تأثیر حرکت چین به سوی اقتصاد خدماتی روی مدیران این کشور

بدون شک چین یکی از برترین اقتصادهای سه دهه اخیر دنیا را در اختیار دارد. اقتصاد این کشور با رشدی خیره کننده قله های ترقی را یکی پس از دیگری طی کرده و اکنون به عنوان کارخانه جهان شناخته می شود. با این حال استراتژی این کشور که متکی بر صادرات کالاهای گوناگون به نقاط مختلف جهان است، در حال تغییر است. در واقع دیگر عصر صادرات کالا در چین کم کم جای خود را به دوره جدیدی می دهد که اقتصاد خدماتی نام دارد. 

به عبارت ساده ، دیگر کمتر شاهد حجم وسیع صادرات کالاهای تولیدی از سوی چین خواهیم بود و به جای آن، این کشور آسیای شرقی اقتصاد خدمات محور را جایگزین شیوه قدیمی خواهد کرد. در این شرایط به نظر می رسد شرکت های چینی نیز باید به دنبال شیوه های تولیدی و مدیریتی جدیدی در راستای انطباق با روش اقتصادی جدید کشورشان باشند.

در اقتصاد تولیدی که چین برای مدت ها به آن عادت کرده است، محور اصلی تولید روی کمیت قرار داده می شود. این شیوه مدیریتی که در این غول اقتصاد آسیا بیشتر از سایر نقاط نمودار شده باعث رواج تولید کالاهایی با کیفیت پایین شده است. یکی از دلایل اصلی این امر نیز شیوه تعامل مدیران و کارکنان در این مدل اقتصادی است. در تعریفی ساده، در اقتصاد خدماتی روش پرداخت حقوق براساس مقدار کالای تولیدی کارگر در طول ساعات کاری محاسبه می شود. این نکته افراد را به تولید کالای بیشتر و به اصطلاح کیفیت را فدای کمیت کردن، ترغیب می کند.

در سوی دیگر، اقتصاد خدمات محور ویژگی های کاملا متفاوتی با اقتصاد تولیدی دارد. در این مدل دیگر نمی توان با کاهش کیفیت و به تبع آن قیمت کالا، مشتریان را به خرید ارزان متمایل ساخت. در کسب و کارهای خدماتی مشتریان به دنبال خدمات ارزان نیستند، بلکه مایل اند در قبال خدمات باکیفیت، پول بیشتری را نیز بپردازند. با وجود این تفاوت ها به نظر می رسد شرکت های چینی باید به فکر راهکاری در جهت تغییر شیوه تعامل با کارمندان و مشتریان خود باشند. برای مثال برندهای چینی از این به بعد نیاز دارند برتری های کیفی خود را به مشتریان ثابت و در عین حال کارمندان خود را نیز که مدت ها به شیوه تولیدی گذشته عادت کرده اند، با شیوه تولید کیفیت محور هماهنگ سازند.

یکی از راهکارهای ابتدایی که در این مورد مناسب به نظر می رسد، افزایش حقوق کارمندان است. با این حال تحقیقات بیانگر آن است که چنین راه حلی بیشتر از آنکه موجب افزایش کیفیت خدمات شود، خودخواهی کارگران را تقویت خواهد کرد. همچنین افزایش حقوق کارمندان بیشتر راه حلی کوتاه مدت محسوب می شود و توجه کارکنان را تنها به ارائه خدماتی که بیشترین سود را برای آنها به ارمغان می آورد جلب خواهد کرد. ایراد اصلی این شیوه اما در ایجاد حس وفاداری میان مشتریان و شرکت ها است. درست در زمانی که برندها نیاز به القای حس وفاداری به مشتریان خود دارند، روش افزایش حقوق باعث می شود فروشندگان به جای توجه به نیازهای مشتریان، تنها به ارائه و تبلیغ محصولاتی بپردازند که سود بیشتری برای خودشان در پی دارد.

به منظور حل مسئله وفاداری مشتریان به برندها در بازارهای خدمات محور، نکته اساسی توجه به ویژگی هایی است که در یک اقتصاد خدماتی از کارمندان انتظار می رود. خلاقیت، روابط اجتماعی مناسب، انعطاف پذیری در قبال مشتریان و همچنین هوش اقتصادی از جمله ویژگی هایی است که در جلب نظر مشتریان کیفیت طلب برای برند ها مزیتی حیاتی محسوب می شود. در این میان اما نقش آموزشی شرکت ها در راستای انطباق کارمندان با شیوه های نوین تعامل با مشتریان بسیار مهم است. این فعالیتی است که برندهای چینی از مدتی قبل شروع به انجام آن کرده و مفاهیم کلیدی مانند نحوه ارتباط مؤثر با مشتریان، تأکید روی محصولات جدید به جای محصولات صرفاً پر سود و همچنین تحلیل دقیق نیازهای مشتریان را به کارمندان خود آموزش می دهند.

با این حال ارائه اطلاعات و آموزش های لازم به کارمندان تنها یک روی سکه است. در واقع همان اندازه که کارمندان چینی نیاز به انطباق با مدل اقتصادی جدید این کشور دارند، مدیران این غول آسیای شرقی نیز باید شیوه های نوین مدیریتی را جایگزین روش های فعلی خود کنند. الگوی مدیریتی بسیاری از برندهای چینی براساس باور سنتی مردم این کشور که کار را به مثابه وظیفه و تعهد می نگرند سازمان یافته است.

این در حالی است که چنین نگرشی عناصری مانند حس تعلق کارمندان به شرکت و همچنین تلاش برای ارتقای جایگاه برند توسط تمامی کارمندان را نادیده خواهد گرفت. شیوه نگرش سنتی مدیران چینی به مسئله مدیریت برند گویای آن است که نیازی اساسی در راستای به کارگیری شیوه های نوین مدیریتی در بین شرکت های این کشور حس می شود. مهم ترین نکته ای که در این میان باید مورد توجه قرار گیرد، درگیر ساختن کارمندان در تصمیم گیری های برندها و همچنین ایجاد تعامل میان کارمندان و مدیران است.