معمای جلب اعتماد مشتریان: رمزگشایی از بحران کارآفرینی

تصور کنید ساعت 11 شب است؛ شما روی کاناپه نشسته اید و در اینستاگرام چرخی می زنید. ناگهان یک تبلیغ توجه شما را جلب می کند. یک فروشگاه آنلاین که تا به حال اسمش را نشنیده اید محصولی را می فروشد که مدت ها دنبالش بوده اید. عکس ها عالی به نظر می رسند. قیمت هم منطقی است. شما روی لینک کلیک می کنید. وارد یک وب سایت زیبا می شوید و محصول را به سبد خرید اضافه می کنید، اما درست یک قدم مانده به وارد کردن اطلاعات کارت بانکی متوقف می شوید. یک صدای کوچک در ذهن تان نجوا می کند: «آیا این سایت واقعی است؟ اگر پولم را خوردند چه؟ اگر کالایی که ارسال کردند بی کیفیت بود چطور؟» این لحظه، لحظه تردید است. این دقیقا همان نقطه ای است که ۹۰ درصد کسب و کارهای نوپا مشتریان خود را برای همیشه از دست می دهند.

در اقتصاد امروز رقابت بر سر کیفیت محصول یا قیمت پایین نیست. اینها پیش نیازهای اولیه برای ورود به بازی هستند. رقابت اصلی در میدانی نامرئی و به مراتب پیچیده تر در جریان است؛ میدان اعتماد. در گذشته شما برای فروش یک کالا به یک ویترین جذاب و یک فروشنده خوش صحبت نیاز داشتید. امروز شما برای عبور دادن مشتری از آن لحظه سرنوشت ساز تردید باید یک مهندس اعتماد باشید. شما باید یک قلعه محکم از اعتبار و اطمینان بسازید که به مشتریان شما پناه دهد و به آنها نشان دهد که در قلمرو شما، در امان هستند. این مقاله، نقشه ساخت این قلعه است. ماجرا جالب شد، نه؟

کالایی نامرئی به نام اعتبار

برای یک برند تازه کار اعتماد یک مزیت رقابتی نیست؛ بلکه خود محصول است. اولین چیزی که شما می فروشید، محصول یا خدمت تان نیست. شما ابتدا باید بتوانید اعتماد را بفروشید. چرا؟ چون اینترنت همزمان که فرصت های بی شماری خلق کرده، به همان اندازه نیز بستری برای بی اعتمادی فراهم آورده است. مشتریان مدرن بارها از داستان کلاهبرداری های آنلاین وب سایت های جعلی و کیفیت های ناامیدکننده شنیده اند. آنها به طور غریزی یک سپر دفاعی در برابر کسب و کارهای ناشناس دارند.

شکستن این سپر اولین و مهمترین وظیفه شماست. یک مشتری پس از اولین تجربه مثبت، با احتمال بسیار بیشتری بازمی گردد، بیشتر خرج می کند و مهمتر از همه، داستان شما را برای دیگران تعریف می کند. این فرآیند، موتور رشد پایدار کسب و کار شما را روشن خواهد کرد. در مقابل، بی توجهی به ساخت اعتماد، شما را در یک چرخه پرهزینه و فرسایشی برای جذب مشتریان تک خرید گرفتار می کند.

مطلب مرتبط: پازل جلب اعتماد مشتریان به محصولات برند

اصول مهندسی قلعه اعتماد

ساختن اعتماد یک فرآیند پیچیده نیست. این کار بیشتر شبیه به کنار هم چیدن آجرهایی ساده اما حیاتی است. هر کدام از این آجرها، سیگنالی مثبت به ذهن نگران مشتری ارسال می کند.

معماری شفاف: بنیاد قلعه شما

هیچ چیز به اندازه غافلگیری های ناخوشایند، اعتماد را نابود نمی کند. شفافیت، سنگ بنای قلعه شماست. این شفافیت باید در تمام زوایای کسب و کارتان دیده شود.

•    قیمت گذاری صادقانه: آیا تمام هزینه ها از ابتدا مشخص است؟ هزینه ارسال، مالیات و دیگر موارد باید پیش از رسیدن به صفحه پرداخت، به وضوح اعلام شوند. هیچ کس دوست ندارد در آخرین لحظه با یک هزینه پنهان روبه رو شود.

•    سیاست های روشن: فرآیند بازگشت کالا چگونه است؟ گارانتی محصول چه شرایطی دارد؟ این اطلاعات را در صفحاتی جداگانه و با زبانی ساده و قابل فهم توضیح دهید. پنهان کردن این موارد در بخش های دور از دسترس سایت، یک زنگ خطر بزرگ برای مشتریان باهوش است.

سفیران برند: صدای مردم، نه صدای شما

شما می توانید صدها بار بگویید که برندتان فوق العاده است، اما تاثیر آن هیچ گاه به اندازه یک جمله مثبت از یک مشتری دیگر نخواهد بود. این پدیده، اثبات اجتماعی نام دارد و یکی از مستحکم ترین ستون های قلعه اعتماد شماست.

