نگاهی به فعالیت های اپلیکیشن Snapp در مسافریابی / مشتری مداری در بازار کم رقیب

اسنپ، به یکی از اپلیکیشن های محبوب مسافران تهرانی تبدیل شده که با استفاده از تبلیغات دهان به دهان توانسته رضایت مشتریان از این خدمت را به دیگران منتقل کرده و آنها را مشتری ثابت خود کند. این استقبال می تواند موجب تأخیر در رسیدن تاکسی ها نیز بشود، چرا که به گفته مسافران تاکسی هایی که توسط اسنپ فراخوانده می شدند، قبلا سریع تر پاسخگوی مشتری بودند، اما اکنون به دلیل استقبال زیاد،  دیرتر از قبل نزد مشتری می رسند.

همچنین برخی متخصصان معتقدند این خدمت موبایلی می تواند کم کم جای آژانس ها را گرفته و تبدیل به تهدیدی جدی برای آنها  شود. حال سؤال این است که آیا این آژانس ها می توانند با الکترونیکی و مدرن شدن با این تهدید مقابله کنند؟ برای پاسخ به این سؤالات با عادل دهدشتی، کارشناس ارشد بازاریابی و برندینگ به گفت وگو پرداختیم.

خدمات دهنده حمل و نقل عمومی در بستر موبایل

عادل دهدشتی در مورد این خدمت جدید می گوید: اسنپ اپلیکیشن موبایلی مبتنی بر اینترنت است که از تابستان 94 به عنوان یک پروژه استارتاپ، فعالیت رسمی خود را آغاز کرد و به عنوان یک خدمات دهنده حمل و نقل عمومی است،  با این تفاوت که از وسایل نقلیه عمومی و از طریق اپلیکیشن فعالیت می کند.

کاربر با نصب این اپلیکیشن می تواند با استفاده از مکان نمای گوشی هوشمند خود مبدا و مقصد را مشخص کرده و نزدیک ترین سرویس متصل به اسنپ که فعال باشد را فراخوان کرده و مورد بهره برداری قرار دهد. برنامه خارجی مشابه این برنامه را می توان اوبر، ایزی تاکسی، لیفت و زیپ کار در کشورهای اروپا و آمریکا دانست. در این اپلیکیشن خدمات حمل و نقل، هر شهروند تهرانی می تواند با ساخت حساب کاربری و قبول قوانین برنامه از آن بهره برداری و از مزیت های آن استفاده کند.

استفاده از بسترهای وب

این کارشناس در مورد استراتژی اسنپ برای خدمت رسانی به مشتری بیان می کند: اپلیکیشن اسنپ به عنوان یک پروژه استارتاپی با تکیه بر اصولی از جمله ارائه خدمات سریع و باکیفیت، کاهش هزینه ها، سهولت در دسترسی و برقراری ارتباط و... استراتژی معرفی یا بازاریابی خود را طراحی کرده است و از شرایط و بسترهایی مانند گسترش روزافزون گوشی های هوشمند، گسترش روزافزون بهره برداری شهروندان از خدمات تحت وب و... بهترین بهره را برای ساماندهی یک شبکه از خودروهای شخصی ارائه دهنده خدمات حمل و نقل عمومی داشته است.

از مزیت های قابل توجه این برنامه می توان به استفاده از مکان نمای گوشی در تعیین نقاط مبدا ناشناخته، کاهش حدود 20درصدی هزینه، افزایش اعتماد نسبت به خودرو های شخصی مسافربر از طریق ارسال پیام مشخصات خودرو راننده به کاربر، پشتیبانی 24ساعته، وجود سیستم امتیازدهی و تخفیف، اعلام هزینه سفر قبل از فراخوان نهایی و. . . اشاره کرد که در مقایسه با سایر رقبای سنتی، مزیت های قابل توجهی محسوب می شوند. البته نباید فراموش کرد که همین مزیت ها شاید در طبقه و سن افراد بهره بردار و کاربر محدودیت هایی ایجاد کند.

تبلیغات مبتنی بر شبکه های اجتماعی

او نظر خود در مورد نوع تبلیغات این کسب و کار و دهان به دهان بودن آن را این طور بیان می کند که اسنپ برنامه تبلیغاتی خود را مبتنی بر شبکه های اجتماعی، تبلیغات دهان به دهان از طریق کاربران و همچنین تعریف یک فرآیند بازاریابی شبکه ای به اجرا درآورده است که در فرآیند بازاریابی شبکه ای مشوق ها و تسهیلات برای کاربرانی که کاربر جدید به سیستم اضافه کنند، اختصاص یافته است.

البته قابل ذکر است که نو بودن خدمات، خود یک امتیاز ویژه برای گسترش آن محسوب می شود و این در حالی است که آغاز به فعالیت اپلیکیشن مشابهی با عنوان تیپ سی که استارتاپی در حال فعالسازی است به عنوان یک رقیب جدی برای اسنپ موجب خواهد شد که اسنپ راهکار جدیدی جهت تبلیغات و ترویج خدمات خود ارائه کند.

