ارزیابی میزان موفقیت مشتریان: چطور و چگونه؟

در دنیای کسب و کار سنتی معیار موفقیت اغلب ساده بود: چقدر فروخته ایم؟ اما در دنیای رقابتی و به هم پیوسته امروز این سوال دیگر به تنهایی کافی نیست. مشتری امروز دیگر فقط به دنبال یک معامله نیست؛ او به دنبال یک رابطه، تجربه مثبت و مهمتر از همه رسیدن به موفقیت با استفاده از محصول یا خدمت شماست. اینجاست که مفهوم کلیدی «موفقیت مشتری» وارد میدان می شود؛ یک نگرش جدید که می گوید موفقیت ما در گرو موفقیت مشتریان ماست. 

ما باید به جای اینکه فقط یک خدمات پس از فروش منفعل داشته باشیم که منتظر شنیدن شکایات است، به یک همراه فعال برای مشتری تبدیل شویم که به او کمک می کند تا بهترین نتیجه ممکن را از خریدش بگیرد.

اما چگونه می توانیم این موفقیت را که مفهومی کیفی به نظر می رسد، اندازه بگیریم؟ آیا راهی وجود دارد که بفهمیم چقدر در این مسیر موفق بوده ایم؟ خوشبختانه بله!

درست مانند یک پزشک که با اندازه گیری علائم حیاتی مانند فشار خون و ضربان قلب از سلامت بیمارش مطلع می شود، ما هم می توانیم با استفاده از چند سنجه کلیدی سلامت رابطه خود با مشتریان مان را بسنجیم. ما در این مقاله می خواهیم با چهار مورد از مهمترین این علائم حیاتی آشنا شویم.

دماسنج لحظه ای: وضعیت مشتریان در لحظه!

ساده ترین و مستقیم ترین راه برای فهمیدن حس یک مشتری در یک لحظه خاص، این است که از خودش بپرسیم. امتیاز رضایت مشتری دقیقا همین کار را انجام می دهد. این معیار مانند یک دماسنج فوری عمل می کند. شما معمولا پس از یک تعامل مشخص با مشتری، مثلا پس از پایان یک گفت وگوی پشتیبانی، تحویل یک محصول یا تکمیل یک دوره آموزشی، از او می پرسید: «از این تجربه ای که داشتید چقدر راضی بودید؟» و از او می خواهید روی یک مقیاس ساده (مثلا از ۱ تا ۵، یا با استفاده از شکلک های خندان تا گریان) به شما امتیاز دهد.

مطلب مرتبط: چطور مشتریان مان را حفظ کنیم؟

این سنجه به شما یک تصویر لحظه ای و سریع از کیفیت خدمات تان در نقاط تماس مختلف می دهد و کمک می کند تا به سرعت نقاط ضعف را شناسایی و اصلاح کنید اما یادتان باشد، رضایت لحظه ای لزوما به معنای وفاداری بلندمدت نیست. یک مشتری ممکن است از یک تجربه خاص راضی باشد، اما این به آن معنا نیست که در آینده حتما دوباره از شما خرید خواهد کرد یا شما را به دیگران معرفی می کند. این دماسنج، فقط دمای فعلی را نشان می دهد، نه وضعیت سلامت کلی را.

نرخ ریزش مشتری: سطل سوراخ کسب و کارتان!

تصور کنید که کسب و کار شما یک سطل بزرگ است و شما هر روز با تلاش فراوان در حال ریختن آب (جذب مشتریان جدید) به داخل آن هستید. حالا اگر این سطل شما سوراخ های زیادی داشته باشد، چه اتفاقی می افتد؟ شما هر چقدر هم آب بیشتری بریزید، سطل هیچ وقت پر نمی شود، چون آب (مشتریان قدیمی) دائما در حال خارج شدن است. نرخ ریزش مشتری دقیقا اندازه این سوراخ ها را به شما نشان می دهد.

این معیار درصد مشتریانی را که در یک بازه زمانی مشخص (مثلا یک ماه یا یک سال) شما را ترک کرده اند، محاسبه می کند. بالابودن نرخ ریزش، یک زنگ خطر بسیار جدی برای هر کسب وکاری است. 

این یعنی یک جای کار در محصول، خدمات، قیمت گذاری یا تجربه مشتری شما ایراد اساسی دارد. بسیاری از کسب وکارها تمام تمرکز خود را بر جذب مشتریان جدید می گذارند و فراموش می کنند که نگه داشتن مشتریان فعلی، بسیار کم هزینه تر و سودآورتر است. اندازه گیری مداوم نرخ ریزش و تلاش برای کاهش آن، مانند ترمیم کردن سوراخ های سطل است؛ این کار به شما اطمینان می دهد که زحمات‎تان برای جذب مشتریان جدید، به هدر نمی رود.

