چگونه مشتریان را به دوستان وفادار برندتان تبدیل کنید؟

در خیابان ما دو کافه کوچک وجود دارد که هر دو قهوه خوبی سرو می کنند. کافه اول مدرن و شیک است. من وارد می شوم، سفارش می دهم، کارت می کشم، قهوه ام را می گیرم و خارج می شوم. باریستای آنجا همیشه مودب است، اما من برای او همیشه یک غریبه ام. یک شماره فاکتور؛ یک مشتری دیگر در صف طولانی مشتریان روزانه.

کافه دوم، کمی قدیمی تر و ساده تر است اما وقتی وارد می شوم، صاحب کافه از پشت پیشخوان لبخند می زند و می گوید: «سلام دوست من! مثل همیشه، یک لاته با شیر کم چرب؟». او به خاطر می آورد که من دوست ندارم قهوه ام زیادی داغ باشد. گاهی هم یک شیرینی کوچک کنار فنجانم می گذارد و می گوید: «این جدید است، امتحان کن و نظرت را بگو».

من در آنجا یک مشتری نیستم؛ من یک دوست صمیمی هستم. یک انسان با سلیقه و داستانی مشخص. حدس بزنید وقتی دوستی را برای یک گپ و گفت دعوت می کنم، به کدام کافه می برمش؟ یا وقتی کسی از من آدرس یک کافه خوب را می پرسد، کدام را معرفی می کنم؟

این قصه ساده، تمام راز پنهان در مفهوم وفاداری مشتری است. وفاداری یک برنامه تخفیف یا یک کارت عضویت پلاستیکی نیست. وفاداری یک احساس است. حسی شبیه به دوستی که در طول زمان با اعتماد، احترام و توجه به جزییات ساخته می شود. در بازاری که همه چیز به سرعت در حال کپی شدن است، از محصولات گرفته تا قیمت ها، تنها چیزی که نمی توان آن را به راحتی کپی کرد، همین رابطه عمیق و انسانی با مشتری است.

ما در این مقاله می خواهیم سفری به معماری این رابطه داشته باشیم و ببینیم چگونه می توانیم کسب و کارمان را از یک ایستگاه معاملاتی به یک مقصد عاطفی تبدیل کنیم؛ جایی که مشتریان نه فقط برای خرید، که برای حس خوبی که به آنها می دهیم، بارها و بارها بازگردند.

اهمیت تعهدات: قولی که باید به آن عمل کرد

هر رابطه ای با یک اولین برخورد آغاز می شود. در دنیای کسب و کار این اولین برخورد لحظه ای است که مشتری برای اولین بار محصول یا خدمت شما را تجربه می کند. تمام تبلیغات، وب سایت زیبا و پست های جذاب اینستاگرامی شما در واقع یک قول بوده اند. این لحظه زمان عمل به آن قول است.

مطلب مرتبط: وفاداری به برند: ساختن یک رابطه عاطفی با مشتریان

وفاداری هرگز بر روی یک محصول بی کیفیت یا یک خدمت ناقص بنا نمی شود. شما نمی توانید با یک قهوه بد دوستی عمیقی بسازید. اولین و بنیادی ترین شرط برای جلب اعتماد، ارائه کیفیتی است که نه تنها انتظارات مشتری را برآورده کند، بلکه در صورت امکان، از آن فراتر رود. محصول شما باید همان کاری را انجام دهد که شما ادعا کرده اید و باید آن را به خوبی انجام دهد. این نقطه صفر است. زیربنایی که اگر سست باشد، هیچ بنای باشکوهی نمی توان روی آن ساخت.

این کیفیت باید با یک تجربه کاربری روان و بی دردسر همراه باشد. از لحظه ای که مشتری وارد سایت شما می شود تا زمانی که محصول را تحویل می گیرد، همه چیز باید ساده، شفاف و لذت بخش باشد. یک سایت کند، یک فرآیند پرداخت پیچیده یا یک بسته بندی نامناسب، ترک های کوچکی هستند که از همان ابتدا روی دیوار اعتماد ایجاد می شوند. در این مرحله، شما فقط یک فرصت دارید تا یک تاثیر اولیه خوب بگذارید. این «اولین قرار» باید به قدری مثبت باشد که مشتری با خودش بگوید: «جالب بود. شاید دوباره امتحانش کنم». این همان جرقه ای است که می تواند آتشی از وفاداری را در آینده شعله ور کند.

هنر شنیدن: گوشی برای شنیدن

یک دوستی یک طرفه را تصور کنید که در آن یک نفر مدام حرف می زند و دیگری فقط گوش می دهد. این رابطه چقدر دوام خواهد آورد؟ متاسفانه بسیاری از کسب و کارها دقیقا همین طور عمل می کنند. آنها بی وقفه از طریق ایمیل، پیامک و شبکه های اجتماعی درباره محصولات جدید و تخفیف های شان حرف می زنند، اما هرگز زمانی را برای شنیدن صدای مشتری اختصاص نمی دهند.

