلیل ایجاد رقابت‌های شدید میان برندها، کسب‌و‌کار‌ها به فکر یافتن راه‌هایی به منظور وفادار کردن یا جذب مخاطبان بیشتر هستند. اکثر برندها از طریق کانال‌های مختلف این ارتباط را با مخاطبان برقرار می‌کنند. در این باره برخی از برندها سراغ شیوه‌هایی رفته‌اند که مخاطبان را به درون سازمان خود بیاورند یعنی از اتفاقات درون سازمانی مخاطبان را مطلع می‌کنند برای مثال برخی از برندها با راه‌اندازی کانال‌های تلگرامی یا صفحه‌های اینستاگرامی خبرهایی را به مخاطبان می‌دهند.

در این حالت کارمندان درون سازمان با زبانی محاوره‌ای با مخاطبان صحبت می‌کنند برای مثال از اتفاقات داخلی و از اینکه چرا در چنین سازمانی فعالیت می‌کنند، به مخاطبان می‌گویند. مشارکت کارمندان در این صفحات جالب توجه است. این مشارکت باعث جذب مشتریان به چنین صفحه‌هایی می‌شود.

البته باید دقت کرد که استفاده از زبان محاوره‌ای توسط کارمندان به معنای این نیست که آنها خارج از هویت و شخصیت برند صحبت‌هایی را مطرح  کنند. در این باره کسب وکارها می‌توانند از ایده‌های مختلف دیگری نیز بهره‌برداری کنند. برای دریافت ایده، کسب وکارها می‌توانند از همفکری کارمندانشان استفاده کنند.