هنر مدیریت بحران: وقتی تیم روابط عمومی ناجی برند می شود!

در زندگی هر کسب و کاری روزهای آفتابی و آرام زیادی وجود دارد. فروش خوب است، مشتریان راضی هستند و تیم با انگیزه کار می کند، اما در افق همیشه احتمال شکل گیری یک توفان ناگهانی وجود دارد. یک محصول معیوب، یک خطای انسانی از سوی یکی از کارمندان، یک شایعه در شبکه های اجتماعی یا یک بازخورد منفی که مانند ویروس پخش می شود. اینها بحران های روابط عمومی هستند؛ لحظات وحشتناکی که می توانند در عرض چند ساعت اعتباری را که شما سال ها برای ساختنش زحمت کشیده اید، با خاک یکسان کنند.

بسیاری از مدیران و کارآفرینان با یک خوش بینی خطرناک زندگی می کنند. آنها با خودشان می گویند: «این اتفاق برای ما نمی افتد. ما مراقب همه چیز هستیم». این طرز فکر، دقیقا مانند این است که یک کاپیتان کشتی، بدون داشتن قایق نجات و برنامه خروج اضطراری دل به اقیانوسی بی کران بزند، فقط به این دلیل که امروز هوا آفتابی است. 

حقیقت این است که در دنیای به هم پیوسته و سریع امروز سوال این نیست که آیا بحران برای شما اتفاق خواهد افتاد یا نه؛ سوال این است که شما برای روزی که این اتفاق افتاد، چقدر آماده اید. مدیریت بحران هنر ناخدایی کردن در میانه توفان است. هنری که اگر آن را بلد باشید، نه تنها کشتی برندتان را از غرق شدن نجات می دهید، بلکه شاید حتی با صلابت و احترام بیشتری به ساحل امن برسانید. در این مطلب، می خواهیم به چند اصل حیاتی از این هنر بقا نگاهی بیندازیم.

اولین و بزرگ ترین اشتباه: نداشتن نقشه برای روز مبادا

بزرگ ترین اشتباه در مدیریت بحران این است که منتظر بمانید تا بحران اتفاق بیفتد و سپس به فکر پیدا کردن راه حل بیفتید. وقتی خانه در حال سوختن است، دیگر وقت نقشه کشی برای سیستم اطفای حریق نیست. آمادگی، کلید همه چیز است.

یک برنامه مدیریت بحران، چتر نجات کسب و کار شماست. شما باید این چتر را قبل از سوار شدن به هواپیما آماده و بسته بندی کنید، نه زمانی که موتورها از کار افتاده اند. این برنامه باید به چند سوال اساسی پاسخ دهد. تیم مدیریت بحران ما چه کسانی هستند؟ در صورت وقوع یک مشکل چه کسی مسئول تصمیم گیری و چه کسی مسئول صحبت کردن با رسانه ها و مردم است؟ رویه های ارتباطی ما چگونه خواهد بود؟ آیا بیانیه های از پیش آماده شده برای سناریوهای احتمالی مختلف (مثل مشکل در محصول، نشت اطلاعات یا نارضایتی گسترده) داریم؟ 

داشتن چنین برنامه ای، در لحظات پر از استرس و هرج و مرج یک بحران واقعی به شما آرامش و تمرکز لازم را برای گرفتن تصمیمات درست می دهد. بدون برنامه، شما در حال واکنش های هیجانی و پراکنده خواهید بود که معمولا اوضاع را از آنچه هست، بدتر می کند.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران روابط عمومی

ساعت های طلایی: نبرد اول شما با زمان است، نه بحران

در عصر شبکه های اجتماعی اخبار بد با سرعت نور حرکت می کنند. یک پست منفی، یک ویدئوی ناراحت کننده یا یک شایعه می تواند در عرض چند ساعت توسط میلیون ها نفر دیده شود. در چنین شرایطی سکوت شما به هیچ عنوان به معنای احتیاط یا تفکر تعبیر نمی شود؛ سکوت شما به معنای گناهکاری، بی تفاوتی یا بی کفایتی است.

چند ساعت اول پس از شروع یک بحران، به ساعت های طلایی معروف هستند. واکنش سریع شما در این بازه زمانی، می تواند سرنوشت کل ماجرا را تعیین کند. لازم نیست در همان اولین واکنش، تمام راه حل ها را داشته باشید، اما ضروری است که به سرعت حضور پیدا کنید، نشان دهید که از موضوع آگاه هستید، آن را جدی گرفته اید و در حال بررسی دقیق آن هستید. یک بیانیه ساده مانند «ما از گزارش های مربوط به فلان موضوع کاملا آگاه هستیم. ما این مسئله را فوق العاده جدی می گیریم و تیم ما در حال حاضر مشغول بررسی تمام جوانب آن است. به محض کسب اطلاعات بیشتر، شما را در جریان خواهیم گذاشت» بسیار کاربردی خواهد بود. این پیام ساده، به همه نشان می دهد که شما فرمان را به دست گرفته اید و از مسئولیت شانه خالی نمی کنید. این کار، زمان ارزشمندی برای شما می خرد تا بتوانید پاسخی کامل تر و جامع تر آماده کنید.

