مدیریت انتظارات در تیم های کاری

آن جلسه ارزیابی عملکرد شش ماهه که مدت ها منتظرش بودید را تصور کنید. شما به عنوان مدیر با لیستی از پروژه های ناتمام و اهداف محقق نشده وارد جلسه می شوید و آماده یک گفت وگوی سخت هستید، اما در کمال تعجب کارمندتان با لبخندی حاکی از رضایت در مقابل شما نشسته و منتظر تقدیر و تشویق است. در ذهن آنها تلاش و ساعت های طولانی که کار کرده اند، شایسته بهترین امتیاز است. در آن لحظه، یک سکوت سنگین اتاق را فرا می گیرد. هر دو طرف احساس می کنند که در دو سیاره کاملا متفاوت زندگی کرده اند.

این شکاف ویرانگر میان واقعیت و انتظارات یکی از رایج ترین و در عین حال کم صحبت ترین مشکلات در دنیای کسب و کار است. ما آن را به حساب «عملکرد ضعیف» کارمند یا «عدم قدردانی» مدیر می گذاریم، اما ریشه مشکل جای دیگری است. ریشه آن در شکست یک فرآیند نامرئی اما حیاتی نهفته است: فرآیند مدیریت انتظارات.

هر رابطه ای در محیط کار، از مدیر و کارمند گرفته تا همکاران یک تیم، بر پایه یک قرارداد روانشناختی نانوشته بنا شده است. این قرارداد مجموعه ای از باورها و فرضیات ما درباره وظایف، تعهدات و پاداش های متقابل است. وقتی این قرارداد نانوشته، مبهم، یک طرفه یا پر از سوءتفاهم باشد، بستر مناسبی برای رشد سرخوردگی، بی اعتمادی و فرسودگی شغلی فراهم می شود. این مقاله، راهنمای تبدیل آن قرارداد مبهم و نانوشته به یک توافق شفاف و قدرتمند است.

ما در این مقاله قصد داریم اصول مدیریت انتظارات در تیم های کاری و به طور کلی سازمان را با شما در میان بگذاریم. پس با ما همراه باشید تا برخی از مهمترین نکات در این راستا را مرور کنیم. 

چرا انتظارات مدیریت نشده یک بمب ساعتی است؟

بسیاری از مدیران به خصوص در فرهنگ هایی که از تقابل مستقیم پرهیز می کنند، از شفاف کردن انتظارات خود طفره می روند. آنها گمان می کنند که «کار خوب، خودش گویای همه چیز است» یا نمی خواهند با بیان صریح خواسته های شان، به عنوان یک مدیر سختگیر یا ذره بین (Micromanager) شناخته شوند. این سکوت هزینه های پنهان و گزافی را به سازمان تحمیل می کند.

مطلب مرتبط: مدیریت تیم های کاری از کیلومترها دورتر

اولین هزینه، اتلاف منابع است. یک کارمند باانگیزه ممکن است هفته ها بر روی یک پروژه کار کند و تمام انرژی خود را صرف جزییاتی کند که از نظر مدیر، هیچ اولویتی نداشته است. این انرژی و زمان، برای همیشه از دست رفته است.

هزینه دوم، فرسایش تدریجی روحیه است. کارمندی که به طور مداوم احساس می کند که نمی تواند مدیرش را راضی کند و هرگز دلیل واقعی آن را نمی فهمد، به تدریج دچار بدبینی و احساس بی کفایتی می شود. او دست از تلاش خلاقانه برمی دارد و به انجام حداقل ها قناعت می کند تا فقط توبیخ نشود.

هزینه سوم که از همه خطرناک تر است، از دست دادن استعدادهاست. بهترین و متعهدترین کارمندان، آنهایی هستند که بیش از همه به دنبال تاثیرگذاری و رشد هستند. وقتی آنها در یک محیط مبهم و غیرشفاف قرار می گیرند که در آن، معیار موفقیت مشخص نیست، اولین کسانی هستند که سازمان را ترک خواهند کرد. آنها به دنبال محیطی می روند که در آن، قوانین بازی کاملا روشن باشد.

مسئولیت مدیر در ترسیم نقشه راه

مدیریت انتظارات، یک خیابان یک طرفه نیست، اما با مسئولیت سنگین تری از سوی مدیر آغاز می شود. وظیفه یک رهبر، نه فقط تعیین مقصد، که ترسیم یک نقشه راه واضح برای رسیدن به آن است. این معماری نیازمند چند ستون بنیادین است.

•    از شرح شغل به تصویر موفقیت: شرح شغل به شما می گوید که یک کارمند «چه کارهایی» باید انجام دهد اما تصویر موفقیت به او می گوید که «عملکرد عالی» در آن نقش، واقعا چه شکلی دارد. به جای گفتن «شما مسئول مدیریت شبکه های اجتماعی هستید»، بگویید: «موفقیت در این نقش یعنی در شش ماه آینده، نرخ تعامل ما ۱۵ درصد افزایش پیدا کند، ما به یک صدای معتبر در لینکدین تبدیل شویم و شما بتوانید به طور مستقل، دو کمپین خلاقانه را از صفر تا صد اجرا کنید.» این تصویر، یک معیار عینی و الهام بخش برای هر دو طرف فراهم می کند.