ساختن وفاداری نیازمند یک گفت وگوی دوطرفه است. شما باید به طور فعال به دنبال نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان خود باشید و مهمتر از آن نشان دهید که این نظرات را می شنوید و به آنها عمل می کنید. فرم های نظرسنجی، درخواست ثبت امتیاز و نظر زیر محصولات یا حتی یک سوال ساده در استوری اینستاگرام همگی ابزارهایی برای باز کردن این کانال گفت وگو هستند.

اما تله بزرگ در همین نقطه است: جمع آوری نظرات بدون عمل به آنها. وقتی مشتری وقت می گذارد و یک ایراد را به شما گزارش می دهد، این یک هدیه رایگان برای بهبود کسب وکارتان است. اگر شما از او تشکر کنید و در آینده آن مشکل را برطرف سازید، شما به او یک پیام قدرتمند داده اید: «صدای تو برای من مهم است. تو به من کمک کردی بهتر شوم». این مشتری دیگر فقط یک خریدار نیست؛ او یک شریک در رشد شماست.

از سوی دیگر، مشکلات و شکایات، فرصت های طلایی پنهان هستند. یک مشتری عصبانی که مشکلش به بهترین شکل حل می شود، پتانسیل تبدیل شدن به وفادارترین هوادار شما را دارد. زیرا شما در عمل به او ثابت کرده اید که قابل اعتماد هستید و در روزهای سخت، پشت او را خالی نمی کنید. به خاطر داشته باشید: دوستان واقعی در سختی ها شناخته می شوند.

مطلب مرتبط: چطور مشتری وفادار داشته باشیم؟

به خاطر سپردن جزییات: جادوی شخصی سازی

برگردیم به قصه کافه‎چی دوم. قدرت او در چه بود؟ در به خاطر سپردن یک جزییات کوچک: «لاته با شیر کم چرب». این دقیقا همان چیزی است که یک رابطه را از حالت عمومی و بی روح، به یک ارتباط شخصی و گرم تبدیل می کند.

در دنیای دیجیتال، ما به حجم عظیمی از داده های مشتریان دسترسی داریم. تاریخچه خرید، محصولات مورد علاقه و حتی روز تولدشان. استفاده هوشمندانه از این داده ها برای شخصی سازی تجربه مشتری، معجزه می کند. این کار به مشتری نشان می دهد که او برای شما یک ردیف در فایل اکسل نیست، بلکه یک فرد منحصربه فرد با سلیقه ای خاص است. یک ایمیل که با نام کوچک فرد آغاز می شود، تاثیر بسیار بیشتری از یک ایمیل عمومی با عنوان «مشتری گرامی» دارد. پیشنهاد دادن محصولاتی که براساس خریدهای قبلی فرد انتخاب شده اند، بسیار موثرتر از فرستادن یک لیست بلندبالا از تمام محصولات است. یک تبریک تولد ساده همراه با یک کد تخفیف کوچک، می تواند روز یک نفر را بسازد و برند شما را در قلب او ماندگار کند.

اما شخصی سازی یک شمشیر دولبه است و باید با دقت و احترام انجام شود. استفاده نادرست از داده ها یا ارسال پیام های بیش از حد و آزاردهنده، می تواند نتیجه عکس بدهد و حس زیر نظر بودن را به مشتری القا کند. هدف، ایجاد حس صمیمیت است، نه تجاوز به حریم خصوصی. کلید موفقیت در این است که همیشه از خود بپرسید: آیا این کار به مشتری من کمک می کند و برای او ارزش افزوده ایجاد می کند؟ یا فقط به نفع کسب وکار من است؟

سخن پایانی

در پایان این سفر، می بینیم که وفاداری مشتری، نتیجه یک فرمول پیچیده یا یک نرم افزار گران قیمت نیست. این محصول جانبی یک فلسفه است. فلسفه ای که انسان را بر معامله مقدم می داند و به ساختن رابطه بیش از ثبت فروش اهمیت می دهد. این یک فرهنگ است که باید در تاروپود یک سازمان، از مدیرعامل گرفته تا کارمند بخش پشتیبانی، تنیده شود.

یک مشتری وفادار، چیزی فراتر از یک منبع درآمد تکرارشونده است. او به مبلغ رایگان برند شما تبدیل می شود. او در مقابل دوستانش با اشتیاق از شما تعریف می کند. او در شبکه های اجتماعی از شما دفاع می کند. او با بازخوردهای صادقانه اش به شما کمک می کند تا بهتر شوید. این ارزشی است که در هیچ ترازنامه مالی ثبت نمی شود، اما در بلندمدت، قدرتمندترین دارایی هر کسب وکاری است.

مطلب مرتبط: رازهای جذب مشتری وفادار: سفری به دنیای تعهد و دلگرمی

پس از امروز بیایید نگاه مان را به مشتریان‎مان تغییر دهیم. بیایید از آنها نه فقط به خاطر پولی که پرداخت می کنند، بلکه به خاطر اعتمادی که به ما می کنند، سپاسگزار باشیم. زیرا در دنیای پررقابت امروز، برنده نهایی، نه برندی با بیشترین مشتری، که برندی با وفادارترین دوستان خواهد بود.

منابع:

https://www.indeed.com