ایده های بزرگ برای کسب و کارآفرینی (22) / از دست دادن مشتریان همیشه بد نیست

از دست دادن مشتریان به طور معمول به معنای شکست برند شما در بازار تلقی می شود. در هر صورت مشتریان شما از خرید محصولات و سرویس شما منصرف شده و به برند دیگری روی آورده اند. این به تنهایی می تواند به معنای شکست برند شما باشد.

در عین حال بهتر است کمی هوشمندانه تر به این قضیه نگاه کنیم. در واقع شرکت شما دست به اقداماتی مانند کمپین بازاریابی جدید، تغییر فرمول محصولات یا افزایش قیمت محصول زده است. در واکنش به این اقدامات تعدادی از مشتریان از خرید محصولات شما منصرف و به برند دیگری متمایل شده اند. به طور قطع تمام اقدامات شما غلط نبوده است.

با این حال تعداد زیادی از مشتریان ثابت شما با بخش عمده ای از اقدامات تان موافق نبوده و برندتان را ترک کرده اند. اگر عملکرد شما باعث این واکنش در مشتریان شده، پس عملکرد شما می تواند به طور عکس نیز عمل کرده و مشتریان تان را دوباره به خرید از برندتان ترغیب کند. کاری که شما باید انجام دهید کشف علت اصلی ناراحتی مشتریان از برند خود و ترمیم آن است. در این صورت تمام مشکلات حل خواهد شد.

ایده

BellSouth  یک اپراتور ارائه دهنده خدمات تلفن همراه در آمریکای جنوبی است. کسب و کار خدمات تلفن همراه در چند سال اخیر تبدیل به یکی از پرسود ترین کسب و کارهای دنیا شده است. اپراتورBellSouth  نیز در این میان یکی از مشهورترین و پرکاربردترین اپراتورهای آمریکای جنوبی بود. به همین دلیل این شرکت دست به بازیابی مشتریان از دست رفته خود که به دلایل مختلف پس از مدتی این اپراتور را ترک می کردند، زد. در ابتدا کمپین های اولیه BellSouth با شکست مواجه شد و تأثیری روی مخاطبان به جا نگذاشت.

پس از شکست کمپین های عیب یابی اولیه، در نهایت این شرکت کلید طلایی حل مشکلات خود را پیدا کرد. درواقع براساس نظرسنجی انجام شده نارضایتی مشتریان عمدتا ناشی از عدم ارتقای خدمات، عدم ارائه موبایل رایگان به افرادی که قرارداد خود را تمدید کرده بودند (کاری که سایر اپراتورها انجام می دادند) و همچنین آنتن دهی نامناسب اپراتور در برخی مناطق بود.

در قدم اول BellSouth اقدام به ارسال پیام به مخاطبانی کرد که به تازگی از اپراتور شرکت جدا شده بودند. BellSouth به آنان پیشنهاد موبایل رایگان به همراه مکالمه مجانی در صورت بازگشت به اپراتور را داد. این امر به ازای هر مشتری که بازگردانده می شد، 800 دلار خرج در برداشت.

در قدم بعدی شرکت به ارسال پیام برای مخاطبانی که قراردادشان با BellSouth رو به اتمام بود، پرداخت. در این مرحله نیز چیزی حدود 10درصد مشتریانی که قرارداد جدیدی با یک اپراتور دیگر بسته بودند، به جمع مشتریان BellSouth بازگشتند. در این مرحله هزینه تمام شده برای بازگرداندن هر مشتری از دست رفته، چیزی حدود 325 دلار تمام شد. بسیار کمتر از هزینه ای که شرکت در مرحله اول پرداخت کرده بود.

آنچه در عمل باید انجام دهید

- برنامه خود را براساس تهیه گزارش از مشتریان واقعی خود پایه ریزی کنید. به عبارت دقیق تر به جای حدس زدن مشکلات شرکت، مستقیماً از مشتریانی که برند شما را ترک کرده اند علت را جویا شوید.

- در تعامل با مشتریان سابق خود دقت کافی را به خرج دهید. شما باید این حس را که در پی جبران اشتباهات گذشته خود و کسب رضایت آنان هستید ایجاد کنید.

- شیوه ای که قصد اجرایش را دارید قبل از هرچیز امتحان کنید. آن چیزی که روی کاغذ کاملاً عملی به نظر می رسد، ممکن است در عمل تأثیر چندانی نداشته باشد. در این صورت واقعاً مشتریان خود را از دست خواهید داد.

- برنامه ریزی خود را برای بازگرداندن مشتریان مطابق آن شناختی که از رفتار مشتریان خود دارید طراحی کنید.