راه‌ اندازی روابط عمومی

پرسش: مدیر یک شرکت پخش مواد‌غذایی در تهران هستم که در برخی مواقع با انتقادات جدی مشتریان همراه می‌شویم و برخی از آنها این موضوع را در شبکه‌های اجتماعی با هشتگ‌هایی منتشر می‌کنند. از نظر شما در راستای عدم بروز چنین مشکلاتی باید چه اقدامات و برنامه‌ریزی‌هایی را انجام داد؟

پاسخ کارشناس: در هر سازمانی باید واحد روابط عمومی ایجاد و در این واحد شرح وظایفی تعریف شود. پیشنهاد می‌شود در ابتدا واحد روابط عمومی را راه‌اندازی کنید و فردی را که ارتباط مناسبی با رسانه‌ها دارد در این پست سازمانی به کار بگیرید. یکی از مهم‌ترین وظایف روابط‌عمومی هر سازمانی پاسخگویی به مشکلات مشتریان خود است و این واحد سازمانی باید رسانه‌های مختلف را به خوبی شناخته باشد.

این موضوع بسیار حائز اهمیت است که هنگامی که مشتریان نسبت به موضوعی معترض هستند، سازمان به خوبی با آنها برخورد کرده و رضایت آنها را کسب کند. نحوه مذاکره سازمان با مشتریان معترض بسیار حائز اهمیت است و سازمان باید در تلاش باشد تهدیدات را به فرصت تبدیل کند و انتقادهای مشتریان را به خوبی گوش دهد و آنها را راضی نگه دارد.

از طرفی در بسیاری از سازمان‌ها خطوط تلفن ارتباط با مشتریان معمولا مشغول است و مشتریان باید بارها با این شماره تلفن‌ها تماس بگیرند؛ به همین دلیل مخاطبان بعد از تماس مکرر، منصرف شده و از عدم پاسخگویی سازمان شاکی می‌شوند. با توجه به این موضوع باید سازوکاری را اتخاذ کنید که دائما واحد روابط عمومی شما به مشکلات مشتریان پاسخگو باشد.

در این میان حضور سازمان شما در شبکه‌های اجتماعی بسیار می‌تواند در این زمینه مثمرثمر واقع شود و می‌تواند تصویر مناسبی از سازمان شما به مخاطبان نشان دهد. به بخشی از این انتقادها از طریق شبکه‌های اجتماعی می‌توان پاسخ مناسبی داد و با مشتریان ارتباط اثر بخشی برقرار کرد.