مزیت های الگوی بازاریابی از داخل به بیرون برند

در شرق منهتن یک کافه کوچک و بسیار جالب وجود دارد. من اخیرا در سفرهای کاری ام به آنجا سر زده ام. در حقیقت من در طول چند ماه اخیر به یافتن محیط های جالب برای نگارش مقاله و ساماندهی به کارهای مشابه ام علاقه مند شده ام. کافه مورد بحث من یکی از بهترین محیط ها برای استراحت و رسیدگی به کارهای جزئی محسوب می شود. در حقیقت به محض ورود دیگر هیچ علاقه ای به ترک آنجا نخواهید داشت.

منوی آنها شامل بسیاری از خوراکی های شناخته شده با طرز تهیه مخصوص است. به این ترتیب تقریبا با سلیقه تمام افراد سازگاری دارد. همه چیز در این کافه کاملا زیبا، با اصالت و چشم نواز طراحی شده است. همه اینها تا پیش از صحبت یکی از کارمندان پشت پیشخوان با یکی از مشتریان بود. مشتری مورد از تفاوت بین گلاتو و بستنی پرسید. پاسخ کارمند پشت پیشخوان به این ترتیب بود: «من نمی دانم. هنگامی که در کافه دیاری کوئین کار می کردم، هر دو به نظرم بستنی می آمدند.»

به راستی تا مدت زمانی طولانی چنین رخدادی را باور نکردم. فرض کنید یک مشتری وارد فروشگاه اپل شده و سوالی در مورد تفاوت میان مک بوک پرو و محصولات دِل بپرسد. چنین واکنشی را از سوی کارمند فروشگاه اپل در نظر بگیرید: «نمی دانم. همه آنها دکمه های مختلف، منبع تغذیه انرژی و کیبورد دارند.» در صورت چنین پاسخی به زودی کارمند موردنظر فقط سابقه کار ناموفق در فروشگاه اپل را در کارنامه اش خواهد داشت.

مطلب مرتبط: رابطه بازاریابی درونی و بازاریابی بیرونی

برند ما فقط به اندازه بدترین عملکردش خوب ارزیابی می شود

شرکت ها پول زیادی را برای فرآیند بازاریابی خرج می کنند. به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک میزان سرمایه گذاری ما بر روی حوزه بازاریابی بسیار زیاد خواهد بود. طراحی لوگو و سایت رسمی برای برندمان نیازمند صرف هزینه های مشخصی است. همه این عناصر وظیفه کمک به ما در راستای بیان داستان برندمان و جلب نظر مشتریان را دارد.

پس از سرمایه گذاری بر روی بخش بازاریابی نوبت به رفتار با مشتریان می رسد. پس از نخستین تماس تلفنی مشتریان باید به هماهنگی نحوه برخورد کارمندان مان با آنها و اهداف برندمان فکر کنیم. در مورد مثال کافه قبلی این هماهنگی به هیچ وجه رعایت نشده بود. چراکه تمام زحمت های کافه با یک اقدام اشتباه از سوی کارمند پشت پیشخوان بههم ریخت.

اگر شما در زمینه کسب و کار آنلاین فعالیت دارید، به واکنش مشتریان تان در صورت تاخیر چهار روزه در پاسخگویی به ایمیل های شان فکر کنید. بدون تردید چنین رفتارهایی پیام مناسبی را مخابره نخواهد کرد. آیا برند ما توانایی کاهش تاثیرگذاری تجربه های شخصی کارمندان در تعامل با مشتریان را دارد؟

بازاریابی داخلی در برابر بازاریابی خارجی

آنچه در دو بخش قبلی بیان شد، تفاوت میان بازاریابی داخلی و خارجی را بیان می کند. بازاریابی خارجی اموری نظیر تبلیغات، طراحی لوگو و وب سایت را شامل می شود. به عبارت بهتر، تمام کارهایی که برای جلب نظر مشتریان به کسب و کارمان صورت می گیرد.

بازاریابی داخلی شیوه پاسخگویی ما در برابر تماس های مشتریان، پاسخ به ایمیل ها و رفتارمان با آنها در فروشگاه است.

اگر بازاریابی خارجی محل بیان داستان برندمان باشد، بازاریابی داخلی محلی برای تحقق آن داستان خواهد بود. به این ترتیب ما فرصت تحقق وعده ها و ارزش های اصلی مورد تاکید برندمان را خواهیم داشت. به این ترتیب در صورت عدم سازگاری بازاریابی خارجی برندمان با وضعیت بازاریابی داخلی فرآیند جلب اعتماد مشتریان بر هم خواهد خورد. نکته مهم درخصوص بازاریاب داخلی ارتباط آن با تجربه هر روز مشتریان از برندمان است. به این ترتیب یک اشتباه کوچک نیز در این میان کار را خراب خواهد کرد.

درسی برای همه ما

همانطور که در حال نگارش این مقاله بودم، کارمند پشت پیشخوان در میز کناری من همراه با همکارش مشغول نوشیدن هات چاکلت بود. در این میان صحبت وی با همکارش بسیار جالب بود: «نمی توانم صبر کنم تا کار تمام شود، درها را قفل کنم و از اینجا بروم.»

مطلب مرتبط: بازاریابی داخلی چیست؟

بدون تردید در این مورد درسی نهفته است. در حقیقت دو درس مهم وجود دارد. درس نخست شاید ضرورت عدم استخدام افراد بی علاقه به کسب و کارمان باشد. اگر هم استخدام شان می کنید، باید به آنها در راستای علاقه مندی به کسب و کارمان کمک کنیم. درس دوم، اندکی تامل پیرامون بازاریابی داخلی برندمان خواهد بود، چراکه اگر در این زمینه موفق نباشیم، هیچ کدام از فرآیندهای بازاریابی خارجی مان موفقیت آمیز نخواهد بود.