مدیریت تنش در محیط کار

در هر جنگلی همیشه خطر آتش سوزی وجود دارد. تنها یک جرقه کوچک و نادیده گرفته شده کافی است؛ یک آتش رها شده، صاعقه ناگهانی یا انعکاس نور خورشید در یک تکه شیشه. اگر این جرقه در نطفه خاموش نشود، به یک آتش کوچک، سپس به یک شعله مهیب و در نهایت به یک جهنم سوزان تبدیل می شود که کل اکوسیستم را نابود می کند.

محیط کار دقیقا مانند همین جنگل است. یک اکوسیستم زنده و پویا که از انسان هایی با ایده ها، شخصیت ها و انگیزه های مختلف تشکیل شده است. تعارض اجتناب ناپذیر است. آن جرقه ها همیشه وجود خواهند داشت: یک ایمیل با لحن تند، اختلاف نظر در جلسه، سوءتفاهم درباره مسئولیت ها. مشکل اصلی خود جرقه نیست، بلکه واکنش ما به آن است. بسیاری از مدیران با دیدن اولین دود راه خود را کج می کنند. آنها امیدوارند که باد، مسیر دود را عوض کند یا شاید باران، آن آتش کوچک را خاموش نماید اما این یک قمار خطرناک است.

یک مدیر بزرگ یک باغبان صلح جو نیست که امیدوار به بهترین ها باشد. او یک فرمانده آتش نشان آموزش دیده و همیشه آماده است. او می داند که تعارض یک آتش است که باید با یک استراتژی مشخص، شجاعت و ابزارهای درست مدیریت شود. وظیفه او نه قضاوت درباره علت آتش سوزی، بلکه مهار سریع آن و محافظت از سلامت کل جنگل (تیم) است. این فرماندهی یک فرآیند مشخص و چند مرحله ای دارد. اجازه دهید برخی از مهمترین مراحل موردنظر را با هم مرور کنیم. 

هنر تشخیص و اقدام فوری

اولین و مهمترین وظیفه یک آتش نشان گشت زنی مداوم و جست وجوی اولین نشانه های دود است. در محیط کار این دود می تواند به شکل های مختلفی ظاهر شود: سکوت غیرعادی بین دو همکار که قبلا صمیمی بوده اند، افزایش تنش در جلسات یا تشکیل گروه های کوچک و پچ پچ های پنهانی.

مطلب مرتبط: تنش، تنش شغلی و شیوه های مدیریت آن

یک مدیر ضعیف این نشانه ها را نادیده می گیرد. او با خود می گوید: «آنها افراد بالغی هستند، خودشان حلش می کنند» یا «من نمی خواهم دخالت کنم و اوضاع را بدتر کنم». این دقیقا معادل دیدن یک آتش کوچک و امید به این است که خود به خود خاموش شود. 

اما یک فرمانده آتش نشان می داند که هزینه خاموش کردن یک آتش کوچک، هزاران بار کمتر از هزینه مهار یک جنگل سوزان است. او می داند که یک تعارض کوچک حل نشده، به سرعت به تمام تیم سرایت کرده و اعتماد، روحیه و بهره وری را مسموم می کند.

قانون طلایی اول این است: به محض دیدن دود، هر چقدر هم که کوچک باشد، باید واکنش نشان دهید. اقدام فوری نشان دهنده اهمیت سلامت تیم برای شماست و اجازه نمی دهد جرقه ها به شعله تبدیل شوند.

ایجاد یک فضای بی طرف

وقتی آتش نشانان به محل حادثه می رسند، اولین کارشان خاموش کردن آتش نیست. آنها ابتدا یک «آتش بر» ایجاد می کنند؛ یک منطقه امن و پاکسازی شده در اطراف آتش که از سرایت آن به سایر نقاط جلوگیری می کند. در مدیریت تعارض این آتش بر یک جلسه خصوصی، بی طرف و محرمانه است.

هرگز تحت هیچ شرایطی سعی نکنید یک تعارض را در حضور سایر اعضای تیم یا در یک فضای باز حل کنید. این کار مانند ریختن بنزین روی آتش است. افراد در حالت تدافعی قرار می گیرند، نگران قضاوت دیگران می شوند و بحث به جای حل مسئله، به یک مسابقه برای حفظ آبرو تبدیل می شود.

یک اتاق جلسه با در بسته یک فضای ایده آل است. به طرفین درگیر اطلاع دهید که هدف این جلسه، پیدا کردن مقصر نیست، بلکه پیدا کردن یک راه حل مشترک برای یک چالش مشترک است. شما به عنوان فرمانده، نقش یک میانجی بی طرف را دارید، نه یک قاضی. 

وظیفه شما ایجاد فضایی امن است که در آن، هر دو طرف بتوانند بدون ترس از حمله یا تحقیر، سلاح های خود را زمین بگذارند و شروع به گفت وگو کنند. شرکت هایی مانند اپل، اتاق های کوچکی به نام «اتاق های جنگ» دارند که نه برای تشدید، بلکه برای حل متمرکز و خصوصی تعارضات پروژه ها طراحی شده اند.

