مدیریت پرسش‌های مشتریان

پرسش: دارای کسب‌وکاری هستم که با توجه به زمینه کاریم با مشتریان زیادی سروکار دارم، بر این اساس روزانه با سوالات زیادی از طرف مشتریان روبه‌رو هستم، راهنمایی کنید چگونه سوالات مشتریان را مدیریت کنم؟

پاسخ کارشناس: مشتری به‌عنوان سفارش‌دهنده کالا حق دارد سوالات زیادی را از فروشنده بپرسد و فروشنده نیز باید کامل‌ترین و دقیق‌ترین پاسخ‌ها را در این رابطه به مشتری بدهد. در این رابطه کسب وکارها باید یک لیست از سوالات تکراری را که از جانب مشتریان پرسیده می‌شود تهیه کنند. این کار به فروشنده کمک خواهد کرد که کمتر در شرایط غیرمنتظره قرار بگیرد و سریع‌تر به مشتری پاسخ دهد.

علاوه بر این مورد، نکته‌های دیگری نیز وجود دارد که می‌تواند به کسب‌وکارها در این زمینه کمک کند. نکته‌هایی مانند:

یک- اگر مشتری با بخش فروش کسب‌وکار تماس می‌گیرد باید در سومین زنگ پاسخ مناسب به او داده شود.

دو- فروشنده باید آگاهی کامل از محصول و خدمتی که ارائه می‌کند داشته باشد.

سه- زمانی که مشتری سوالی را مطرح می‌کند، باید فروشنده منتظر توضیحات حاشیه‌ای مشتری  باشد.

چهار- در هنگامی که مشتری سوال می‌پرسد، فروشنده باید نکات کلیدی آن را یادداشت‌برداری کند، این شیوه باعث خواهد شد که فروشنده بدون ایجاد وقفه اطلاعات لازم را از مشتری دریافت کند.

پنج- فروشنده باید سوال مشتری را مجددا تکرار کند تا او مطمئن شود که فروشنده درخواست را درست متوجه شده ‌است.

شش- هیچ‌گاه فروشنده نباید در پاسخ مشتری بگویید، که برآورده‌کردن خواسته‌اش غیرممکن است.

هفت- اگر فروشنده تردیدی در پاسخ دادن به مشتری دارد، بهتر است با همکار باتجربه‌ای مشورت کند. هشت- فروشنده فقط در مورد چیزی که توانایی ارائه‌ آن را دارد باید به مشتری قول بدهد، در غیر‌این صورت باعث نارضایتی او خواهد شد. کسب‌وکارها اگر چنین نکاتی را رعایت کنند، بهتر می‌توانند سوالات مشتریان را مدیریت کنند.

* اگر شما هم د‌‌ر کسب‌و‌کار خود‌‌ با چالشی روبه‌رو هستید‌‌، د‌‌ر صورت تمایل مشکل خود‌‌ را از طریق ایمیل business@ forsatnet.ir با ما د‌‌ر میان بگذارید‌‌ و پاسخ خود‌‌ را د‌‌ر همین بخش پیگیری کنید‌‌.