•    نظرات و امتیازدهی: مشتریان را به طور فعال به ثبت نظر درباره محصولات تشویق کنید. حتی نظرات منفی نیز اگر به درستی به آنها پاسخ داده شود، می توانند نشانه شفافیت و صداقت شما باشند. آمازون بخش بزرگی از امپراتوری خود را روی همین سیستم نظرات کاربران بنا کرد.

•    محتوای تولیدشده توسط کاربر: وقتی مشتریان، تصاویری از خودشان در حال استفاده از محصول شما را در شبکه های اجتماعی منتشر می کنند، این یک معدن طلای اعتماد است. این تصاویر را با اجازه آنها بازنشر دهید. این محتوا بسیار معتبرتر از عکس های استودیویی و حرفه ای شماست.

ظاهر حرفه ای: دروازه ها و دیوارهای مستحکم

تصور کنید به یک فروشگاه فیزیکی نزدیک می شوید. شیشه ها کثیف هستند. رنگ دیوارها ریخته و تابلوی سردر مغازه کج شده است. آیا وارد می شوید؟ وب سایت شما، فروشگاه فیزیکی شما در دنیای دیجیتال است.

•    طراحی وب سایت: یک طراحی تمیز، مدرن و کاربرپسند، نشان دهنده حرفه ای بودن شماست. سرعت بالای سایت، دسته بندی منطقی محصولات و فرآیند خرید روان، همگی نشانه هایی از احترام شما به وقت مشتری هستند.

•    صفحه درباره ما: این صفحه فرصتی برای داستان سرایی و ایجاد ارتباط انسانی است. به جای نوشتن متنی شرکتی و بی روح، داستان خود را بگویید. چرا این کسب و کار را شروع کردید؟ چه ارزشی برای مشتری خلق می کنید؟ تصویری از خودتان و تیم تان می تواند این ارتباط را به مراتب عمیق تر کند.

تامین امنیت: امنیت و خدمات مشتری

مشتری باید در تمام مراحل تعامل با شما، احساس امنیت کند. این حس توسط دو گروه از نگهبانان تامین می شود.

•    نگهبانان فنی: استفاده از گواهی SSL که آدرس سایت شما را به https تبدیل می کند و نمایش نمادهای اعتماد الکترونیکی و درگاه های پرداخت امن، به مشتری اطمینان می دهد که اطلاعات مالی او محفوظ است. این ها نگهبانان خاموش اما قدرتمند قلعه شما هستند.

•    نگهبانان انسانی: تیم خدمات مشتری شما، خط مقدم ارتباط با مشتریان نگران و سوال کننده است. یک پاسخ سریع، همدلانه و مشکل گشا می تواند یک تجربه منفی را به یک فرصت طلایی برای ساخت وفاداری تبدیل کند. برندهایی مانند زاپوس به این دلیل افسانه ای شدند که خدمات مشتری را نه یک مرکز هزینه، بلکه یک مرکز بازاریابی دیدند.

پرچم ارزش ها: قلعه شما نماد چیست؟

در دنیای امروز مشتریان تنها یک محصول نمی خرند؛ آنها به یک هویت و یک مجموعه از ارزش ها رأی می دهند. برندهایی که موضعی شفاف درباره مسائل اجتماعی یا محیط زیستی دارند، می توانند ارتباطی عمیق تر با مخاطبان همفکر خود برقرار کنند. برند پوشاک پاتاگونیا را در نظر بگیرید. تعهد بی چون و چرای آنها به حفاظت از محیط زیست، یک قبیله وفادار از مشتریانی را دور آنها جمع کرده است که خود را بخشی از این ماموریت بزرگ می دانند.

مطلب مرتبط: بازیابی اعتماد مشتریان؛ چطور و چگونه؟

سخن پایانی

بازگردیم به آن خریدار مردد روی کاناپه. تمام عناصری که برشمردیم، آجرهایی هستند که می توانند تردید او را به اطمینان تبدیل کنند. دیدن نظرات مثبت دیگران، خواندن داستان صادقانه شما در صفحه درباره ما و مشاهده نمادهای امنیتی پرداخت، همگی به صورت ناخودآگاه به او می گویند: «اینجا جای امنی است.»

ساختن اعتماد یک پروژه یک شبه نیست. این یک سرمایه گذاری مداوم در شفافیت، کیفیت و ارتباط انسانی است. این تنها راه برای تبدیل یک خریدار بار اول، به یک طرفدار همیشگی است. در بازاری که همه فریاد می زنند، برندهایی پیروز می شوند که به جای بلندتر کردن صدای شان، اعتماد مخاطب را جلب می کنند. این آرام ترین و در عین حال قدرتمندترین استراتژی برای ساخت یک کسب و کار ماندگار است.

منابع:

https://www.shopify.com

https://www.nielsen.com