هنر یک عذرخواهی واقعی: پذیرش مسئولیت، نه بهانه تراشی

وقتی مشخص شد که اشتباهی از جانب شما رخ داده، وسوسه بهانه تراشی، انداختن تقصیر به گردن دیگران یا کم اهمیت جلوه دادن موضوع، بسیار زیاد است اما این یک تله مرگبار است. مخاطبان و مشتریان امروزی، بسیار باهوش هستند و یک عذرخواهی غیرصادقانه را از کیلومترها دورتر تشخیص می دهند. عباراتی مانند «ما متاسفیم اگر کسی از این موضوع رنجیده است»، یک عذرخواهی واقعی نیست؛ این یک فرار رو به جلو است.

یک عذرخواهی قدرتمند و موثر، سه بخش اساسی دارد:

1.    پذیرش کامل و بدون قید و شرط مسئولیت: با شجاعت بگویید ما اشتباه کردیم. مسئولیت این اتفاق کاملا برعهده ماست.»

2.    ابراز همدلی و تأسف واقعی: نشان دهید که درد و رنجی را که به مشتریان یا مخاطبان تان وارد شده، عمیقا درک می کنید. به جای تمرکز بر مشکلات خودتان، بر تأثیر این اتفاق بر دیگران تمرکز کنید.

3.    ارائه یک راهکار مشخص و شفاف برای جبران: به طور واضح توضیح دهید که قرار است برای حل این مشکل، جبران خسارت آسیب دیدگان و مهمتر از همه، برای جلوگیری از تکرار چنین اتفاقی در آینده، چه گام های عملی بردارید.

یک عذرخواهی صادقانه و قدرتمند، نه تنها می تواند آتش یک بحران را خاموش کند، بلکه گاهی اوقات حتی می تواند احترام و اعتماد بیشتری را نسبت به قبل برای برند شما به ارمغان بیاورد؛ چراکه شما نشان داده اید که یک برند انسانی، پاسخگو و مسئولیت پذیر هستید.

یک کشتی، یک صدا: از هرج و مرج در پیام رسانی جلوگیری کنید

در میانه توفان، هیچ چیز خطرناک تر از این نیست که هر یک از خدمه کشتی، دستور متفاوتی بدهد. یکی فریاد بزند «به راست بپیچید» و دیگری فریاد بزند «به چپ». این هرج و مرج کشتی را سریع تر به صخره ها می کوبد. در یک بحران روابط عمومی، تمام ارتباطات شما باید از یک صدای واحد و پیام یکپارچه برخوردار باشد.

از قبل مشخص کنید که چه کسی قرار است سخنگوی رسمی سازمان در زمان بحران باشد. تمام اطلاعات و بیانیه ها باید ابتدا توسط تیم مدیریت بحران تایید و سپس از طریق این سخنگو یا کانال های رسمی شرکت (مانند سایت یا حساب های تایید شده شبکه های اجتماعی) منتشر شود. به تمام کارمندان، به خصوص کسانی که با مشتریان در ارتباط مستقیم هستند، آموزش دهید که در صورت مواجهه با سوالات، از پاسخ های شخصی خودداری کنند و مشتریان را به کانال های رسمی برای دریافت اطلاعات دقیق ارجاع دهند. این ثبات و یکپارچگی در پیام رسانی، به مخاطبان شما حس آرامش و کنترل می دهد و نشان می دهد که یک رهبری متمرکز و هوشمند در حال مدیریت اوضاع است.

بازسازی پس از توفان: درس هایی که از خاکستر بحران می آموزیم

وقتی سر و صدای رسانه ها خوابید و بحران به ظاهر تمام شد، کار شما به پایان نرسیده است. حالا زمان مهمترین بخش ماجرا فرا رسیده است: «یادگیری و بازسازی». مانند جعبه سیاه یک هواپیمای سانحه دیده، شما باید تمام فرآیند بحران را به دقت کالبدشکافی کنید.

مطلب مرتبط: نقش روابط عمومی در مدیریت بحران

چه چیزی باعث بروز این مشکل شد؟ کجای سیستم ما ضعف داشت؟ در کدام بخش از مدیریت بحران خوب عمل کردیم و در کجاها می توانستیم بهتر باشیم؟ پاسخ به این سوالات، به شما کمک می کند تا با تقویت سیستم ها و رویه های خود، از وقوع بحران های مشابه در آینده جلوگیری کنید.

همچنین بازسازی اعتماد از دست رفته، یک فرآیند زمانبر است. شما باید به قول هایی که در زمان بحران داده اید، به طور کامل عمل کنید و با شفافیت کامل، پیشرفت خود در اجرای راه حل ها را به اطلاع عموم برسانید. نشان دهید که از این تجربه تلخ درس گرفته اید و به برندی قوی تر، مسئولیت پذیرتر و قابل اعتمادتر تبدیل شده اید.

سخن پایانی

هیچ کس آرزوی وقوع یک بحران را ندارد، اما بحران ها مانند یک آینه بزرگ شخصیت و ارزش های واقعی یک برند را بدون هیچ گونه روتوشی به نمایش می گذارند. آنها یک آزمون نهایی هستند که می توانند شما را بشکنند یا برعکس، به فرصتی برای نمایش قدرت رهبری، صداقت و تعهدتان تبدیل شوند.

با آمادگی قبلی، واکنش سریع و هوشمندانه، پذیرش صادقانه مسئولیت و تعهد به یادگیری و بهبود شما می توانید کشتی برندتان را حتی از سهمگین ترین توفان ها نیز به سلامت عبور دهید و به همگان ثابت کنید که کسب و کار شما برای ساختن آینده ای پایدار و قابل اعتماد، از هر آزمونی سربلند بیرون می آید.

منابع:

https://brand24.com