مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

زمین زیر پای برند شما ناگهان می لرزد؛ یک محصول معیوب، یک کارمند ناراضی که اطلاعات داخلی را فاش می کند، یا یک سوء تفاهم کوچک که توسط یک کاربر تاثیرگذار به اشتباه تفسیر می شود. در عرض چند دقیقه گوشی های تمام اعضای تیم بازاریابی شما با هشدارها و اعلان ها به لرزه می افتند. بخش نظرات صفحه شما پر از خشم، تمسخر و اتهام می شود و هشتگی که نام برند شما را به یک رسوایی گره می زند، در حال ترندشدن است. در این لحظات زمان به شکل عجیبی کش می آید و هر ثانیه سکوت شما مانند یک ترک جدید بر پیکره اعتبارتان است.

این تصویر کابوس هر رهبر تجاری در قرن بیست و یکم است. در گذشته بحران ها کندتر حرکت می کردند. یک شرکت فرصت داشت تا با تیم حقوقی خود مشورت کند، یک بیانیه مطبوعاتی دقیق بنویسد و داستان را از طریق رسانه های سنتی مدیریت نماید، اما در عصر شبکه های اجتماعی، دیگر از این فرصت ها خبری نیست. در اینجا، دادگاه افکار عمومی همیشه و به صورت زنده برقرار است و هر کاربر، یک خبرنگار، یک قاضی و یک هیأت منصفه بالقوه است.

بسیاری از برندها تنها زمانی به فکر مدیریت بحران می افتند که در مرکز این زلزله قرار گرفته اند اما در آن لحظه، دیگر خیلی دیر است. 
مدیریت بحران موثر مانند نقشه فرار از آتش سوزی باید مدت ها قبل از اینکه اولین جرقه زده شود، طراحی، تمرین و در ذهن تمام اعضای کلیدی تیم، حک شده باشد. ما در این مقاله به شما نشان می دهیم که چگونه می توانید این نقشه راه حیاتی را برای کسب و کار خود معماری کنید.

معماری پناهگاه؛ آمادگی قبل از وقوع بحران

ساختن یک برنامه مدیریت بحران، مانند بیمه کردن باارزش ترین دارایی شما یعنی شهرت تان است. شما امیدوارید که هرگز به آن نیاز پیدا نکنید، اما اگر روزی به آن احتیاج داشتید، نبودش فاجعه بار خواهد بود. این آمادگی چند ستون اصلی دارد.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

ستون اول: تشکیل تیم واکنش سریع

چه کسانی در زمان بحران باید در یک اتاق (حتی اتاق مجازی) جمع شوند؟ این تیم نباید فقط از بخش بازاریابی تشکیل شود. شما به یک تیم چند تخصصی نیاز دارید: نماینده ای از مدیریت ارشد (برای تصمیم گیری سریع)، بخش حقوقی (برای بررسی ابعاد قانونی)، تیم پشتیبانی مشتریان (که در خط مقدم ارتباط با مشتریان است) و روابط عمومی. هر یک از این افراد باید نقش و مسئولیت خود را از قبل بداند. چه کسی سخنگوی اصلی است؟ چه کسی مسئول نظارت بر شبکه های اجتماعی است؟ چه کسی تصمیم نهایی را می گیرد؟ بدون این تقسیم کار مشخص، هرج و مرج حاکم خواهد شد.

ستون دوم: ساختن ایستگاه شنود

شما نمی توانید با بحرانی که از آن بی خبر هستید، مقابله کنید. استفاده از ابزارهای گوش دادن اجتماعی دیگر یک انتخاب دلبخواهانه نیست. این ابزارها مانند یک سیستم هشدار زلزله عمل می کنند. آنها با رصد کردن مکالمات آنلاین حول نام برند، محصولات و حتی مدیران شما، می توانند افزایش ناگهانی در احساسات منفی یا اشاره به یک مشکل در حال ظهور را قبل از اینکه به یک بحران تمام عیار تبدیل شود، به شما اطلاع دهند. گاهی اوقات، یک پاسخ سریع به یک شکایت در مراحل اولیه، می تواند از یک جنگ تمام عیار جلوگیری کند.

ستون سوم: تدوین یک کتابچه راهنما

این کتابچه همان نقشه فرار شماست. این سند باید شامل پروتکل های واضح برای سناریوهای مختلف باشد. اگر یک مشکل مربوط به کیفیت محصول است، چه باید بگوییم؟ اگر یک کارمند رفتار نامناسبی داشته، واکنش ما چیست؟ این کتابچه باید شامل الگوهای پیام رسانی از پیش تایید شده باشد. داشتن این الگوها، از تلف شدن وقت طلایی در لحظات اولیه بحران برای گرفتن تاییدیه برای یک پاسخ ساده، جلوگیری می کند. این به معنای داشتن پاسخ های رباتیک نیست، بلکه به معنای داشتن یک نقطه شروع محکم و مورد تایید است که می توان آن را متناسب با شرایط، شخصی سازی کرد.

