پازل آپدیت محصول: راهنمایی برای کارآفرینان

در دنیای رقابتی محصولات دیجیتال به روزرسانی های بزرگ همانقدر که می توانند فرصت خلق ارزش باشند، می توانند موجب بحران نیز بشوند. هر بار که تغییری عمده در یک محصول اعمال می شود (چه مربوط به رابط کاربری باشد، چه به امکانات، عملکرد یا ساختار فنی) در واقع ساز و کار ذهنی و رفتاری کاربران را هدف قرار داده ایم. اینجاست که مسئله چگونه معرفی کردن تغییر حتی از خود تغییر مهمتر می شود.

بسیاری از تیم های توسعه تصور می کنند کافی است ویژگی جدیدی را پیاده سازی کنند، آن را فعال کنند و منتظر استقبال کاربران بمانند، اما واقعیت بازار چیز دیگری است. کاربران در برابر هر تغییری مقاومت می کنند، مگر آنکه به درستی آماده شده باشند. بدون اطلاع رسانی مناسب، بدون دریافت بازخورد و بدون ساخت یک تجربه همراه کننده، حتی بهترین ویژگی ها هم ممکن است شکست بخورند یا باعث نارضایتی شوند.

ما در این مقاله به مهارت های کلیدی برای انتشار موفق به روزرسانی های مهم می پردازیم. هدف اصلی در اینجا ساختن تجربه ای منسجم، روان و قابل پیش بینی برای کاربران است؛ تجربه ای که ضمن معرفی قابلیت های جدید، اعتماد آنها را تقویت کرده و تعامل شان با محصول را پایدارتر کند.

6 اصل کلیدی در معرفی به روزرسانی های محصول

آغاز از کاربر، نه از ویژگی

اولین اشتباهی که بسیاری از تیم ها مرتکب می شوند این است که از منظر فنی یا تجاری به روزرسانی نگاه می کنند؛ در حالی که کاربر به کارکرد شخصی و تجربه خود فکر می کند. به همین دلیل، معرفی قابلیت های جدید نباید با فهرست تغییرات آغاز شود، بلکه با پاسخ به این سوال شروع می شود: «چرا این تغییر برای کاربر مهم است؟».

اگر تغییر باعث سردرگمی، قطع ارتباط با تجربه قبلی یا حذف عادت های شکل گرفته شود، کاربر ممکن است آن را تهدید بداند. بنابراین باید زبان ارتباطی را براساس منفعت کاربر بازطراحی کرد. مثلا به جای آنکه بگویید «ما سیستم گزارش گیری را بازطراحی کردیم»، بهتر است بگویید «از این پس، فقط با یک کلیک می توانید گزارش های دقیق تری بگیرید».

مطلب مرتبط: هنر رونمایی از آپدیت محصولات

پیامی که همدلی و ساده فهمی داشته باشد، تاثیر بیشتری خواهد داشت تا اطلاعات فنی صرف. هرچه به زبان کاربر نزدیک تر باشید، احتمال پذیرش تغییر نیز بیشتر می شود.

تست، ارزیابی و نسخه های بتا

قبل از آنکه به روزرسانی به دست تمام کاربران برسد، باید در اختیار گروه کوچکی از کاربران داوطلب قرار گیرد. این گروه های بتا می توانند ایرادهای فنی، اشکالات کاربری یا نقاط گنگ در رابط کاربری را مشخص کنند. به علاوه، این دسته از کاربران، چون در فرآیند مشارکت داده شده اند، بیشتر تمایل دارند که با نسخه نهایی نیز همکاری کنند.

انتخاب کاربران بتا باید هوشمندانه باشد. ترکیبی از کاربران حرفه ای، کاربران تازه وارد و کسانی که انتقاد می کنند، به شما تصویر دقیقی از عملکرد واقعی سیستم خواهد داد. باید سازوکاری برای دریافت بازخورد این گروه فراهم شود؛ مثلا از طریق فرم های آنلاین، انجمن گفت وگو یا چت زنده. یکی از مزایای نسخه بتا این است که تیم محصول فرصت دارد تنظیمات نهایی را براساس بازخورد کاربران اعمال کند. تجربه نشان داده که هرچه تعداد چرخه های تست و اصلاح بیشتر باشد، احتمال موفقیت نهایی نیز افزایش می یابد.

اطلاع رسانی چند مرحله ای و شفاف

بسیاری از کاربران از تغییرات ناگهانی دچار اضطراب می شوند، مخصوصا اگر این تغییر روی تجربه روزانه شان تاثیر مستقیم داشته باشد. بنابراین اطلاع رسانی درباره به روزرسانی نباید تنها در لحظه اجرا باشد، بلکه باید طی چند مرحله انجام شود: پیش آگاهی، معرفی رسمی و همراهی پس از اجرا.

در مرحله پیش آگاهی کاربران باید بدانند که به زودی تغییری در راه است، چرا این تغییر رخ می دهد و چه تاثیری خواهد داشت. این اطلاع رسانی می تواند از طریق ایمیل، نوتیفیکیشن درون برنامه ای یا صفحه وب مخصوص انجام شود. پس از انتشار، باید مستنداتی شامل خلاصه تغییرات، راهنمای استفاده و پاسخ به سوالات متداول آماده باشد.