غفلت از تعهدات اخلاقی نسبت به مشتریان

دهدشتی در پاسخ به این سؤال که آیا به نظر شما توسعه دهندگان پیش بینی افزایش تقاضا را کرده بودند و چه زیرساخت هایی مانند ارتقای نسخه نرم افزاری و افزایش راننده ها و... می توانند اتخاذ کنند که پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، می گوید: به نظر می رسد مدیران اسنپ تحلیل نسبی از چشم انداز گسترش فعالیت ها و خدمات خود نداشتند و رشد کاربران درشرایط فعلی به طور کامل و شفاف برای آنها مشخص نبود.

گسترش این گونه برنامه های تحت وب علاوه بر خدمات و کیفیت ارائه، تابع شرایط محیطی از جمله سرعت اینترنت و عملکرد رقبا است، ولی ماهیت استارتاپی بودن این مجموعه موجب خواهد شد با انعطاف پذیری و چابکی بیشتر نسبت به رقبای سنتی به بهبود و اصلاح شرایط اقدام کند. البته بررسی های میدانی نشان می دهد گسترش غیرقابل پیش بینی اسنپ روی استاندارد زمانی خدمات رسانی، نظارت بر کیفیت خودروهای تحت پوشش و... تأثیرات منفی گذاشته که در صورت عدم اصلاح با فعال شدن رقبای جدیدی از جمله تپ سی و مسیر، میدان را به رقبای تازه نفس واگذار خواهد کرد و سهم بازار خود را از دست می دهد.

فعالسازی اپلیکیشن مبتنی بر  IOS، تعریف مشوق های جدید به ویژه برای مسافران کثیرالسفر، ارتقا و کیفیت خدمات، ارائه خدمات ویژه و... از جمله اقداماتی است که بر حفظ سهم بازار اسنپ مؤثر خواهد بود.

آنچه اسنپ از آن غافل شده، برخی تعهدات اخلاقی نسبت به مشتریان است که به ویژه در بخش قوانین و تعهدات اسنپ نادیده گرفته شده، تعهداتی از جمله عدم ارائه تضمین در خصوص کیفیت سرویس، سلامت خودرو، زمان ارائه سرویس، سلامت کالاهای ارسالی و... که به گونه ای کاملاً یک طرفه در سایت اسنپ درج شده است و ناقض ابتدایی ترین حقوق مشتری و اعتماد متقابل خواهد بود و مطمئناً اگر یکی از رقبای تازه نفس حتی فقط در حد شعار این حقوق را برای مشتریان به رسمیت بشناسد، تعداد قابل توجهی ارتباط خود را با اسنپ قطع خواهند کرد و این طبیعت بازار رقابتی است.

فعلاً تهدیدی وجود ندارد

با ورود اسنپ، کار دیگر کسب وکارها مانند آژانس ها کساد می شود، معضلی که در انگلیس با ورود Uber رخ داد و با اعتراض راننده ها مواجه شد.این کارشناس بازاریابی در پاسخ به این سؤال که قضیه اوبر چه بود و آژانس ها برای مقابله با این رقیب چه راهکارهایی می توانند انجام دهند، بیان می کند: ماهیت فعالیت اوبر با اسنپ از منظر فعالیت و خدمات رسانی از طریق ایجاد یک شبکه حمل و نقل با خودروهای شخصی تا حدود زیادی مشابه است ولی از منظر جغرافیا و قوانین محدود کننده بسیار متفاوت است.

در کشور ما برخلاف کشورهای خارجی، استفاده از خودروی شخصی جهت ارائه خدمات سفرهای درون شهری یا اصطلاحا مسافرکشی کاملاً آزاد و حتی طبیعی است و شبکه گسترده و غیر رسمی خودروهای شخصی در شهرهای مختلف حداقل به عنوان شغل دوم به کسب درآمد و خدمات رسانی می پردازند و نظارت خاصی نیز برای آنها تعریف نشده است و این در حالی است که در اکثر کشورهایی که کمپانی اوبر بر آن فعالیت می کند، قوانین محدود کننده ای برای درآمدزایی و فعالیت تجاری از طریق خودروی شخصی وجود دارد که با گسترش اوبر و احساس خطر رقبا و شبکه رسمی حمل و نقل عمومی در اتحادیه اروپا به پاشنه آشیل فعالیت اوبر تبدیل شده است. اما در قبال فعالیت اسنپ فعلاً تهدید جدی وجود ندارد، مگر آنکه از نظر شرایط مالیاتی تحت فشار قرار گیرد.

مدرن سازی و الکترونیکی شدن

او در مورد مدرن سازی کسب وکاری مانند آژانس و نحوه الکترونیکی شدن این کسب وکار و راهکارهای جایگزین آن می گوید: در شرایط و بسترهای فعلی در حوزه حمل و نقل عمومی، نمونه های فعال به صورت نسبی پاسخگوی نیاز عمومی هستند و راهکارهای جدید باید مبتنی بر شرایط و زیرساخت های جدید طراحی شود ولی در شرایط حاضر بهره برداری از ابزارهایی مانند: باشگاه مشتریان، CRM، بهبود نظارت بر خدمات، آموزش پرسنل، تعریف فرآیندهای مشوق، ارائه خدمات ویژه مبتنی بر نیاز مخاطب و... می تواند در جذب مشتریان جدید مفید واقع شود.

ارتباط با نویسنده: hoda.rezaeii@yahoo.com