«فروش» را سخت نکنید!

داشتن تعداد زیادی از مشتریان وفادار آرزوی هر شرکتی است. اما گاه پیچیده بودن فرآیندهای فروش (از زمان جذب مشتری و سفارش اولیه تا زمان تحویل محصول و در انتها وصول مطالبات) منجر به سردرگمی خریداران می‌شود و در مدت‌زمانی کوتاه به فسخ قرارداد همکاری با شرکت می‌انجامد و عمر همکاری یک مشتری در مجموعه شما به‌راحتی به پایان می‌رسد. پس به‌جای در نظر گرفتن برنامه‌های فروش پیچیده، سعی کنید شرایطی را ایجاد کنید که مشتریان شما بتوانند در آن فضا راحت‌تر دادوستد کنند. در این یادداشت سعی بر آن است با ارائه نکاتی ساده اما کاربردی شرایط بهتری برای همکاری با مشتریان ترسیم کنیم.

• اطلاعات مشتریان خود را نسبت به محصولات‌تان افزایش دهید. گاه بسیاری از مشتریان به دلیل عدم آگاهی از وجود کالای (خدمات) موردنظر در مجموعه شما به سمت رقبای دیگر می‌روند.

• زمان‌بندی درست برای امور مربوط به فروش، گاه از خود فروش مهم‌تر است. اینکه بدانید چه زمانی محصولات جدید خود را معرفی کنید یا پیشنهادات جدید را ارائه دهید یا اینکه چه زمانی هدایای ویژه برای مشتریان در نظر بگیرید، اهمیت زیادی دارد.

• انتظارات مشتریان خود را در نظر بگیرید، فرآیند فروش و روند کاری شرکت را برای آنها توضیح دهید تا در فرآیند خرید، با اتفاقات ناگهانی و ندانسته مواجه نشوند. این امر مستلزم آن است که در ابتدا خودتان درک درستی از سیستم فروش داشته باشید.

• مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید و فروش و خدمات خود را با آنها منطبق کنید. در نظر گرفتن سلسله‌مراتب مختلف جهت سفارش و تحویل کالا، به مرور باعث خستگی آنها نسبت به فرآیند شما می‌شود. همکاری با مشتریان را ساده کنید و به چشم شرکای تجاری خود به آنها نگاه کنید.

• آنچه را می‌توانید به مشتریان خود تحویل دهید بفروشید نه آنچه را ندارید. با مشتریان خود صادق باشید و فقط در مورد محصولات موجود تعهد فروش داشته باشید. بسیار دیده شده است که شرکت‌ها قراردادهایی مبتنی بر تحویل محصولاتی امضا می‌کنند که تا زمان تحویل کالا به مشتری آماده نمی‌شوند و معمولاً بیشتر از موجودی کالای خود سفارش می‌پذیرند. آنچه را به مشتریان وعده می‌دهید انجام دهید تا صداقت خود را نزد آنان از دست ندهید.

• در فرآیند فروش فقط بر محصولات تکیه نکنید. فرض کنید که یک مشتری، خریدار دائمی محصولات شماست و محصول شما را منحصربه‌فرد و جذاب می‌داند. حال سوال این است که تا چه زمانی می‌توانید فقط بر داشتن کالای خوب خود تکیه کنید؟ چرا که این کالا می‌تواند به سرعت توسط رقبا کپی شود و حتی با قیمت‌های مناسب‌تر به بازار عرضه شود. پس آنچه مهم است نه‌تنها محصولات، بلکه خدمات همراه با ارائه محصولات است. آنچه می‌تواند به‌طور مستمر مشتریان شما را حفظ کند داشتن کالاهای متمایز نیست بلکه خدمات متمایز، در نظر گرفتن انتظارات مشتریان و توجه به آنها نیز هست. در نظر داشته باشید که حتی اگر شما ارائه‌دهنده انحصاری یک محصول باشید و به‌رغم ارائه محصول مناسب به موارد دیگر توجه نداشته باشید، نمی‌توانید مشتریان خود را حفظ کنید.

• خود را در جایگاه مشتریان تصور کنید و از دیدگاه آنان به سیستم فروش خود نگاه کنید. درک نیازها و خواسته‌های مشتریان نیازمند نگاهی عمیق به نقاط ارتباطی میان آنها با کسب‌وکار شماست که شامل قرارملاقات‌ها، بازدیدها، تبلیغات، تماس‌های تلفنی و زمان‌های تحویل کالاست. هرگونه برخورد نامناسب در هریک از این راه‌های ارتباطی می‌تواند مشتریان شما را دلسرد و ناامید کند، پس خود را جای مشتریان بگذارید و ببینید اگر شما مصرف‌کننده این کالا بودید چه انتظاراتی داشتید و خواسته‌های شما چه چیزهایی می‌توانست باشد. در این حالت بهتر می‌توانید مشتریان خود را درک کنید. برای مثال یکی از مهم‌ترین مشکلات مصرف‌کنندگان منتظر ماندن است. اگر شما در پاسخ به تلفن‌ها یا تحویل محصول با تأخیر عمل کنید به مرور مشتریان خود را از دست می‌دهید. آنها به توجه شما نیاز دارند. سعی کنید مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید و حتی نام آنها را به خاطر بسپارید.

• از مشتریان نظرخواهی کنید و از تفکر آنها آگاه شوید. برای مشتریان خود فرم نظرخواهی از میزان رضایت تهیه کنید تا حس ارزشمندی را به آنها منتقل کنید. همزمان می‌توانید از نظرات آنها نیز استفاده کنید. این نکته را فراموش نکنید که اگر آمادگی انجام تغییرات را ندارید، هرگز از مشتریان خود نظرخواهی نکنید، چراکه این کار موجب القای حس بی‌اعتمادی نسبت به مجموعه شما می‌شود. نظرات مشتریان می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد مسائل مختلف در اختیار شما قرار دهد که شما از آنها اطلاع ندارید یا نادیده گرفته‌اید. برنامه‌ریزی برای ساده‌سازی فرآیندهای فروش می‌تواند از هزاران برنامه پیچیده مؤثرتر باشد و برنامه‌های وفادار‌سازی مشتریان را تسهیل و فروش شرکت را پایدارتر کند.

*  alireza.jafari@solution4u.com ارتباط با نویسنده: کارشناس ارشد مارکتینگ؛