شفافیت کلید اعتماد است. اگر چیزی به درستی کار نمی کند، پنهان نکنید. اگر قابلیتی حذف شده، دلیلش را توضیح دهید. کاربران ترجیح می دهند در جریان دلایل و محدودیت ها باشند تا اینکه احساس کنند به آنها اطلاع داده نشده.

طراحی تجربه یادگیری و کشف

یک ویژگی جدید، زمانی موثر خواهد بود که کاربران بتوانند آن را کشف، درک و استفاده کنند. این یعنی به جای اتکا به راهنماهای طولانی، باید تجربه ای طراحی شود که خودِ محصول کار آموزش را انجام دهد. چیزی که در طراحی تجربه کاربری به آن راه اندازی تعاملی می گویند.

مثلا وقتی کاربر وارد نسخه جدید می شود، چند راهنمای گرافیکی ساده (با پیکان، آیکون یا دیالوگ کوتاه) می تواند او را با تغییرات آشنا کند. طراحی تور آموزشی، بخش سوالات متداول در خود برنامه یا حتی نمایش یک کلیپ کوتاه در لحظه ورود، همگی ابزارهایی برای آموزش هستند که بدون ایجاد مزاحمت، اطلاعات لازم را منتقل می کنند. نکته مهم این است که آموزش باید مختصر، مرحله ای و کاربردی باشد. کاربران حوصله مطالعه فایل های طولانی یا ویدئوهای 10 دقیقه ای را ندارند. اگر بتوانید کشف را در دل تجربه طراحی کنید، موفق ترین آموزش را داشته اید.

دریافت بازخورد و همراهی مداوم

انتشار به روزرسانی پایان کار نیست، بلکه آغاز یک مرحله مهمتر است: شنیدن صدای کاربران. اینکه بدانید کاربران با کدام بخش مشکل دارند، کجا سردرگم می شوند یا چه چیزی را دوست دارند، مسیر توسعه بعدی را مشخص می کند. برای این کار، باید ابزارهای دریافت بازخورد درون محصول طراحی شوند. مثلا یک دکمه ساده با عنوان «نظر شما چیست؟» یا امکانی برای دادن امتیاز به ویژگی های جدید. همچنین، تیم پشتیبانی باید آماده پاسخگویی باشد؛ هم در شبکه های اجتماعی، هم در چت آنلاین یا ایمیل. کاربران وقتی ببینند صدای شان شنیده می شود، نه تنها وفادارتر می شوند، بلکه ممکن است به هواداران برند تبدیل شوند. باید این ارتباط را زنده نگه داشت؛ مثلا با گزارش های دوره ای از اصلاحاتی که براساس بازخورد انجام شده اند.

شخصی سازی و انتشار مرحله ای

یکی از راه های کاهش شوک تغییر، ارائه به روزرسانی به صورت مرحله ای است. همه کاربران یک باره به نسخه جدید دسترسی پیدا نکنند، بلکه گروه بندی شوند و به تدریج به نسخه جدید منتقل شوند. این روش، امکان کنترل دقیق تر خطاها و پاسخگویی بهتر را فراهم می کند.

همچنین اگر امکان انتخاب یا شخصی سازی ویژگی ها وجود داشته باشد، کاربران احساس کنترل بیشتری می کنند. مثلا اجازه دهید کاربران میان ظاهر قدیمی و جدید انتخاب کنند یا به آنها امکان دهید تنظیمات جدید را در زمان دلخواه خود فعال کنند. این حس اختیار، تاثیر روانی مثبتی دارد و باعث می شود که کاربران، تغییر را تحمیلی احساس نکنند. در دنیای رقابتی امروز، این میزان احترام به انتخاب فردی می تواند مزیت بزرگی باشد.

مطلب مرتبط: به روزرسانی محصول: گامی کلیدی در دنیای رقابتی امروز

چگونه این اصول را در عمل اجرا کنیم؟

1.    تهیه نقشه راه ارتباطی: برای هر به روزرسانی بزرگ، یک نقشه ارتباطی دقیق طراحی کنید. این نقشه باید شامل زمان بندی ارسال پیام ها، کانال های ارتباطی، نوع محتوا و نقش هر تیم باشد. تیم بازاریابی، تولید محتوا، توسعه و پشتیبانی باید کاملا هماهنگ عمل کنند.

2.    تولید محتوای ساده و چندرسانه ای: ویدئوهای کوتاه، اسکرین شات های پیش و پس از تغییر، راهنمای مرحله به مرحله و مقالات مختصر، ابزارهایی هستند که باید از قبل آماده باشند. محتوای متنی باید زبان ساده، قابل فهم و دوستانه داشته باشد.

3.    طراحی گردش بازخورد: سیستم هایی برای جمع آوری بازخورد ایجاد کنید. این بازخوردها را به صورت منظم تحلیل کنید و گزارش های داخلی برای تیم تهیه کنید. همچنین، نتایج تغییرات و اصلاحات را به کاربران اعلام کنید تا اعتماد آنها افزایش یابد.

4.    آزمایش کنترل شده: به جای انتشار سراسری، ابتدا گروه های مشخصی را برای آزمایش انتخاب کنید. گزارش خطا، رفتار کاربر، نرخ استفاده از قابلیت های جدید و میزان رضایت را ارزیابی کنید. در صورت نیاز، اصلاحات را پیش از انتشار عمومی اعمال کنید.

منابع:

https://www.forbes.com

https://www.chameleon.io