بهینه سازی تجربه کاربری سایت: فروشنده خاموش برندها

سایت شما یک بروشور آنلاین پرزرق و برق نیست. این یک موجود زنده دیجیتال است. این مهمترین دفتر کار شما، ویترین اصلی فروشگاه و اغلب اولین نقطه ای است که یک مشتری بالقوه کسب و کار شما را ملاقات می کند. این یک کارمند خستگی ناپذیر است که ۲۴ ساعت شبانه روز و هفت روز هفته در خط مقدم معرف برند شماست.

حالا سوال کلیدی این است: این کارمند شما چگونه رفتار می کند؟ آیا او یک راهنمای صبور، آگاه و کارآمد است که بازدیدکنندگان را با آغوش باز می پذیرد و به راحتی به سمت آنچه می خواهند هدایت می کند؟ یا یک نگهبان عبوس و بی حوصله است که درها را قفل کرده، راهروها را تاریک نگه داشته و با هر کلامی، مشتری را سردرگم تر و عصبانی تر می کند؟

بسیاری از کسب وکارها، سرمایه و انرژی عظیمی را صرف کشاندن ترافیک به وب سایت خود می کنند، اما از این حقیقت غافلند که تجربه کاربری همان چیزی است که سرنوشت آن بازدیدکننده را مشخص می کند. یک تجربه کاربری ضعیف، نه تنها یک فرصت فروش را از بین می برد، بلکه به اعتماد مشتری نسبت به برند شما، آسیب جبران ناپذیری وارد می کند. این مقاله یک چک لیست فنی نیست؛ یک راهنمای استراتژیک برای ساختن مهمترین کارمند دیجیتال شماست. پس با ما همراه باشید تا زیر و بم ماجرا را دربیاوریم.

اصل اول: احترام به سرعت و سادگی

هیچ چیز به اندازه اتلاف وقت به یک رابطه تجاری آسیب نمی زند. در دنیای دیجیتال واحد زمان دیگر دقیقه و ثانیه نیست، میلی ثانیه است. اولین و حیاتی ترین قانون در تجربه کاربری احترام گذاشتن به گرانبهاترین دارایی کاربر یعنی زمان اوست. این احترام، در دو حوزه اصلی خود را نشان می دهد: سرعت بارگذاری و دسترسی آسان از طریق موبایل.

تحقیقات غول های فناوری مانند گوگل و آمازون بارها نشان داده که حتی یک تاخیر چندصد میلی ثانیه ای در بارگذاری یک صفحه می تواند به ریزش چشمگیر کاربران منجر شود. آمازون محاسبه کرده که تنها یک ثانیه تاخیر در بارگذاری، سالانه میلیاردها دلار فروش از دست رفته برایش به همراه دارد. یک وب سایت کند، مانند یک فروشگاه است که درهایش به سختی باز می شوند. مشتری حتی قبل از دیدن محصولات، از ورود پشیمان می شود.

این اصل در دنیای موبایلی امروز اهمیتی دوچندان پیدا کرده است. اکثر مشتریان شما، اولین بار وب سایت تان را نه بر روی یک صفحه نمایش بزرگ، که بر روی صفحه کوچک تلفن همراه خود و اغلب در حال حرکت می بینند. طراحی یک وب سایت برای دسکتاپ و سپس تلاش برای جا دادن آن در موبایل، یک استراتژی شکست خورده است. برندهای پیشرو مانند اپل، ابتدا به تجربه کاربر موبایل فکر می کنند. وب سایت آنها بر روی تلفن همراه آنقدر روان، ساده و لمسی است که گویی از ابتدا برای همین منظور متولد شده است. این رویکرد نشان می دهد که شما واقعیت زندگی مشتری خود را درک کرده اید و خود را با آن وفق داده اید.

مطلب مرتبط: شخصی سازی وب سایت برند؛ چالش ها و راهکارها

اصل دوم: معماری راهنمایی کنید

وقتی مشتری وارد فروشگاه دیجیتال شما شد، آیا یک نقشه راه واضح در اختیارش قرار می دهید؟ یا او را در یک انبار شلوغ و بدون راهنما رها می کنید؟ یک معماری اطلاعاتی قوی، ستون فقرات یک تجربه کاربری موفق است. این یعنی هر چیزی باید دقیقا همانجایی باشد که کاربر انتظار دارد آن را پیدا کند.

•    ناوبری ساده (Navigation): منوی اصلی سایت شما باید مانند یک تابلوی راهنمای بزرگ و خوانا در ورودی یک مرکز خرید عمل کند. استفاده از عناوین واضح و قابل فهم (مانند محصولات، درباره ما و تماس با ما) بسیار بهتر از اصطلاحات خلاقانه و مبهمی است که کاربر را به فکر وا می دارد. به یاد داشته باشید یک کاربر متفکر، یک کاربر سردرگم است و یک کاربر سردرگم، مشتری شما نخواهد شد.

