نقاط تماس در بازاریابی چگونه رابطه برند با مشتریان را می سازد؟

به این فکر کنید که چگونه با یک فرد غریبه دوست می شوید. این اتفاق معمولا در یک لحظه رخ نمی دهد. فرآیند دوستی مجموعه ای از لحظات و تعاملات کوچک است. اولین سلام، یک لبخند اتفاقی، یک گفت وگوی کوتاه درباره یک موضوع مشترک، یک لطفی که در حق هم می کنید یا حتی قراری که برای نوشیدن یک فنجان قهوه می گذارید. هر کدام از این لحظات یک نقطه تماس است. اگر این لحظات حس خوبی به همراه داشته باشند، اعتماد شکل می گیرد، رابطه عمیق تر می شود و یک دوستی پایدار جوانه می زند.

حالا همین منطق را به دنیای کسب و کار منتقل کنید. رابطه یک برند با مشتریانش نیز دقیقا به همین شکل ساخته می شود؛ نه با یک تبلیغ پرهزینه یا یک تخفیف بزرگ، بلکه با مجموعه ای از نقاط تماس کوچک و بزرگی که در طول زمان تجربه مشتری را شکل می دهند. بسیاری از رهبران تجاری تمام تمرکز و بودجه خود را روی جذب مشتری جدید می گذارند، اما فراموش می کنند که بازی واقعی پس از اولین خرید شروع می شود.

در بازاریابی، به تمام این لحظات تعامل، نقاط تماس گفته می شود. این نقاط تماس تکه های پازلی هستند که در کنار هم، تصویر نهایی برند شما را در ذهن مشتری می سازند. ما در این مقاله این مفهوم حیاتی را واکاوی می کنیم و به شما نشان می دهیم که چگونه می توانید با مدیریت هوشمندانه این نقاط، مشتریان گذری را به طرفداران وفادار تبدیل کنید.

سفر مشتری: مسیری پر از نقاط تماس

برای درک بهتر موضوع بیایید سفر یک مشتری معمولی را در سه مرحله اصلی دنبال کنیم و ببینیم در هر مرحله، چه نقاط تماسی وجود دارد.

مطلب مرتبط: نقاط تماس مشتری

مرحله اول: قبل از خرید 

این مرحله تمام تعاملاتی را شامل می شود که یک فرد قبل از اینکه پولی خرج کند، با برند شما دارد. هدف اصلی در اینجا، جلب توجه و ایجاد یک تصویر اولیه مثبت است.

•    تبلیغات:  یک بیلبورد در خیابان، یک آگهی در شبکه های اجتماعی یا یک ویدئوی تبلیغاتی که قبل از یک فیلم آنلاین پخش می شود. اینها معمولا اولین برخورد مشتری با شما هستند.

•    موتورهای جست وجو:  وقتی کسی در گوگل به دنبال «بهترین دوربین عکاسی» می گردد، آیا وب سایت شما در نتایج ظاهر می شود؟ این یک نقطه تماس حیاتی است.

•    شبکه های اجتماعی:  پست هایی که منتشر می کنید، استوری ها و شیوه پاسخگویی شما به نظرات، همگی در حال شکل دادن به شخصیت برند شما در ذهن مخاطب هستند.

•    توصیه دیگران:  وقتی یک دوست، برند شما را به فرد دیگری پیشنهاد می دهد، این یکی از قدرتمندترین نقاط تماس است، زیرا با چاشنی اعتماد همراه است.

در این مرحله برند شما مانند یک غریبه است که سعی دارد یک اولین تاثیرگذاری خوب از خود به جای بگذارد.

مرحله دوم: حین خرید 

مشتری بالقوه تصمیم گرفته است که به شما یک شانس بدهد. حالا تمام نقاط تماس باید این تصمیم او را تایید و تقویت کنند. هرگونه اصطکاک یا تجربه منفی در این مرحله می تواند به راحتی مشتری را منصرف کند.

•    سایت یا فروشگاه فیزیکی:  آیا سایت شما به راحتی قابل استفاده است؟ آیا فرآیند خرید آنلاین ساده است یا پیچیده و گیج کننده؟ آیا فروشگاه شما تمیز و منظم است؟ به تجربه خرید آسان از آمازون فکر کنید؛ تنها با یک کلیک می توان خرید را نهایی کرد. این یک نقطه تماس بهینه شده است.

•    بسته بندی محصول:  جعبه محصول شما اولین بخش فیزیکی از برند شماست که مشتری آن را لمس می کند. یک بسته بندی زیبا و هوشمندانه می تواند حس لوکس بودن و اهمیت را منتقل کند.

•    فروشندگان یا تیم پشتیبانی آنلاین:  لحن و رفتار کارمند فروش یا فردی که در چت آنلاین پاسخ می دهد، تاثیر مستقیمی بر تجربه مشتری دارد. یک فروشنده بی حوصله می تواند تمام تلاش های بازاریابی شما را در یک لحظه نابود کند.

مرحله سوم: بعد از خرید 

این مرحله ای است که اکثر کسب و کارها آن را نادیده می گیرند و دقیقا همینجا فرصت ساختن وفاداری ابدی نهفته است. مشتری محصول شما را خریده، اما سفر او تمام نشده است.

