بازاریابان چگونه می توانند تجربه مشتری یا CX قوی تری ارائه دهند

تجربه مشتری یاCX، یکی از مهم ترین فاکتورهایی است که تصمیمات مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد و جایگاه یک برند را در بازار تعیین می کند.

تام گروهلر، مدیرعامل شرکت Fjuri و مدیر بازاریابی سابق مایکروسافت ویندوز، اخیرا در مصاحبه ای توضیح داد که چرا شرکت ها به منظور بهبود تجربه مشتری (CX)، باید روی یک رویکرد جامع و تکنیکی متمرکز شوند. گروهلر در این مصاحبه، از چالش ها و فرصت هایی صحبت کرد که بازاریابان در راه جمع آوری داده های درست، با آن مواجه می شوند: تقابل داده های تجربی و داده های عملیاتی در مدل سازی، پیش بینی و بهبود تجربه مشتری. او گفت:

مدیران بازاریابی و بازاریاب ها فرصت دارند که سیگنال ها را از میان امواج پراکنده و درهم، تشخیص دهند و داده ها و فناوری هایی را انتخاب کنند که آنها را به خروجی های بهتری می رساند. در نهایت، تجربه ای که شما برای مشتریان فراهم می کنید، همان برند شما است. بنابراین از هر فناوری خاصی که استفاده می کنید، هوش مصنوعی یا اتوماسیون یا هر راهکار دیگر، باید ارزشی واقعی برای مشتریان ایجاد کنید.

گروهلر در ادامه صحبت خود، از مدیران بازاریابی خواست با این شش اقدام عملی، CX قوی تری را توسعه دهند:

مطلب مرتبط:مدیریت تجربه مشتری چیست؟

یک تیم تخصصی CX تشکیل دهید

شما بدون تیمی که تمام تمرکز خود را روی بهبود CX می گذارد، نمی توانید پیشرفت قابل توجهی در این زمینه داشته باشید. یکی از نخستین اقدامات مدیران ارشد بازاریابی، این است که با مدیرعامل و مدیران سایر بخش ها به توافق مشترکی برسند که چگونه از داده ها و تکنولوژی برای بهبود CX استفاده کنند.

درحالی که فناوری های تخصصی بازاریابی هرروز بیشتر توسعه پیدا می کنند، بسیاری از اوقات مدیران ارشد بازاریابی به یکی از خریداران فناوری های جدید خارج از بخش IT تبدیل می شوند؛ فناوری هایی که خروجی کسب و کار را در سراسر سازمان تحت تاثیر قرار می دهد. به همین دلیل بسیار مهم است که مدیر بازاریابی و بازاریابان، ارتباطات استراتژیک و موثری با تمام بخش های سازمان داشته باشند تا تفاهم نامه های سطح کیفی خدمات (SLA) و داده هایی را که از تعاملات متقابل و مشترک حاصل می شوند، دریافت کنند. به علاوه آنها باید مطمئن شوند که مشاوران و کارشناسان آموزش دیده، از این داده ها به درستی استفاده می کنند تا سطح تجربه مشتری را بهبود دهند.

استفاده از داده های تجربی

امروزه مشتریان نه تنها محتوای باکیفیت را ترجیح می دهند، بلکه به دنبال تجربه خوشایندی هستند که براساس فاکتورهایی نظیر شغل و مکان زندگی آنها، شخصی سازی شده است. اگر می خواهید CX فوق العاده ای ارائه دهید، نه تنها باید بدانید که چه اطلاعاتی در اختیار دارید و چگونه باید از این اطلاعات استفاده کنید، بلکه باید داده های تجربی زمان واقعی را نیز بشناسید: مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند؟ مخاطبان بالقوه ای که به وب سایت شما مراجعه می کنند چه افرادی هستند و چگونه می توانید آنچه را که در حال حاضر پیش روی آنها قرار داده اید، دوباره تنظیم کنید تا بهترین تجربه زمان حال را برای آنها فراهم کنید؟

CX را به عنوان برند خود ببینید

تجربه مشتری به نوعی همان برند جدید امروزی است. هیچ فاکتوری به اندازه CX در پیروزی شما در بازار رقابتی تاثیرگذار نیست. اگر بابت تبلیغات محصولات و خدمات خود هزینه می کنید، اما CX منسجم و سازگاری ندارید، درواقع بودجه خود را هدر می دهید. موفق ترین برندها و بازاریاب ها، حالا بیش ازپیش روی بهبود تجربه محصول و اولویت ها و نیازهای مشتریان متمرکزشده اند. این بدان معنی است که شما باید در هر لحظه، محتوای مناسبی را در کانال های مختلف بازاریابی خود منتشر کنید. انجام این کار سخت تر از چیزی است که به نظر می رسد، ولی اگر شما در نخستین ملاقات، نظر مخاطبان را جلب نکنید، احتمالا فرصت دومی به دست نمی آورید.

مخاطبان خود را بشناسید

به طور دقیق بررسی کنید که مخاطبان شما، بیشتر به چه اطلاعاتی علاقه مندند و غالبا این اطلاعات را چگونه «مصرف می کنند». از میان اپلیکیشن ها، پلتفرم ها و وب سایت های جدید، بهترین رسانه ها را برای محتوای خود پیدا کنید. صرفا فرض را بر این نگذارید که مشتریان، بیشتر وقت خود را در توییتر یا اینستاگرام یا پلتفرم های پایه دیگر سپری می کنند، بلکه راه های متعدد دیگری را بیابید که پیش فرض های شما را به چالش می کشند. سپس با استفاده از داده ها، تئوری خود را اعتبار سنجی کنید.

یک تجربه مناسب و شایسته ارائه کنید

پس از اینکه مشتریان را در بخش های کلی یا بخش های کوچک تر مورد تحقیق قرار دادید و پرسونای آنها را تعریف کردید، از این اطلاعات برای ایجاد یک تجربه شخصی و سازگار در پلتفرم های مختلف استفاده کنید، به طوری که به نیازهای خاص، چالش ها و خواسته های مشتریان پاسخ مناسبی بدهد. به عنوان مثال ابتدا با آنها صحبت کنید، به سوالات آنها پاسخ دهید، محصولاتی را که احتمالا موردعلاقه آنها است انتخاب کنید و ابزارهایی را در اختیارشان بگذارید که با توجه به وضعیت منحصربه فرد خود، بهترین تصمیم را اتخاذ کنند.

مطلب مرتبط:7 قانون طلایی در تجربه مشتری

اثربخشی تجربه مشتری را تست کنید

هم راستا با مراحل فوق، بازاریابان می توانند با استفاده ازAI، اتوماسیون و سایر فناوری های جدید، تجربه موثرتری را در مقیاس وسیع تر فراهم کنند. تام گروهلر اشاره می کند که شرکت Fjuri با مشتریان خود کار می کند تا با استفاده از پلتفرم های تکنولوژی بازاریابی، اثربخشی CX را در تمامی کانال ها تست کنند. هدف اصلی این است که متوجه شوید مشتریان در زمان حال، واقعا چه تجربه ای را پشت سر می گذارند. همچنین ببینید که چه مواردی خوب کار می کنند و چه عناصری کارایی لازم را ندارند. سپس تغییراتی ایجاد کنید که شما را از سایر رقیبان متمایز می کند، مشتریان را علاقه مند و وفادار می کند و فروش برند شما را افزایش می دهد.