کلینیک کسب وکار : «چرا مشتریان قدیمی کم کم می روند؟»

سؤال مدیر:

مشتریان جدید می آیند اما مشتریان قدیمی آرام آرام کمتر خرید می کنند یا قطع می کنند. مشکل از کجاست؟

پاسخ کلینیک:

ریزش مشتری معمولاً با یک اتفاق بزرگ شروع نمی شود؛ با بی توجهی و افت تجربه مشتری شروع می شود. مشتری قدیمی توقعش بالاتر است: سرعت پاسخ، ثبات کیفیت، و حس اهمیت. اگر شما فقط زمان فروش فعال باشید و بعد از فروش ارتباط قطع شود، مشتری به تدریج سرد می شود. عامل دیگر، تغییر نیاز مشتری است؛ مشتری رشد می کند اما پیشنهاد شما ثابت می ماند.

برای درمان، باید «برنامه نگهداری مشتری» داشته باشید: تماس های ارزش افزا، بررسی رضایت، پیشنهادهای متناسب با مرحله رشد مشتری، و حل پیش دستانه مشکلات. همچنین باید مشتریان را دسته بندی کنید: مشتریان سودآور و استراتژیک باید مراقبت ویژه بگیرند.

یک ابزار قوی، مصاحبه کوتاه با مشتریان در آستانه ریزش است: چرا کمتر خرید می کنند؟ چه چیزی برایشان مهم تر شده؟ پاسخ ها معمولاً مستقیم ترین مسیر اصلاح است.

اقدام این هفته: ۲۰ مشتری قدیمی را انتخاب کن، با ۵ نفر تماس بگیر و فقط یک سؤال بپرس: «اگر یک چیز را تغییر دهیم که همکاری بهتر شود، آن چیست؟» سپس یک اقدام اصلاحی واقعی انجام بده.