شکایت از کسب ‌وکار اینترنتی رایگان است

به گزارش فرصت امروز به نقل از ایرنا، از سال ۸۴ طبق ماده ۹ برنامه جامع تجارت الکترونیکی، وزارت بازرگانی موظف شد با همکاری وزارت دادگستری و قوه قضاییه نسبت به تدوین الگوی داوری در دعاوی تجارت الکترونیکی برای کاهش دعاوی حقوقی با اعمال حداقل استانداردهای حقوقی در عرصه تجارت الکترونیکی و همچنین تدوین الگوی قراردادی حل اختلاف برای دعاوی در الگوهای بنگاه به بنگاه (B۲B) و بنگاه به مشتری (B۲C) به منظور ساده و شفاف سازی روند حل وفصل اختلاف اقدام کند که این تکلیف قانونی بالاخره بعد از چند سال در دولت سیزدهم اجرایی و اسفند سال گذشته با حضور وزرای صمت، دادگستری، معاون پیشگیری از جرم قوه قضائیه، معاون حقوقی رئیس جمهور و رئیس کانون عالی انجمن های صنفی کارفرمایی ایران رونمایی شد.

در رونمایی از سامانه یکپارچه ثبت شکایت، امکان تازه ای وجود دارد که به واسطه آن افراد می توانند در صورت تمایل برای خریدی که انجام دادند، متضرر شدند و نسبت به آن شکایت دارند، مبلغی را پرداخت کنند تا به صورت تخصصی داوری شوند.

«نسیم صالحی»، مدیر واحد شکایات نماد اعتماد الکترونیکی در گفت وگو با ایرنا درباره فرآیندی که در «سامانه یکپارچه ثبت شکایت» طی می شود، افزود: فرآیند سامانه جدید به این صورت است که پس از احراز هویت مصرف کننده و ثبت و احراز اطلاعات معامله بر اساس استعلام سیستمی تراکنش پرداخت از بانک مرکزی، شکایت به کسب وکار طرف شکایت ارجاع شده و کسب وکار موظف است طی یک بازه زمانی محدود نسبت به پاسخگویی مناسب و رفع شکایت اقدام کنند.

وی درباره امکان تازه برای داوری تخصصی در این سامانه، افزود: در صورت عدم پاسخگویی مناسب توسط کسب وکار، علاوه بر امکان ارجاع شکایت به مراجع رسیدگی کننده اداری شامل سازمان حمایت از مصرف کنندگان و اتحادیه صنفی (طبق روال قبل و به صورت رایگان)، شیوه جدیدی نیز جهت احقاق حقوق مصرف کننده در سامانه تعبیه شده که امکان درخواست ارجاع به داوری است.

تسریع در زمان رسیدگی 

مدیر واحد شکایات نماد اعتماد الکترونیکی با بیان اینکه از مزایای ارجاع به داوری، می توان به تسریع در زمان رسیدگی و صدور آرای منصفانه و تخصصی اشاره کرد گفت: رای داوری ظرف حداکثر سه هفته توسط هیئت داوری متشکل از اعضای کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان صادر و در صورت صدور رأی به نفع مصرف کننده، کسب وکار موظف به اجرای آن ظرف حداکثر یک هفته خواهد بود. در غیر این صورت طبق تعهدات کسب وکار، اینماد وی تعلیق خواهد شد.

وی خاطرنشان کرد: همچنین رأی داوری علاوه بر ضمانت اجرایی اداری، ضمانت اجرایی قضایی نیز خواهد داشت و پس از گذشت ۲۰ روز از تاریخ ابلاغ در صورت عدم اجرا توسط کسب وکار، امکان اجرا از طریق قوه قضائیه هم وجود دارد؛ بنابراین تمامی فرآیند ثبت شکایت و رسیدگی کمافی سابق رایگان بوده و تنها در صورت انتخاب درخواست داوری توسط مصرف کننده، مبلغی به عنوان تعرفه داوری باید پرداخت شود.  

صالحی درباره مبلغی که بابت این کار باید پرداخت شود گفت: تعرفه داوری متغیر و طبق جدول زیر بر اساس نوع اختلاف، درصدی از مبلغ تراکنش ثبت شده است.

فعالیت بیش از ۳۰ داور برای رسیدگی به پرونده ها

وی در پاسخ به اینکه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، نظارت بر امور کسب وکارهای اینترنتی را برعهده دارد و رگولاتور این حوزه است، دریافت مبلغ برای رسیدگی به شکایات مردمی به چه علت است؟ تاکید کرد: همان طور که گفتم، تمامی فرآیند ثبت شکایت و رسیدگی مانند گذشته رایگان است و تنها در صورت انتخاب درخواست داوری توسط مصرف کننده (که یک گزینه اختیاری است)، مبلغ تعرفه داوری باید پرداخت شود.

مدیر واحد شکایات نماد اعتماد الکترونیکی افزود: هر پرونده توسط یک سرداور و چند داور متخصص از اعضای کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان، بررسی می گردد و در حال حاضر بیش از ۳۰ داور در هیئت داوری منتخب کمیسیون داوری کانون عالی کارفرمایان جهت رسیدگی به پرونده های سامانه فعالیت می کنند و با افزایش تعداد پرونده ها جهت تسریع در رسیدگی باید به تعداد داوران عضو اضافه شود، به همین دلیل تعرفه داوری جهت پرداخت حق الزحمه داوران است.

صالحی درباره اینکه آیا این مسئله باعث نمی شود افراد از ثبت شکایت برای مبالغ اندک صرف نظر کنند و به این شکل تخلف کسب وکارها افزایش پیدا کند، افزود: برای ثبت شکایت وجهی از مصرف کننده دریافت نمی شود و رایگان است و در صورت عدم پاسخگویی مناسب توسط کسب وکار، مصرف کننده می تواند طبق روال قبل، شکایت را به صورت رایگان به مراجع رسیدگی کننده اداری ارجاع کند.

حل بیش از نیمی از شکایات در مراحل ابتدایی مذاکره

مدیر واحد شکایات نماد اعتماد الکترونیکی تصریح کرد: جهت جلوگیری از افزایش تخلف کسب وکار، تعداد شکایات بدون پاسخ و تأخیر در پاسخگویی در شناسنامه اینماد کسب وکار نمایش داده شده و با متخلفان مطابق با «دستورالعمل اعطای نماد اعتماد الکترونیکی و نظارت بر فعالیت کسب وکارهای الکترونیکی» برخورد خواهد شد. همچنین در بازه زمانی چهارماهه از تاریخ رونمایی سامانه، با توجه به سازوکارهای خودکنترل طراحی شده، بیش از نیمی از شکایات در مرحله ابتدایی مذاکره بین مصرف کننده و کسب وکار از طریق این سامانه حل شده است.