مطلب مرتبط: رضایت مشتری چیست و چرا برای هر برندی مهم است؟

آیا ما را به دیگران معرفی می کنید؟ سوال میلیون دلاری

اگر بخواهیم از رضایت لحظه ای فراتر برویم و عمق وفاداری یک مشتری را بسنجیم، باید از او یک سوال قدرتمند بپرسیم: «براساس تجربه ای که با ما داشته اید، از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار معرفی کنید؟» پاسخ به این سوال، اساس شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) را تشکیل می دهد.

این معیار مشتریان شما را به سه گروه تقسیم می کند:

•    ترویج کنندگان (امتیاز ۹ یا ۱۰): اینها طرفداران پر و پا قرص و وفادار شما هستند. آنها نه تنها خودشان از شما خرید می کنند، بلکه با شور و اشتیاق، شما را به دیگران هم معرفی می کنند و مانند یک ارتش بازاریابی رایگان برایتان عمل می نمایند.

•    منفعلان (امتیاز ۷ یا ۸): این گروه از شما راضی هستند، اما وفاداری عمیقی به شما ندارند. آنها به راحتی ممکن است با یک پیشنهاد بهتر، به سراغ رقبای شما بروند.

•    بدگویان (امتیاز ۰ تا ۶): این گروه مشتریان ناراضی شما هستند که نه تنها احتمال ترک کردن شما در موردشان بالاست، بلکه ممکن است با به اشتراک گذاشتن تجربیات منفی خود، به شهرت برند شما نیز آسیب بزنند.

نگاهی به آینده: ارزش واقعی یک مشتری چقدر است؟

بسیاری از کسب و کارها به هر مشتری از دریچه اولین خریدش نگاه می کنند. اما رهبران بازار، نگاهی بسیار بلندمدت تر دارند. آنها از خودشان می پرسند: «ارزش این مشتری در تمام طول مدتی که با ما خواهد بود، چقدر است؟» این نگاه جدید، اساس ارزش طول عمر مشتری را شکل می دهد.

ارزش واقعی مشتری کل درآمدی است که شما انتظار دارید از یک مشتری در طول تمام دوران رابطه اش با کسب وکارتان به دست آورید. وقتی شما با این دید به مشتری نگاه می کنید، دیگر یک تخفیف کوچک در اولین خرید یا صرف هزینه بیشتر برای ارائه یک تجربه پشتیبانی بی نظیر، به چشم هزینه دیده نمی شود، بلکه یک «سرمایه گذاری» هوشمندانه برای حفظ یک رابطه ارزشمند و سودآور تلقی می گردد. 

محاسبه ارزش واقعی به شما کمک می کند تا بفهمید چقدر می توانید برای جذب یک مشتری جدید هزینه کنید و کدام دسته از مشتریان شما برای تان ارزشمندتر هستند تا تمرکز بیشتری بر حفظ آنها بگذارید. این سنجه، بازی را از یک معامله کوتاه مدت، به یک شراکت بلندمدت تبدیل می کند.

مطلب مرتبط: ایجاد تجربه ماندگار برای مشتری: از خرید تا وفاداری

سخن پایانی

در دنیای امروز، موفقیت پایدار از آن کسب وکارهایی است که می دانند موفقیت شان با موفقیت مشتریان‎شان گره خورده است. این چهار سنجه کلیدی، مانند چهار چراغ قدرتمند بر روی داشبورد خودروی کسب وکار شما هستند. آنها به شما کمک می کنند تا از سلامت رابطه تان با مشتریان مطلع شوید، خطرات را به موقع شناسایی کنید و تصمیماتی هوشمندانه برای ادامه مسیر بگیرید.

به جای اینکه در تاریکی و براساس حدس و گمان حرکت کنید، با استفاده از این ابزارها، چشمان خود را باز کنید و با دقتی بیشتر در مسیر ساختن یک کسب وکار مشتری مدار و پایدار قدم بردارید. به یاد داشته باشید، بزرگ ترین دارایی شما نه محصولات داخل انبار، بلکه مشتریانی هستند که به شما اعتماد کرده اند. مراقب این دارایی گران بها باشید.

منابع:

https://elearningindustry.com