نگاهی دقیق به درس های ایمیل قدیمی خالق اپل / نگارش ایمیل به سبک استیو جابز

  به قلم Justin Bariso
  مشاور ارتباطات خلاق

بدون شک استیو جابز در طول زندگی اش هزاران ایمیل مختلف به افراد گوناگون ارسال کرده است. با این حال تنها تعداد اندکی از آنها به نمایش عمومی درآمده است. از همین تعداد نیز بیشترشان جزو پاسخ های استیو جابز به شکایات مشتریان به حساب می آید.

اگرچه تعداد ایمیل های موجود از خالق افسانه ای اپل اندک است، با این حال همین تعداد محدود نیز به خوبی از مهارت بالای وی در برقراری ارتباط با دیگران حکایت دارد. اجازه دهید نگاهی مقدماتی به یک مثال بیندازیم و نکات آن را مدنظر قرار دهیم.

توجه داشته باشید که این ایمیل در جریان پرونده عمومی اپل در دادگاه ایالات متحده به عنوان مدرک مورد استفاده قرار گرفت. دلیل محاکمه اپل در این دادگاه اتهام همکاری در افزایش قیمت کتابخوان های الکترونیکی و نقش قوانین این حوزه بود. اگرچه اپل تمام اتهامات را رد کرد، با این حال در نهایت متهم شناخته شد. در نهایت نیز دادگاه عالی از شنیدن دفاعیات برند اپل خودداری کرد و این شرکت محکوم به پرداخت 450 میلیون شد.

متن ایمیل

در سال 2010 اپل آماده معرفی IPad بود. ویژگی اصلی این محصول امکان مطالعه راحت کتاب های الکترونیک درست مانند محصول Kindle برند آمازون بود. بدون شک علاقه ناشران به بارگذاری کتاب های شان در اپ استور نقش انکارناپذیری در طراحی این محصول داشت.

در این میان چهار ناشر اصلی برای انتشار آثارشان در اپ استور با اپل به توافق رسیده بودند. با این حال همچنان انتشارات هارپر کالینز علاقه ای به همکاری نداشت. سرنوشت این توافق به طور عده بستگی به مکالمه میان استیو جابز و جیمز مرداک، مدیر اجرایی نیوز کُرپ (شرکت مادر برند هارپر کالینز)، داشت. در این میان مرداک نسبت به مبلغ پیشنهادی اپل روی خوش نشان نداد. برهمین اساس شرکت زیرشاخه اش نیز شرایط اپل و استیو جابز را نپذیرفت.

برهمین اساس جابز به منظور تلاش هرچه بیشتر برای متقاعدسازی هارپر کالینز ایمیلی برای جیمز مرداک فرستاد. متن ایمیل به شرح زیر بود:

«جیمز، پیشنهاد ما محدودیت بیشتری برای قیمت فروشندگان هر کتاب قایل شده است. دلیل این کار تجربه ما در زمینه فروش کتاب های الکترونیکی است. در واقع در این بازار مشتری هیچ گاه حاضر به پرداخت قیمتی بالاتر از 12.99 یا 14.99 دلار نیست. در نظر داشته باشید که آمازون کتاب های خود را فقط 9.99 دلار قیمت گذاری کرده و با این حساب شاید 12.99 دلار ما نیز در رقابت بازار با شکست مواجه شود. با این حال ما علاقه مند آزمایش واکنش بازار در این سطح قیمت هستیم. علت عدم علاقه من به افزایش قیمت و به تبع آن سود متقابل مان آگاهی از شکست حتمی در سطح قیمت بالاتر است.

آن طور که از شواهد بر می آید، تنها دو راه پیش روی هارپر کالینز و اپل قرار دارد:

1- پذیرش پیشنهاد اپل و تلاش برای کسب موفقیت در بازار با سطح قیمت 12.99 یا 14.99 دلار.

2- ادامه همکاری با آمازون در سطح قیمت 9.99 دلار. اگرچه در این صورت سود کوتاه مدت بیشتری به دلیل اختصاص تمام پول فروش به ناشر به هارپر کالینز می رسد، اما بدون شک پس از زمان اندکی آمازون بخشی از پول فروش را به خود اختصاص می داد. در هر صورت اپل نیز سهامداران خود را دارد و باید به فکر پرداخت سود آنها باشد.

3- قطع همکاری با آمازون و به طور کلی خروج از بازار کتاب های الکترونیکی. در این صورت کتاب های انتشارات هارپر کالینز به سرعت به طور غیرمجاز در سطح اینترنت پخش می شود. در واقع هیچ راه دیگری پیش روی خریدار قرار ندارد. هنگامی که منبع اصلی برای خرید وجود ندارد، استفاده از نمونه های فرعی و خرید از سودجویان یا دانلود رایگان راهکار جایگزین خواهد بود. باور کنید، من این اتفاق را بارها در کسب وکار الکترونیک مشاهده کرده ام.

شاید من چیزی را جا انداخته باشم. با این حال هیچ راهکار جایگزین دیگری به ذهنم نمی رسد، شما چطور؟ با احترام، استیو جابز.»

بدون شک این ایمیل حاوی مطالب و درس های بسیار ارزشمندی است. اجازه دهید به طور دقیق بدان ها بپردازیم.