قدرت گوش دادن فعال

یک فرمانده آتش نشان می داند که همه آتش ها یکسان نیستند. آتش ناشی از روغن و آتش ناشی از برق با ابزارهای متفاوتی خاموش می شود. استفاده از ابزار اشتباه می تواند به یک انفجار منجر شود. برای تشخیص نوع آتش شما به اطلاعات دقیق و دست اول نیاز دارید. این اطلاعات از طریق گوش دادن فعال به دست می آید.

قوانین این مرحله ساده اما قدرتمند هستند: به هر فرد اجازه دهید تا بدون وقفه داستان را از دیدگاه خود تعریف کند. وظیفه شما در این مرحله فقط و فقط گوش دادن و درک کردن است، نه قضاوت یا ارائه راه حل. از سوالات باز استفاده کنید: «می توانی بیشتر توضیح دهی؟»، «وقتی آن اتفاق افتاد، چه احساسی داشتی؟»، «از دید تو، ریشه اصلی این مشکل کجاست؟».

اغلب اوقات تعارض ظاهری فقط نوک یک کوه یخ است. شاید بحث بر سر یک مهلت کاری از دست رفته باشد، اما ریشه آن در احساس بی احترامی، عدم شفافیت در مسئولیت ها یا حتی مشکلات شخصی خارج از محیط کار نهفته باشد. تا زمانی که نوع واقعی آتش و منبع سوخت آن را شناسایی نکرده اید، هر تلاشی برای خاموش کردن آن بی فایده و سطحی خواهد بود.

همه برای حل مشکل!

پس از اینکه هر دو طرف داستان خود را گفتند و شما به درک روشنی از ریشه مشکل رسیدید، لحظه کلیدی فرا می رسد. لحظه تغییر چارچوب ذهنی. یک فرمانده آتش نشان هوشمند، به آتش نشانان خود نمی گوید با یکدیگر بجنگند. او می گوید: «بسیار خب تیم، این آتش دشمن مشترک ماست. استراتژی ما برای حمله به آن چیست؟».

وظیفه شما در این مرحله، تسهیل یک توفان فکری مشترک است. سوال را از «چه کسی مقصر است؟» به «ما چگونه می توانیم با هم کار کنیم تا مطمئن شویم این مشکل دوباره تکرار نمی شود؟» تغییر دهید. از آنها بخواهید که خودشان راه حل ارائه دهند. افرادی که در ساختن یک راه حل مشارکت دارند، به اجرای آن نیز بسیار متعهدتر خواهند بود. شاید راه حل ایجاد یک فرآیند ارتباطی جدید باشد. شاید تعریف مجدد و شفاف سازی مسئولیت ها باشد. یا شاید فقط یک توافق ساده برای احترام متقابل بیشتر باشد. نکته مهم این است که راه حل باید از دل گفت وگوی آنها بیرون بیاید. شما به عنوان فرمانده، فقط گزینه ها را هدایت و ارزیابی می کنید، اما در نهایت این تیم است که باید نقشه حمله را بپذیرد.

جادوی پیگیری

یک آتش نشان حرفه ای، هرگز بلافاصله پس از خاموش شدن شعله های اصلی، محل را ترک نمی کند. خطرناک ترین بخش، خاکسترهای داغ و کنده های نیم سوز هستند که می توانند با یک وزش باد دوباره شعله ور شوند. فرآیند «لکه گیری» و مراقبت پس از آتش سوزی، برای جلوگیری از بازگشت فاجعه حیاتی است. در مدیریت تعارض، این یعنی «پیگیری». پس از رسیدن به یک راه حل توافقی، آن را به صورت کتبی و شفاف خلاصه کنید. اقدامات بعدی، مسئولیت هر فرد و زمان بندی آنها باید مشخص باشد. سپس، یک جلسه پیگیری کوتاه برای یک هفته بعد تنظیم کنید. در آن جلسه، به سادگی بپرسید: «اوضاع چگونه پیش می رود؟ آیا راه حل ما کار می کند؟».

مطلب مرتبط: روال کاهش تنش و افزایش سازمانی آدمز

سخن پایانی

مدیریت تعارض، یک مهارت ترسناک یا پیچیده نیست. این یک فرآیند منطقی و قابل یادگیری است که هر مدیری باید به آن مسلط باشد. پذیرفتن نقش فرمانده آتش نشان، به شما یک چارچوب قدرتمند برای تبدیل موقعیت های بحرانی به فرصت هایی برای رشد می دهد. یک تعارض که به خوبی مدیریت شود، می تواند به شفافیت بیشتر، فرآیندهای بهتر و روابط قوی تر در تیم منجر شود.

از امروز، به جنگل خود با چشمانی متفاوت نگاه کنید. به دنبال اولین نشانه های دود باشید. نترسید. شما برای این کار آموزش دیده اید. با اقدام سریع، ایجاد یک فضای امن، گوش دادن عمیق، تسهیل راه حل های مشترک و پیگیری منضبط، نه تنها می توانید آتش های کوچک را قبل از ویرانگر شدن خاموش کنید، بلکه می توانید فرهنگی از اعتماد و احترام متقابل بسازید. فرهنگی که در آن، همه اعضای تیم می دانند که حتی اگر جرقه ای شعله ور شود، فرمانده آنها می داند چگونه از خانه شان محافظت کند.

منابع:

https://www.hrcloud.com

https://professional.dce.harvard.edu