اقدام در لحظه صفر؛ وقتی زلزله شروع می شود

وقتی بحران آغاز شد، آرامش و سرعت عمل کلید بقای شماست. واکنش شما در ساعت طلایی اولیه، می تواند مسیر کل بحران را تغییر دهد. در این لحظات به این اصول حیاتی پایبند باشید.

اول: سرعت، اما نه با عجله

اولین پاسخ شما اهمیت فوق العاده ای دارد. سکوت طولانی به عنوان بی تفاوتی یا حتی گناهکار بودن شما تعبیر می شود. شما باید به سرعت اعلام حضور کنید. حتی اگر هنوز تمام پاسخ ها را ندارید، یک بیانیه اولیه صادر کنید. چیزی شبیه به: «ما از این موضوع آگاه هستیم، آن را بسیار جدی می گیریم و در حال بررسی دقیق آن هستیم. به زودی با اطلاعات بیشتر باز خواهیم گشت». این بیانیه ساده، نشان می دهد که شما کنترل اوضاع را در دست دارید و به مخاطبان تان اهمیت می دهید.

مطلب مرتبط: روش های مدیریت بحران برند در شبکه های اجتماعی

دوم: شفافیت و صداقت

هرگز تحت هیچ شرایطی نظرات منفی را پاک نکنید (مگر اینکه حاوی توهین های بسیار شدید یا محتوای غیرقانونی باشند) یا سعی نکنید حقیقت را پنهان کنید. اینترنت هیچ چیز را فراموش نمی کند و اگر دروغ شما فاش شود، بحران دوم و بسیار بزرگ‎تری را تجربه خواهید کرد که دیگر بحران اعتماد است. اگر اشتباهی کرده اید، آن را بپذیرید. یک عذرخواهی صادقانه و انسانی، بسیار قدرتمندتر از هر انکار یا توجیهی است.

سوم: همدلی را در اولویت قرار دهید

به یاد داشته باشید که پشت هر نظر عصبانی، یک انسان واقعی با احساسات واقعی وجود دارد. قبل از دفاع از برندتان، با مشتریان خود همدلی کنید. نشان دهید که ناامیدی یا خشم آنها را درک می کنید. عباراتی مانند «ما درک می کنیم که چرا این موضوع باعث ناراحتی شما شده است» می تواند تنش را به میزان قابل توجهی کاهش دهد و فضا را برای یک گفت وگوی سازنده تر باز کند.

چهارم: ارتباطات را متمرکز کنید

در زمان بحران، باید تنها یک منبع حقیقت وجود داشته باشد. تمام گفت وگوها را به یک پست اصلی، یک بیانیه در وب سایت یا یک حساب کاربری مشخص هدایت کنید. این کار از پخش شدن شایعات و ارسال پیام های ضد و نقیض توسط کارمندان مختلف جلوگیری می کند و نشان می دهد که شما به صورت یکپارچه و هماهنگ عمل می نمایید.

آواربرداری و یادگیری؛ چگونه قوی تر بازگردیم؟

وقتی گرد و غبار فرو نشست و بحران اصلی تمام شد، کار شما به پایان نرسیده است. حالا زمان درس گرفتن و بازسازی است. یک جلسه تحلیل بحران برگزار کنید. چه چیزی خوب کار کرد؟ کدام بخش از برنامه ما شکست خورد؟ سرعت عمل ما چطور بود؟ چرا این بحران در وهله اول رخ داد؟

پاسخ صادقانه به این سوالات به شما کمک می کند تا پناهگاه خود را برای طوفان بعدی، مستحکم تر بسازید. شاید نیاز به بازنگری در یک فرآیند داخلی دارید یا باید سیاست های شبکه های اجتماعی خود را به روز کنید و در نهایت، به مخاطبان خود نشان دهید که چه درس هایی گرفته اید. این شفافیت، نه تنها اعتماد از دست رفته را بازسازی می کند، بلکه به همه نشان می دهد که شما یک سازمان یادگیرنده و مسئولیت پذیر هستید.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی؛ راهنمایی کامل برای تعامل با مشتریان ناراضی!

کلام آخر

هیچ برندی در دنیای دیجیتال امروز از خطر بحران در شبکه های اجتماعی مصون نیست، اما بحران لزوما یک فاجعه نیست. بحران یک ذره بین بزرگ است که شخصیت واقعی یک برند را آشکار می کند. برندهایی که با آمادگی، صداقت و همدلی به این چالش ها پاسخ می دهند، نه تنها از این زلزله ها جان سالم به در می برند، بلکه اغلب با اعتباری مستحکم تر و جامعه ای وفادارتر از قبل، از زیر آوار بیرون می آیند.

منابع:

https://www.sprinklr.com

https://blog.hootsuite.com