جابز از نام دریافت کننده استفاده کرد

این ایمیل تنها بخشی از فرآیند تعامل دو روز قبل تر میان دو شرکت محسوب می شود. به این ترتیب نیازی به مخاطب قرار دادن مرداک با نام کوچک از سوی استیو جابز نبود. اما چرا مدیرعامل اپل این کار را کرد؟

بدون شک ما نمی توانیم ذهن استیو جابز را بخوانیم. با این حال استفاده از نام کوچک یک فرد به بازسازی ارتباط و ایجاد اعتماد متقابل کمک شایانی می کند.

در اینجا توصیه من استفاده از نام کوچک افراد در هر ایمیلی نیست. به ویژه اگر برای بار نخست با وی مکاتبه می کنید. با این حال به منظور بازسازی یک رابطه سرد و بنای اعتماد متقابل می توان از این شیوه استفاده کرد. در این زمینه جمله مشهور دیل کارنیج را مدنظر داشته باشید: «نام یک فرد شیرین ترین و مهم ترین آوا برای وی در هر زبانی است.»

پیام دقیق و اندیشیده

معلوم نیست جابز چه مدت را صرف نگارش این ایمیل کرده است. با این حال می توان تصور کرد که این ایمیل بیش از چند دقیقه مختصر زمان نیاز داشته است. در واقع این ایمیل به طور کاملا روشن و واضح موقعیت و درخواست جابز و برندش را مطرح می کند.

به بخشی که در آن جابز در مورد قیمت های آمازون و احتمال شکست در همان سطح 12.99 دلار اشاره می کند، توجه کنید. این نوع از نگارش کاملا منطقی، داوطلبانه، ترسیم گر پیشنهاد اپل، تحریک کننده طرف مقابل و مهیاکننده آموزش از اشتباهات آتی است.

علاوه بر ارائه مطلب به صورت واضح جابز نسبت به بیان گزینه های پیش روی مرداک نیز اهتمام ورزیده است. این راهکار بسیار مناسبی برای نمایش افق های آتی به مرداک به منظور تسریع فرآیند تصمیم گیری طرف مقابل محسوب می شود.

باتوجه به عملکرد استیو جابز در این مرحله اختصاص زمان مناسب برای طراحی متن پیام ضروری به نظر می رسد. به یاد داشته باشید که یک پیام تأثیر بسیار بالایی روی طرف مقابل دارد. برهمین اساس شاید پیش از ارسال نیاز به بازبینی یا حتی تغییر آن باشد. به منظور نگارش هرچه بهتر متن پرسش های زیر را مدنظر قرار دهید:

- آیا متن تهیه شده منطقی، منصفانه و متعادل است؟

- امکان مطالعه آسان ایمیل فراهم است؟

- آیا بعدها از آنچه در این پیام نوشته ام، پشیمان خواهم شد؟

- آیا نسبت به عدم نگارش متن طولانی توجه کافی داشته ام؟

نگارش کامل متن از سوی جابز

بدون شک تفکر دقیق منجر به نگارش منظم و بهینه خواهد شد. به عنوان مثال هنگام مطالعه ایمیل جابز شاید این نکات توجه تان را جلب کرده باشد: گرامر صحیح، ذکر نام دقیق شرکت ها، علامت گذاری منظم و انتخاب کلمات مناسب برای بیان معنی.

بدون شک این حجم از دقت و ظرافت در نگارش اتفاقی نیست. در واقع امروزه خیل عظیمی از ایمیل ها علاوه بر مشکلات جزئی نظیر استفاده از علایم نگارشی از گرامر نادرست نیز رنج می برند.

جذابیت احساسی ایمیل جابز

هیچ کس علاقه ای به احساس اجبار برای اخذ تصمیمی ندارد. درست به همین دلیل بخش پایانی ایمیل جابز تأثیری همانند اثری هنری دارد: «شاید من چیزی را جا انداخته باشم. با این حال هیچ راهکار جایگزین دیگری به ذهنم نمی رسد، شما چطور؟»

با دو جمله ساده جابز تأثیر احساسی عمیق روی طرف مقابل گذاشته است. در واقع مدیرعامل سابق اپل توپ را به زمین مرداک انداخت. برهمین اساس فرصت بازبینی تصمیم و همچنین یافتن راهکارهای احتمالی را به مرداک داد.

بدون شک بخش پایانی ایمیل جابز به دلیل بار احساسی اش نقش مؤثری در موافقت نهایی هارپر کالینز برای همکاری با اپل داشت. برهمین اساس برای نگارش ایمیل باید نسبت به وجود بار عاطفی اطمینان حاصل کنیم. این امر عمدتا به معنای برقراری رابطه صمیمانه با طرف مقابل و همچنین تلاش برای گذر از ارتباطات خشک رسمی است.

استفاده جابز از امضا

شاید در وهله نخست امضای استیو جابز چندان به چشم نیاید. بدون شک امکان خاتمه گفتار پس از پرسش پایانی برای جابز وجود داشت. پس چرا استیو جابز متنش را با یک امضا تمام کرد؟

توجه به اهمیت برقراری ارتباط صمیمانه و احترام متقابل یکی از اصول مهم نگارش نامه است. این امر در بحث از جذابیت عاطفی تا حدودی مورد توجه قرار گرفت. اگرچه استفاده از لحن محترمانه باید در تمام متن مورد توجه قرار گیرد، با این حال بخش پایانی پیام می تواند نقطه اوج این کار باشد. توجه داشته باشید که شما در حال تلاش برای ساخت یک رابطه پایدار هستید. بدون شک در ارتباط با فردی که مدت ها با وی معاشرت داشته و اهمیت بالایی برای تان دارد، مکالمه را به صورت ناگهانی متوقف نخواهید کرد.