•    از بازخورد سالانه به نبض گیری مداوم: جلسات ارزیابی سالانه برای مدیریت انتظارات، کاملا بی فایده است. این کار مانند این است که یک کاپیتان کشتی، به جای اصلاحات کوچک و مداوم، یک بار در سال مسیر خود را بررسی کند. مدیریت انتظارات موثر، از طریق جلسات کوتاه و منظم هفتگی یا دو هفتگی اتفاق می افتد. در این جلسات، سوال کلیدی این نیست که «چه کارهایی انجام دادی؟»، بلکه این است که «کجا به کمک من نیاز داری؟» و «بزرگ ترین مانع پیش روی تو چیست؟». این رویکرد، فرهنگ «حل مسئله مشترک» را جایگزین فرهنگ «قضاوت» می کند.

•    قوانین نانوشته را به زبان بیاورید: بزرگ‎ترین منشأ اصطکاک اغلب نه در «چه کاری» که در «چگونه انجام دادن کار» نهفته است. انتظارات خود را درباره سبک ارتباطی شفاف کنید. «من انتظار دارم که ایمیل های فوری در عرض دو ساعت پاسخ داده شوند، اما برای کارهای غیرفوری، ۲۴ ساعت زمان مناسبی است.» یا «در تیم ما، ما مشکلات را در گفت وگوی خصوصی حل می کنیم، نه در کانال عمومی اسلک.» این قوانین به ظاهر ساده، از بروز ده ها سوءتفاهم در آینده جلوگیری می کنند. فرهنگ معروف «آزادی و مسئولیت» در نتفلیکس (Netflix) بر پایه همین سطح از شفافیت رادیکال بنا شده است.

نقش کارمند در مسیر شغلی

یک کارمند حرفه ای و جاه طلب، هرگز به صورت منفعل منتظر نمی ماند تا مدیر، تمام انتظارات را برایش دیکته کند. او فرآیند را به صورت فعالانه مدیریت کرده و سکان مسیر شغلی خود را به دست می گیرد.

مطلب مرتبط: مدیریت ارتباط با کارمندان: ایجاد پل ارتباطی درون سازمان

•    هنر مدیریت به بالارا بیاموزید: اگر مدیر شما در شفاف سازی انتظاراتش ضعف دارد، این وظیفه شماست که آن شفافیت را استخراج کنید. با سوالات هوشمندانه، او را به سمت شفافیت هدایت کنید. «برای اینکه این پروژه یک موفقیت کامل محسوب شود، سه معیار اصلی از نظر شما چه خواهد بود؟» یا «اولویت اصلی شما برای این هفته چیست تا مطمئن شوم که انرژی خود را در جای درستی متمرکز می کنم؟».

•    از یک گزارش دهنده به یک پیشنهاددهنده: به جای اینکه فقط مشکلات را به مدیر خود گزارش دهید، همیشه با یک یا دو راه حل پیشنهادی به سراغ او بروید. این کار نشان می دهد که شما مالکیت چالش ها را برعهده گرفته اید و فقط منتظر دستور نیستید. این رویکرد، به سرعت اعتماد مدیرتان را جلب کرده و به او نشان می دهد که می تواند مسئولیت های بزرگ تری را به شما بسپارد.

•    خلق حلقه ارتباط: پس از هر جلسه یا دستور کار مهمی یک ایمیل کوتاه برای جمع بندی بفرستید. «فقط برای اطمینان از اینکه درست متوجه شده ام، قرار است تا چهارشنبه نسخه اولیه را تحویل دهم و تمرکز اصلی بر روی بخش تحلیل رقبا باشد. آیا درست است؟»؛ این اقدام ساده، یکی از قدرتمندترین ابزارها برای جلوگیری از هفته ها کار اشتباه براساس یک برداشت نادرست است.

سخن پایانی

مدیریت انتظارات، هسته اصلی ارتباطات موثر و سنگ بنای یک فرهنگ سازمانی سالم است. این فرآیند، درباره کنترل ذره بینی یا گرفتن آزادی از افراد نیست؛ برعکس، این فرآیند با ایجاد یک چارچوب شفاف و قابل فهم، به افراد «آزادی عمل واقعی» در درون آن چارچوب را می دهد.

وقتی همه بدانند که از آنها چه انتظاری می رود، موفقیت چگونه تعریف می شود و چگونه ارزیابی خواهند شد، می توانند تمام انرژی ذهنی خود را به جای نگرانی و حدس زدن، بر روی نوآوری و انجام بهترین کار ممکن متمرکز کنند. قراردادهای نانوشته و مبهم، بستر بی اعتمادی و اضطراب هستند، اما قراردادهای شفاف و مورد توافق طرفین، شالوده ای هستند که بر روی آن، می توان تیم های قدرتمند، روابط کاری پایدار و کسب وکارهای موفق را بنا کرد. سوال بزرگ این نیست که آیا برای مدیریت انتظارات وقت دارید یا نه. سوال این است: آیا توان پرداخت هزینه های سنگین نپرداختن به آن را دارید؟

منابع:

https://www.fastcompany.com