•    سلسله مراتب بصری (Visual Hierarchy): چشمان ما به طور طبیعی به سمت عناصر بزرگ‎تر، پررنگ تر و دارای کنتراست بیشتر کشیده می شوند. یک طراح هوشمند از این اصل برای هدایت نگاه کاربر استفاده می کند. مهمترین پیام یا دکمه در صفحه، باید از نظر بصری برجسته ترین عنصر باشد. این یک اتفاق نیست که دکمه «افزودن به سبد خرید» در وب سایت هایی مانند آمازون، همیشه یک رنگ متضاد و مشخص دارد. آنها می خواهند چشم شما مستقیما به همان نقطه هدایت شود.

•    فراخوان به اقدام واضح (CTA): هر صفحه از وب سایت شما باید یک هدف مشخص داشته باشد و از کاربر بخواهد که یک اقدام مشخص انجام دهد. دکمه های «بیشتر بدانید»، «ثبت نام کنید» یا «همین حالا بخرید» باید شفاف، قدرتمند و بدون ابهام باشند. اینها دستورالعمل هایی هستند که به کاربر می گویند قدم منطقی بعدی چیست.

اصل سوم: کاهش بار ذهنی

مغز انسان تنبل است و از پردازش اطلاعات پیچیده فرار می کند. وظیفه شما به عنوان معمار تجربه، این است که تا جای ممکن، بار شناختی و ذهنی را از روی دوش کاربر بردارید. این یعنی حذف هر عنصر غیرضروری که باعث حواس پرتی یا سردرگمی می شود.

این اصل، در خوانایی متن خود را نشان می دهد. استفاده از فونت های ساده و خوانا، اندازه های مناسب، کنتراست کافی میان متن و پس زمینه و شکستن متون طولانی به پاراگراف های کوتاه و لیست های شماره دار، همگی به کاهش فشار ذهنی کمک می کنند. وب سایت نشریاتی مانند نیویورک تایمز یا پلتفرمی مانند مدیوم  (Medium)استاد این کار هستند. آنها با ایجاد یک محیط خواندنی آرام و تمیز، به شما اجازه می دهند تا بر روی خود محتوا تمرکز کنید. حذف شلوغی، جنبه دیگر این اصل است. آیا واقعا به آن همه بنر، پاپ آپ و انیمیشن های چشمک زن در صفحه خود نیاز دارید؟ فلسفه طراحی گوگل را در نظر بگیرید. صفحه اصلی این موتور جست وجو، نمونه کاملی از مینیمالیسم هدفمند است. این صفحه فقط یک هدف دارد: اینکه شما کلمه موردنظرتان را جست وجو کنید و هر عنصر دیگری که در خدمت این هدف نباشد، بی رحمانه حذف شده است.

اصل چهارم: گفت وگوی مداوم با مخاطب

شما هرگز نمی توانید با اطمینان کامل بگویید که چه چیزی برای کاربران شما بهتر است. بهترین طراحان جهان نیز براساس فرضیات کار می کنند. تفاوت میان یک وب سایت معمولی و یک وب سایت عالی، در پذیرش این حقیقت و ساختن یک چرخه مداوم از «بازخورد و بهبود» نهفته است.

مطلب مرتبط: توجه به طراحی تجربه کاربری به عنوان زیرمجموعه ای از بازاریابی

یک وب سایت موفق، یک گفت وگوی بی پایان با کاربرانش دارد. ابزارهایی مانند تست های A/B به شما اجازه می دهند تا دو نسخه مختلف از یک صفحه را به کاربران نشان دهید و ببینید کدام یک عملکرد بهتری دارد. نقشه های حرارتی به شما نشان می دهند که کاربران کجا کلیک می کنند و تا کجای صفحه اسکرول می کنند. و فرم های بازخورد ساده، به کاربران اجازه می دهند تا مستقیما نظرات خود را با شما در میان بگذارند.

غول های تجارت الکترونیک مانند بوکینگ دات کام (Booking.com) فرهنگ خود را بر پایه همین آزمایش های مداوم بنا کرده اند. گفته می شود که در هر لحظه، صدها تست مختلف بر روی وب سایت آنها در حال اجراست. آنها تظاهر نمی کنند که پاسخ همه چیز را می دانند؛ آنها اجازه می دهند که رفتار میلیون ها کاربر، پاسخ ها را به آنها نشان دهد. این رویکرد، وب سایت را از یک محصول نهایی، به یک فرآیند بهبود مستمر تبدیل می کند.

سخن پایانی

در نهایت، تجربه کاربری چیزی فراتر از طراحی زیباست. این معماری اعتماد است. این مجموعه ای از هزاران تصمیم کوچک و بزرگ است که در نهایت، این حس را به بازدیدکننده می دهد که این شرکت به من، به زمان من و به نیازهای من اهمیت می دهد.

سایت شما نماینده دیجیتال برند شماست. اگر این نماینده، درهم و برهم، کند و خودخواه باشد، مشتریان شما با این فرض که کل کسب وکارتان نیز به همین شکل اداره می شود، آنجا را ترک خواهند کرد اما اگر او روان، همدل و مفید باشد، اولین قدم را برای ساختن یک رابطه بلندمدت و سودآور برداشته اید. این فروشنده خاموش، قدرتمندترین نیروی شما برای پیروزی در میدان نبرد دیجیتال است. سوال این است که شما چقدر برای آموزش و توانمندسازی او سرمایه گذاری کرده اید؟

منابع:

https://www.forbes.com

https://contentsquare.com