•    ایمیل تایید و تشکر:  یک ایمیل ساده اما شخصی سازی شده پس از خرید، به مشتری نشان می دهد که شما برای او ارزش قائل هستید.

•    خدمات پس از فروش:  اگر مشتری با مشکلی روبه رو شود و با پشتیبانی شما تماس بگیرد، این لحظه، یکی از بحرانی ترین و در عین حال طلایی ترین نقاط تماس است. یک تجربه پشتیبانی عالی می تواند یک مشتری شاکی را به یک سفیر وفادار تبدیل کند.

•    خبرنامه های ایمیلی: ارسال محتوای مفید و غیرتبلیغاتی به مشتریان فعلی، راهی عالی برای زنده نگه داشتن رابطه است.

•    برنامه های وفاداری: ارائه تخفیف های ویژه به مشتریان قدیمی، به آنها این حس را می دهد که بخشی از یک باشگاه اختصاصی هستند.

سازگاری در نقاط تماس

مهمترین درسی که مفهوم نقاط تماس به ما می دهد، اهمیت «سازگاری» و «یکپارچگی» است. تصور کنید در اینستاگرام، تبلیغات بسیار جذاب و مدرنی از یک برند لباس می بینید. لحن برند، شوخ و جوان پسند است. کنجکاو می شوید و روی لینک کلیک می کنید، اما وارد یک وب سایت قدیمی و کند می شوید که پیدا کردن محصول در آن تقریبا غیرممکن است. این ناهماهنگی، مانند یک نت اشتباه در یک سمفونی زیبا، کل تجربه را خراب می کند و اعتمادی که در نقطه تماس اول ایجاد شده بود، از بین می رود.

برندهای بزرگ دنیا مانند اپل یا استارباکس، در این زمینه استاد هستند. آنها اطمینان حاصل می کنند که تجربه مشتری از لحظه ای که  تبلیغ را می بیند، تا زمانی که وارد فروشگاه می شود، محصول را می خرد و خدمات پس از فروش دریافت می کند، کاملا یکپارچه و هماهنگ با شخصیت برندشان باشد. این سازگاری، حس اطمینان و حرفه ای بودن را به مشتری القا می کند.

چگونه نقاط تماس کسب و کار خود را بهینه کنید؟

تحلیل نقاط تماس نیازی به ابزارهای پیچیده یا بودجه های هنگفت ندارد. کافی است کمی کنجکاو و همدل باشید.

مطلب مرتبط: چگونه مشتریان را به دوستان وفادار برندتان تبدیل کنید؟

۱. کفش های مشتری را بپوشید: بهترین راه برای پیدا کردن نقاط تماس، این است که خودتان یک بار کل سفر مشتری را از ابتدا تا انتها طی کنید. وانمود کنید یک مشتری هستید. نام محصول خود را در گوگل جست وجو کنید. به وب سایت خود بروید و سعی کنید چیزی بخرید. با بخش پشتیبانی تماس بگیرید. در هر مرحله، احساس خود را یادداشت کنید. کدام بخش ها روان و لذت بخش بود؟ کدام لحظات شما را کلافه یا سردرگم کرد؟ این مشاهدات، نقشه راه شما برای بهینه سازی است.

۲. از مشتریان تان بپرسید:  هیچ کس بهتر از مشتریان واقعی شما نمی تواند درباره نقاط ضعف و قوت تان نظر بدهد. از نظرسنجی های ساده استفاده کنید. پس از هر خرید، یک ایمیل خودکار بفرستید و از آنها بخواهید به تجربه شان امتیاز دهند. به نظراتی که در شبکه های اجتماعی می نویسند، با دقت گوش دهید. این بازخوردها، مشاوره های رایگانی هستند که نباید از دست بدهید.

۳. ضعیف ترین حلقه زنجیر را پیدا کنید:  لازم نیست تمام نقاط تماس را یک شبه متحول کنید. با اولویت بندی شروع کنید. دردناک ترین و پراصطکاک ترین نقطه تماس کجاست؟ آیا مشتریان زیادی از فرآیند پیچیده پرداخت در وب سایت شکایت دارند؟ آیا زمان پاسخگویی تیم پشتیبانی شما طولانی است؟ تمام انرژی اولیه خود را روی ترمیم ضعیف ترین حلقه زنجیر بگذارید، زیرا یک زنجیر به اندازه ضعیف ترین حلقه اش قدرت دارد.

کلام آخر

در بازار رقابتی امروز شما دیگر فقط محصول یا خدمت نمی فروشید؛ شما تجربه می فروشید. این تجربه، مجموع تمام نقاط تماسی است که مشتری با برند شما دارد. یک رهبر تجاری زیرک می داند که برتری پایدار، نه در قیمت پایین تر و نه حتی در محصولی کمی بهتر، بلکه در خلق یک تجربه به یادماندنی، روان و انسانی نهفته است. با نگاه کردن به کسب و کارتان از دریچه چشم مشتری و بهینه سازی تک تک این نقاط تماس، شما صرفا فروش خود را افزایش نمی دهید؛ شما در حال ساختن یک رابطه عمیق و پایدار هستید. رابطه ای که با یک سلام شروع می شود و می تواند به وفاداری ابدی ختم گردد.

منابع:

https://ca.indeed.com

https://www.bynder.com