ایده های بزرگ برای کسب و کارآفرینی (21) / پیگیری وضعیت مشتریان پس از فروش محصولات

پیگیری وضعیت مشتریان پس از فروش محصولات فعالیتی است که تعداد اندکی از شرکت ها روی آن سرمایه گذاری کرده و به آن اهمیت می دهند. در این میان شرکت هایی که روی این فعالیت سرمایه گذاری می کنند نیز آن را به طور صحیح انجام نمی دهند.

در واقع اغلب این شرکت ها تنها به پیگیری وضعیت مشتریان از طریق تماس تلفنی اکتفا کرده و در نهایت امر محصولات جدید خود را نیز از طریق این تماس های تلفنی به مشتریان پیشنهاد خواهند کرد. در این مورد نمایندگی های فروش شرکت های تولید خودرو نمونه خوبی هستند.

این نمایندگی ها به ندرت پس از گذشت مدتی از فروش خودرو ها با مشتریان تماس گرفته تا علاوه بر مشاهده وضعیت مشتریان، آنان را نسبت به همکاری مجدد برای خرید محصولات خود ترغیب کنند. این نمایندگی ها به طور قطع از تأثیری که ارتباط با مشتریان پس از فروش محصولات در پی دارند بی خبر هستند.

 اهمیت این ارتباط به طور مشخص در افزایش رضایت مشتریان نبوده و تمرکز اصلی آن روی استفاده از تجربیات با ارزش مشتریان است. اصل استفاده از تجربیات مشتریان یکی از اصول ابتدایی و بااهمیت بازاریابی روابط است، اما کمتر شرکتی از آن استفاده می کند.

در این میان البته زمان پیگیری وضعیت مشتریان نیز اهمیت بسیاری دارد. در حقیقت پیگیری وضعیت و نظر مشتریان تنها پس از یک روز یا یک هفته پس از تحویل محصولات، اگرچه در جای خود مناسب است، اما باعث ایجاد بدبینی در ذهن مشتریان خواهد شد. بهتر است برای جلوگیری از این مشکل در فواصل معین با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و ارتباط خود را پایدار سازید.

ایده

شرکت تولید مبلمان و لوازم خانگی چوبی Futon Shop  یکی از شرکت های موفق در زمینه پیگیری وضعیت مشتریان خود پس از فروش محصولات است.

این شرکت که مهارت خاصی در استفاده از شیوه های بازاریابی دارد، به طور معمول تا فاصله زمانی یک سال پس از فروش محصولات خود، ارتباطش را با مشتریان حفظ می کند. از طریق حفظ این ارتباط برند Futon Shop قادر است بسیاری از محصولات جانبی و همچنین خدمات محصولات خود را به مشتریان عرضه کند. با این حال اهمیت کار این برند تنها در پیگیری وضع مشتریان نیست.

در واقع شرکت خدمات پس از فروش گسترده ای از قبیل تعمیر رایگان، تعویض و بازپس گیری محصولات را نیز به مشتریان خود ارائه می دهد. انجام این فعالیت ها علاوه بر ارتقای احساس اطمینان و رضایت مشتریان از برندFuton Shop، شرکت را قادر می سازد تا از تجربیات باارزش مشتریان در راستای بهبود کیفیت محصولات خود استفاده کند. همچنین ارتباط پایدار شرکت با مشتریان امکان معرفی و فروش دیگر محصولات شرکت به مشتریان را نیزفراهم می سازد.

اهمیت این موضوع به این خاطر است که احتمال فروش لوازم جانبی محصولات و همچنین سایر محصولات به مشتریان در هنگام خرید یک محصول بسیار کم است، اما با برقراری ارتباط پایدار امکان فروش سایر محصولات به همان مشتریان در طی یک سال آینده امکان پذیر خواهد بود.

آنچه در عمل باید انجام دهید

- برای اجرای صحیح این ایده شما نیاز خواهید داشت تا آن را به طور درست اجرا کنید. در همین راستا مدیریت صحیح تمامی کارمندان شرکت اهمیت زیادی دارد.

- از تماس های مقطعی با مشتریان پرهیز کنید. مشتریان بسیار باهوش بوده و متوجه مقاصد صرفا اقتصادی شما خواهند شد و این امر برای شروع رابطه با مشتریان اصلا مناسب نیست.

- برای فروش محصولات جانبی و همچنین سایر محصولات خود به مشتریان، بهتر است محصولات پیشنهادی از کیفیت بالایی برخوردار باشند.